Falha na entrega e cobrança indevida de assinatura de ração Petlove

Question

Sou assinante da Petlove para recebimento mensal de 2 sacos de ração de cachorro e 1 saco de ração de gato, além de pagar o Clube de descontos. Trata-se de uma compra recorrente, previsível e essencial, pois estamos falando de alimento para os animais.

No mês anterior, a assinatura foi cobrada normalmente, porém o pedido não foi entregue corretamente. O porteiro recebeu a encomenda, mas havia apenas 1 saco de ração de gato. As 2 rações de cachorro, que também haviam sido pagas, não foram entregues.

Ao entrar em contato com a empresa, fui informada de que os produtos não estavam em estoque no momento do processamento. Mesmo assim, o pedido foi marcado como entregue integralmente. Questionando isso, a atendente informou que a Petlove não faz reserva de estoque para assinaturas e que o sistema cria e finaliza automaticamente um carrinho todo mês. Ou seja, o sistema cobrou o valor integral mesmo sem estoque completo e sem qualquer aviso prévio.

Precisei solicitar estorno para comprar a ração por outros meios, pois meus cães já estavam ficando sem alimento. A empresa informou que o estorno só poderia ocorrer após 2 meses por ter sido pago no cartão, mas na prática o valor só foi devolvido quase 3 semanas depois, por Pix, e apenas após reclamação. Nesse período, tive prejuízo, pois precisei comprar mais caro em petshop, além do transtorno e do risco de deixar meus animais sem alimentação adequada.

Agora, neste mês, o problema continua. O pagamento da assinatura vem falhando há dias. Também tentei comprar separadamente no carrinho usando cartão, Pix e NuPay, e todas as formas retornam erro. Mais uma vez, estou sendo deixada na mão em relação a um item essencial.

É muito grave que uma empresa que trabalha com ração, um produto básico para a manutenção da vida dos animais, tenha falhas sistêmicas desse nível. Não estamos falando de produto supérfluo. Estamos falando de alimento.

Solicito:

> regularização imediata da assinatura
> garantia de estoque ou, no mínimo, bloqueio de cobrança sem disponibilidade real
> solução para as falhas de pagamento
> revisão da cobrança do Clube de descontos, já que o serviço prometido não está sendo corretamente prestado.

Accepted Answer

Olá Marcella, tudo bem?

Sou Adriana do time de experiência do Cliente da Petlove e responsável pela condução do seu atendimento.

Escrevo para registrar nossas desculpas por todo desconforto e frustração causados, atuaremos para que situações como essas não se repitam.

Conforme nos falamos de forma privada, realizamos uma atualização em seu cadastro e já houve a possibilidade de realização do pedido sem novas intercorrências.

Entendemos o quanto essas ocorrências causaram insatisfações, por isso acolhemos o seu feedback com muita atenção para verificação e aplicação de melhorias necessárias.

Sentimos muito por todo desencontro e seguimos à disposição.

Petlove

Falha na entrega e cobrança indevida de assinatura de ração Petlove

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor