Palladium Hotel Group

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

15/07/2026 às 16:41

ID: 254008943

Eu, *****, titular da reserva identificada pelo código ***** e do cartão Mastercard final *****, venho formalizar, de maneira expressa e inequívoca, o exercício do meu direito de arrependimento, requerendo o cancelamento imediato da reserva e a restituição integral do valor de R$ 24.411,31.

Na noite de 13 de julho de 2026, realizei a contratação diretamente pelo site ***** para minha família, composta por cinco integrantes: dois adultos e três filhos, com 17, 12 e 3 anos de idade.

Durante o procedimento de reserva, inseri individualmente os cinco integrantes da família, inclusive informando a idade de cada um dos três filhos. Após o preenchimento dessas informações, o sistema apresentou como opção a acomodação Family Selection Junior Suite Garden / Pool View, em regime tudo incluído, para o período de 05/01/2027 a 17/01/2027, pelo valor de R$ 24.411,31, pago integralmente e em uma única vez no cartão de crédito.

Somente depois da conclusão do pagamento e do recebimento do voucher anexo constatei que a reserva havia sido emitida com ocupação de apenas 1 adulto, tendo sido omitidos os outros quatro integrantes da família.

Evidentemente, jamais tive a intenção de contratar uma hospedagem individual. A finalidade da reserva sempre foi a viagem familiar de cinco pessoas, circunstância que foi devidamente informada no sistema. Inclusive, já estive nesse mesmo hotel em outras três oportunidades, sempre acompanhada de minha família.

A reserva confirmada, portanto, não corresponde à contratação realizada nem à finalidade para a qual o serviço foi adquirido. Houve manifesta falha no sistema de reservas, que recebeu os dados dos cinco hóspedes, apresentou uma acomodação e um preço e, depois do pagamento, gerou um voucher para somente um adulto.

Assim que percebi a divergência, entrei em contato pelo endereço callcenter.america@***** e informei que a reserva emitida não correspondia àquela que havia realizado.

Posteriormente, recebi ligação de uma atendente identificada como *****, que informou que o cancelamento e o reembolso não seriam possíveis porque a tarifa seria não reembolsável. A atendente ainda afirmou que, para manter a viagem com minha família, seria necessário pagar ao menos mais R$ 12.000,00 para a contratação de outro quarto e orientou que eu encaminhasse esta solicitação para o presente endereço eletrônico.

Esclareço que não tenho interesse na contratação de outro quarto, no pagamento de qualquer valor adicional, na emissão de crédito ou na alteração da reserva. Minha opção é pelo cancelamento e pela restituição integral.

A contratação foi realizada pela internet e este pedido está sendo apresentado no dia imediatamente posterior à compra, dentro do prazo de sete dias assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A classificação da tarifa como não reembolsável não pode afastar o direito legal de arrependimento nem legitimar a retenção do pagamento dentro do prazo de reflexão. O artigo 49 do CDC determina a devolução imediata e integral dos valores pagos, enquanto o artigo 51 considera nulas as cláusulas que retirem do consumidor o direito ao reembolso nos casos previstos em lei.

Além disso, os artigos 30 e 35 do CDC estabelecem que a oferta apresentada vincula o fornecedor e asseguram ao consumidor, em caso de descumprimento, a possibilidade de rescindir o contrato com restituição integral da quantia antecipada.

Diante disso, requeiro:

a) o cancelamento imediato e sem penalidade da reserva *****;

b) o estorno integral de R$ 24.411,31 para o cartão Mastercard final *****, sem retenção de qualquer quantia;

c) a confirmação escrita do cancelamento, acompanhada do comprovante de solicitação do estorno e da informação sobre o prazo de processamento pela operadora do cartão;

d) a preservação integral dos registros eletrônicos da contratação, incluindo os dados de ocupação e as idades inseridas, as telas e acomodações apresentadas, a tarifa ofertada, os registros da sessão, os horários das operações e o histórico técnico da reserva;

e) o fornecimento, mediante solicitação, de cópia dos registros que demonstrem quais dados de ocupação foram recebidos pelo sistema durante a contratação;

f) o envio do número de protocolo deste atendimento.

Solicito resposta conclusiva e confirmação do cancelamento no prazo máximo de 48 horas, considerando que o pedido foi formulado imediatamente após a contratação e que a cobrança foi realizada integralmente.

Na ausência de solução, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo reclamação perante o Consumidor.gov.br e o Procon, contestação da transação junto à administradora do cartão por desacordo comercial e ação judicial para cancelamento, restituição integral do pagamento e reparação dos prejuízos eventualmente causados.

Reitero que não se trata de simples pedido de cortesia ou de cancelamento convencional, mas do exercício tempestivo de um direito previsto em lei e de uma contratação que foi emitida em condições diferentes das informações fornecidas ao sistema.

Segue anexo o voucher da reserva.

Atenciosamente,

*****
Titular da reserva *****