O que aconteceu
Sou cliente do cartão Pernambucanas há mais de dois anos e, desde o início do relacionamento, enfrento sérias dificuldades de comunicação com a administradora. O que deveria ser um atendimento minimamente claro e eficiente tornou-se uma sucessão de informações desencontradas, orientações equivocadas e ausência de esclarecimentos sobre os valores cobrados.
Reconheço que atrasei os pagamentos nos últimos dois meses. No entanto, diante das dificuldades para regularizar os valores acumulados, segui as orientações dos próprios atendentes e, por duas vezes, realizei o desmembramento dos valores das parcelas acumuladas, procedimento que não conseguia fazer pelo aplicativo.
Na ocasião, fui informada de que os pagamentos realizados dessa forma não seriam contabilizados apenas como pagamento do valor mínimo da dívida, informação que me levou a acreditar que estava procedendo corretamente para regularizar minha situação.
Para minha surpresa, posteriormente me deparei com cobranças de juros acumulados e valores que contradizem as orientações recebidas. Como uma cliente pode tomar decisões financeiras conscientes se as informações fornecidas pela própria administradora não são claras, consistentes ou confiáveis?
Para agravar ainda mais a situação, perdi o acesso às funcionalidades do aplicativo, ficando impossibilitada de consultar adequadamente as informações da dívida, conferir os lançamentos, verificar a evolução dos valores e compreender a composição das cobranças. Quando procuro os canais de atendimento para obter esclarecimentos, os atendentes não conseguem explicar satisfatoriamente os valores apresentados.
O episódio mais grave ocorreu hoje, por volta das 19h15, durante atendimento realizado pela funcionária Patrícia. Fui informada, em tom de voz elevado e aos gritos, de que existiria um acordo contratado em meu nome, com pagamento de entrada previsto para hoje.
Informei à atendente que não reconhecia ter aceitado qualquer acordo nessas condições. Questionei também se o novo número de atendimento telefônico que ela estava me fornecendo ainda estaria disponível para contato naquele mesmo dia, considerando o horário. Em vez de receber esclarecimentos adequados e um encaminhamento efetivo, fui submetida a uma abordagem desrespeitosa, incompatível com o mínimo de profissionalismo esperado de uma empresa que administra serviços financeiros.
O que mais me preocupa é que a dívida chegou à situação atual em um contexto marcado por dificuldades de comunicação, orientações contraditórias e falta de transparência. Não considero aceitável que uma cliente seja orientada de uma maneira, surpreendida posteriormente por cobranças que não compreende e, ao tentar resolver o problema, encontre ainda mais obstáculos para obter informações confiáveis.
Não estou me eximindo da responsabilidade pelos pagamentos em atraso. O que questiono é a correção dos procedimentos adotados, a legitimidade dos valores cobrados, a clareza das informações prestadas e a forma como venho sendo tratada ao buscar uma solução.
Diante disso, solicito formalmente à Pernambucanas:
A apresentação de um demonstrativo detalhado e atualizado da dívida, discriminando o saldo principal, as parcelas, os juros, as multas, os encargos e todos os pagamentos realizados, com as respectivas datas e critérios de cálculo.
A revisão dos valores cobrados, especialmente dos juros e encargos acumulados após as orientações recebidas dos atendentes, com a devida correção de eventuais cobranças indevidas.
O esclarecimento formal sobre o suposto acordo, incluindo sua data, seus valores, suas condições e o registro que comprove minha manifestação de concordância. Não reconheço ter aceitado o acordo mencionado no atendimento.
O restabelecimento do meu acesso ao aplicativo, para que eu possa acompanhar e conferir as informações relativas ao cartão e à dívida.
Uma proposta de regularização transparente e viável, com condições claramente apresentadas antes de qualquer aceite, sem imposição de acordos que não reconheço. A apuração do atendimento prestado pela funcionária Patrícia, especialmente quanto à abordagem desrespeitosa relatada.
Espero que a empresa trate esta reclamação com a seriedade necessária e apresente uma resposta efetiva, acompanhada de documentos e esclarecimentos objetivos, e não apenas uma resposta padronizada ou um novo direcionamento para canais de atendimento que já se mostraram ineficientes.
Quero regularizar minha situação de forma justa e consciente, mas não posso aceitar cobranças que não consigo conferir, informações contraditórias e um atendimento que desrespeita o consumidor justamente quando ele procura resolver uma pendência.
Aguardo uma solução concreta, transparente e devidamente fundamentada.