Falha Grave na Prestação de Serviço em Resort Grand Palladium Imbassaí: Acomodação Inadequada, Risco à Saúde e Tratamento Discriminatório
Em réplica
Rio Negrinho - SC
30/05/2026 às 10:53
ID: 249613829
RESERVAS ***** E *****
Adquiri na Azul Viagens um pacote de hospedagem no resort Grand Palladium Imbassaí para 4 aptos, 12 pessoas, totalizando mais de R$ 18.000,00 só na hospedagem, e paga com cartão Azul Visa Infinite.
Entretanto, a experiência foi extremamente frustrante e marcada por sucessivas falhas graves na prestação do serviço, comprometendo completamente nossas férias.
No apartamento destinado à minha família, hospedaram-se eu, minha esposa e nossa filha de 15 anos, paga como terceira ocupante. Ao chegarmos ao quarto, constatamos que não havia a acomodação contratada/prometida para nossa filha. Em vez de duas camas adequadas, o resort disponibilizou um sofá-cama extremamente desconfortável e incompatível com o padrão esperado e anunciado. Tal situação é ainda mais grave porque nossa filha possui problemas sérios de coluna, sendo indispensável uma cama apropriada para evitar dores e agravamento do seu quadro de saúde.
Para viabilizar a abertura do sofá-cama, o resort posicionou indevidamente uma mesa com tampo de granito no meio da passagem do quarto, criando risco evidente de acidente. Em razão disso, minha esposa sofreu uma lesão ao levantar-se da cama.
Além disso, o apartamento apresentava diversos problemas estruturais e de conforto:
* o ar-condicionado não funcionou na primeira noite, causando extremo desconforto térmico;
* o banheiro ficava completamente alagado após os banhos, pois a porta do box não permanecia fechada;
* havia forte odor no banheiro e no quarto.
Importante destacar que, dias antes da hospedagem, minha esposa entrou em contato diretamente com o resort solicitando apartamentos bem arejados e sem cheiro forte de produtos químicos, pois ela e minha sogra possuem quadro grave de tosse crônica, sendo altamente sensíveis a odores fortes.
Enquanto o apartamento da minha sogra foi preparado adequadamente, inclusive com máquina de ozônio ligada para purificação do ambiente, o nosso quarto ignorou completamente as observações prévias.
Ao reclamar dos inúmeros problemas e solicitarmos a troca do apartamento, fomos encaminhados para outro quarto em condições ainda piores, localizado no térreo, com forte cheiro de mofo e tinta fresca. O odor era tão intenso que minha esposa sequer conseguiu permanecer no ambiente, saindo imediatamente do quarto em meio a uma grave crise de tosse.
O próprio concierge do resort admitiu expressamente que não havia condições mínimas de ocupação naquele apartamento, informando que ele havia sido pintado no dia anterior.
Além disso, outro ponto extremamente desagradável foi descobrir apenas no local que o resort faz distinção de tratamento entre hóspedes premium e hóspedes comuns, sem que isso tenha sido adequadamente esclarecido no momento da contratação do pacote. Mesmo pagando valores extremamente elevados pelas diárias, fomos submetidos a situações constrangedoras, incluindo a negativa de itens básicos de alimentação e bebidas sob a alegação de restrição para hóspedes premium.
Trata-se de situação incompatível com o padrão de qualidade esperado de um resort de alto custo e absolutamente desrespeitosa com consumidores que investiram valores expressivos para proporcionar férias confortáveis à família.
As férias foram profundamente prejudicadas por sucessivos transtornos, desconfortos, problemas de saúde, descaso no atendimento e falhas graves na prestação do serviço contratado.
Diante disso, solicito:
- reembolso parcial relevante dos valores pagos pela hospedagem;
- compensação pelos danos materiais e morais sofridos;
- posicionamento formal da Azul Viagens sobre as falhas ocorridas;
- solução administrativa adequada
Infelizmente não queria estar fazendo esta reclamação, porém, planejamos com muita antecedência essa viagem, escolhemos um resort mais conceituado para evitar constrangimentos e poder realmente usufruir das nossas férias em família.. o que não aconteceu como prevíamos..
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 12:26
Prezado Sr. Francisco,
Agradecemos pelo contato e pelo relato detalhado sobre a experiência vivenciada durante sua hospedagem.
Informamos que sua manifestação foi devidamente registrada e encaminhada para análise da gerência, juntamente com os pontos apresentados em seu relato, para conhecimento e avaliação das áreas responsáveis.
Em relação à configuração da acomodação, esclarecemos que as informações referentes à disposição das camas seguem a descrição disponível em nossos canais oficiais de divulgação, podendo variar conforme a categoria do apartamento contratado e a disponibilidade no período da hospedagem.
Lamentamos os transtornos relatados quanto às ocorrências identificadas no quarto. Contamos com uma equipe de manutenção disponível para avaliar e atender as demandas apresentadas pelos hóspedes, buscando sempre proporcionar o suporte necessário durante a estadia.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois suas observações são importantes para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Esperamos ter uma nova oportunidade de recebê-lo e proporcionar uma experiência mais positiva e alinhada às suas expectativas.
Atenciosamente,
Josy Santos
Guest Satisfaction Online
Réplica do consumidor
16/06/2026 às 17:25
Prezada Josy,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não atende aos questionamentos e pedidos formulados em minha reclamação.
Minha manifestação não se limitou à configuração das camas do apartamento, mas relatou uma série de falhas graves ocorridas durante a hospedagem, as quais impactaram significativamente as férias de toda a família.
Até o momento, não houve qualquer posicionamento específico sobre:
- a disponibilização de sofá-cama inadequado para acomodação de uma terceira hóspede regularmente paga;
- a lesão sofrida por minha esposa em razão da disposição inadequada do mobiliário no quarto;
- a falta de funcionamento do ar-condicionado na primeira noite;
- os constantes alagamentos no banheiro;
- o forte odor existente no apartamento inicialmente disponibilizado;
- a transferência para um segundo quarto em condições ainda piores, com forte cheiro de mofo e tinta fresca;
- a informação prestada pelo próprio concierge de que o apartamento havia sido pintado no dia anterior e não possuía condições adequadas de ocupação;
- a crise de tosse sofrida por minha esposa em razão das condições do ambiente;
- a diferenciação de tratamento entre hóspedes premium e hóspedes não premium, circunstância que não foi devidamente esclarecida no momento da contratação.
Além disso, a resposta recebida não apresenta qualquer manifestação sobre os pedidos formulados de reembolso parcial da hospedagem, compensação pelos prejuízos sofridos ou solução administrativa para o caso.
Além disso, causa estranheza o fato de terem sido alegadas limitações quanto à disponibilidade de acomodações adequadas, uma vez que fomos informados pela própria equipe da recepção que o resort encontrava-se com aproximadamente 60% de ocupação durante o período da nossa hospedagem. Dessa forma, não parece razoável que, mesmo com significativa disponibilidade de apartamentos, não tenha sido possível disponibilizar uma acomodação em condições adequadas, livre de odor excessivo e compatível com as necessidades previamente informadas ao resort.
Ressalto que não estou relatando meros contratempos comuns de uma hospedagem, mas sim uma sucessão de falhas que envolveram problemas de manutenção, acomodação inadequada para hóspede regularmente paga, risco à segurança, exposição a ambiente com forte odor e tinta fresca, agravamento de problemas respiratórios e ausência de solução satisfatória, circunstâncias incompatíveis com o padrão esperado de um resort desta categoria e com o valor investido na viagem.
Diante disso, solicito que a reclamação seja efetivamente analisada e que seja apresentado posicionamento objetivo sobre cada uma das ocorrências relatadas, bem como sobre as medidas compensatórias que o resort pretende adotar diante das falhas verificadas na prestação dos serviços.
Permaneço no aguardo de uma resposta conclusiva.
Atenciosamente,
Francisco Becker