O que aconteceu
Adquiri uma Smart TV Philips Ambilight 50", modelo 50PUG7908/78, pelo valor de R$ 1.999,00, esperando ter um aparelho de qualidade e durabilidade compatíveis com o investimento.
Entretanto, a televisão apresenta um problema extremamente frustrante: mesmo sem qualquer fone conectado ou dispositivo Bluetooth em utilização, aparece na tela a mensagem "Fones de ouvido conectados", e o aparelho interrompe o áudio dos próprios alto-falantes. É como se a TV identificasse permanentemente uma conexão de fone que simplesmente não existe.
O problema já havia sido comunicado à Philips em maio de 2024.
Em 14/05/2024, entrei em contato com a assistência técnica e foi aberto o protocolo n 04364088. Na ocasião, relatei exatamente o mesmo comportamento que continua afetando o aparelho atualmente. Como tentativa de solução, a própria Philips/TPV me encaminhou uma atualização específica de software, versão TPM237L_001.000.243.000.
Após realizar o procedimento, houve uma melhora inicial. Informei à assistência que, naquele momento, o problema não estava ocorrendo e que continuaria observando o funcionamento da televisão.
Acontece que o problema voltou.
Inicialmente, a falha aparecia esporadicamente. Com o passar do tempo, tornou-se cada vez mais frequente, até chegar à situação atual, em que ocorre praticamente o tempo todo. Hoje, a televisão está se tornando inutilizável. Não estamos falando de um pequeno inconveniente ou de uma falha estética: o aparelho perde justamente uma de suas funções essenciais, a reprodução de áudio. Sem som, não consigo assistir normalmente a filmes, séries, programas ou qualquer outro conteúdo.
Depois de tentar solucionar o problema diretamente com a fabricante, encontrei apenas uma negativa baseada no término da garantia.
Em 28/09/2026, voltei a procurar a Philips, expliquei todo o histórico, mencionei o protocolo de 2024 e solicitei um posicionamento diante do agravamento do defeito.
A resposta recebida foi que a garantia legal é de 90 dias, que a garantia contratual totaliza 12 meses e que, após esse período, os custos de reparo devem ser assumidos pelo consumidor. A empresa simplesmente indicou que eu procurasse uma assistência técnica autorizada para receber um orçamento pago.
Discordando dessa posição, apresentei nova manifestação em 02/10/2026, explicando que o término da garantia contratual não afasta automaticamente a responsabilidade do fabricante por vícios ocultos em produtos duráveis.
Apontei expressamente o art. 18 e o art. 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor, além do entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça de que a responsabilidade por vícios ocultos deve considerar a vida útil razoavelmente esperada do produto, e não apenas o prazo da garantia oferecida pelo fabricante.
Também expliquei que o defeito já havia sido comunicado à Philips em 2024, que a atualização disponibilizada não resolveu definitivamente o problema e que a falha se agravou progressivamente.
A resposta da empresa? Meu atendimento foi simplesmente encerrado com o status "Fechado", sem que os argumentos apresentados fossem efetivamente respondidos.
Ou seja, primeiro a empresa encerra a reclamação porque o produto está fora da garantia. Depois, quando contesto formalmente essa justificativa e apresento os fundamentos do Código de Defesa do Consumidor, encerra novamente o atendimento alegando duplicidade.
Há ainda uma questão adicional: o modelo foi descontinuado.
A própria página oficial da Philips informa que a produção da TV 50PUG7908/78 foi interrompida. Isso torna ainda mais necessária uma manifestação concreta da fabricante sobre a responsabilidade pelo problema e sobre como pretende atender um consumidor que adquiriu um aparelho de sua marca e agora enfrenta uma falha que compromete completamente sua utilização.
Não considero razoável que um televisor dessa categoria, adquirido por quase R$ 2.000, apresente um defeito dessa natureza após pouco tempo de utilização e que a única resposta oferecida pela fabricante seja mandar o consumidor pagar pelo reparo, ignorando que o problema já havia sido comunicado anteriormente e que a própria assistência tentou solucioná-lo.
Quero resolver a situação com a Philips, mas não aceitarei que meus direitos como consumidor sejam desconsiderados com respostas padronizadas sobre o encerramento da garantia contratual.