Cancelamento realizado em março, mas o estorno nunca foi efetivado
Respondida
Campo Grande - MS
30/06/2026 às 14:38
ID: 252708775
Descumprimento de obrigação de estorno cobrança indevida persiste desde março
Realizei uma compra no site da Petrizi em março de 2026. Pouco tempo depois, solicitei o cancelamento do pedido, pois utilizei um cartão de crédito incorreto no momento da compra.
Desde então, entrei em contato inúmeras vezes com a empresa por meio do WhatsApp para solucionar a situação. Em todas as oportunidades fui informada de que o estorno havia sido realizado e que bastava aguardar o processamento pela administradora do cartão.
Entretanto, essa informação não corresponde à realidade. As parcelas continuam sendo cobradas normalmente em minha fatura, mesmo após meses da solicitação de cancelamento. Até o presente momento (30-06), não houve qualquer restituição dos valores pagos.
Ressalto que possuo todo o histórico das conversas mantidas via WhatsApp, nas quais a empresa afirma reiteradamente que o estorno foi efetuado. No entanto, em nenhum momento foi apresentado um comprovante oficial da operação, como o código ARN (Acquirer Reference Number), NSU ou qualquer documento que demonstre que a transação de estorno foi efetivamente processada pela operadora do cartão.
Considero inadmissível que, após vários meses e inúmeras tentativas de resolução amigável, o problema permaneça sem solução. A empresa limitou-se a repetir que o estorno foi realizado, sem comprovar essa informação e sem adotar qualquer medida efetiva para solucionar a cobrança indevida.
Diante disso, exijo que a Petrizi:
* Apresente o comprovante oficial do estorno, contendo todas as informações necessárias para sua rastreabilidade junto à administradora do cartão; ou
* Efetue imediatamente a devolução integral dos valores cobrados, caso o estorno nunca tenha sido efetivamente processado.
Caso a situação não seja resolvida de forma definitiva, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, buscarei a reparação judicial pelos prejuízos causados, incluindo a repetição do indébito prevista no Código de Defesa do Consumidor, caso fique comprovada a cobrança indevida.
Espero que esta seja a última tentativa de resolução extrajudicial.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 07:25
Olá, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e entendemos a sua preocupação.
Gostaríamos de esclarecer que, quando uma compra parcelada é cancelada, é normal que as parcelas já programadas continuem aparecendo na fatura do cartão. Isso ocorre porque o parcelamento já foi registrado pela administradora do cartão.
Nesses casos, o cancelamento não remove as parcelas da fatura. O procedimento adotado pela administradora é realizar o lançamento do crédito (estorno) em um campo específico da própria fatura, compensando o valor da compra.
O cancelamento da sua compra já foi realizado por nossa equipe, e a Carta de Cancelamento também foi emitida e enviada no atendimento realizado no Sac. Por isso, orientamos que entre em contato com a administradora do seu cartão e apresente esse documento. A operadora poderá confirmar que, em compras parceladas, é comum que as parcelas permaneçam visíveis na fatura enquanto o estorno é lançado separadamente como crédito.
Caso a administradora identifique qualquer divergência, permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário até que a situação seja totalmente resolvida.
Agradecemos pela compreensão e seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Petrizi