Produto não entregue após 3 meses, empresa não responde e cliente solicita estorno
Respondida
Recreio - MG
28/08/2026 às 15:18
ID: 257646957
Título: Produto não entregue desde maio, empresa não responde e pedido era presente de aniversário
No dia 19 de maio de 2026, realizei uma compra junto à Personaliza Aê, marca de ALVES LEITE INTERMEDIAÇÕES LTDA., CNPJ n 59.496.987/0001-20, no valor de R$ 157,90, referente a uma pulseira personalizada com o meu nome e o nome das minhas irmãs.
A compra tinha uma finalidade especial: a pulseira seria um presente para o aniversário da minha mãe, comemorado no dia 20 de junho de 2026. Entretanto, já se passaram mais de três meses desde a compra e, até o momento, não recebi o produto.
Durante esse período, ocorreram problemas no envio por duas vezes. A empresa informava que o produto havia sido enviado, porém, quando eu recebia a notificação dos Correios, a encomenda já constava em processo de devolução, sem que eu tivesse sequer a oportunidade de recebê-la.
Mesmo diante de todo o transtorno, tentei resolver a situação diretamente com a empresa. Enviei diversas mensagens solicitando informações e uma solução, mas atualmente minhas mensagens sequer estão sendo entregues/respondidas. Estou, portanto, sem o produto, sem uma previsão concreta de entrega e sem qualquer suporte por parte da empresa.
Também entrei em contato com o Nubank/Nu Pagamentos S.A., CNPJ n 18.236.120/0001-58, buscando contestar a compra, ocasião em que fui orientada a tentar solucionar a situação amigavelmente com o estabelecimento. O problema é justamente este: não existe possibilidade de solução amigável quando a empresa simplesmente deixa de responder à consumidora.
A compra foi realizada em 19/05/2026 para um presente que seria entregue em 20/06/2026. Estamos no final de agosto e o produto continua sem ser entregue. A finalidade da compra já foi completamente frustrada.
Diante disso, não tenho mais interesse no recebimento do produto. Solicito o cancelamento definitivo da compra e a devolução integral do valor de R$ 157,90, pelo mesmo meio de pagamento utilizado.
Caso a empresa permaneça sem prestar qualquer atendimento ou se recuse a realizar o estorno, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e demais vias pertinentes.
Aguardo uma solução efetiva, com o estorno integral do valor pago, e não uma nova promessa de envio.
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Resposta da empresa
31/08/2026 às 06:29
Olá, tudo bem?
Sentimos muito por todo o transtorno e pela demora na resolução do seu pedido. Entendemos especialmente a sua frustração, considerando que a compra foi realizada para uma ocasião importante e que, após as tentativas de entrega, o produto ainda não chegou até você.
Verificamos que o pedido está **registrado corretamente em nosso sistema e de acordo com as informações inseridas no momento da compra**. Inclusive, já foi encaminhado via WhatsApp um print contendo os dados confirmados do pedido.
Em relação às tentativas anteriores de entrega, identificamos que houve intercorrências no fluxo logístico, fazendo com que as encomendas fossem encaminhadas para devolução antes da conclusão da entrega. Lamentamos que isso tenha ocorrido em mais de uma oportunidade.
Também pedimos desculpas pela dificuldade de contato relatada. Tivemos uma instabilidade temporária em nossos canais de atendimento, o que prejudicou alguns retornos e acabou tornando a resolução mais demorada do que deveria.
Como você informou que não possui mais interesse em receber o produto e solicitou o cancelamento definitivo da compra, vamos direcionar a solicitação ao setor responsável para análise da possibilidade de cancelamento e estorno, considerando o status atual do pedido.
Reforçamos que sua solicitação está sendo tratada e que nosso objetivo é buscar uma resolução adequada para o caso, sem que você precise continuar enfrentando dificuldades para obter um retorno.
Atenciosamente,
Equipe Personaliza Aê