Pichau ignora cancelamento, envia produto e não realiza estorno após devolução confirmada

Question

Solicitei o cancelamento do pedido poucos minutos após a compra. Mesmo com a solicitação feita de forma imediata, a Pichau ignorou o pedido de cancelamento e realizou o envio do produto.

Agora, o próprio rastreamento informa que a entrega não foi realizada e que, no dia 15/06, às 10h56, a carga foi devolvida ao centro de distribuição do embarcador. Ou seja, o produto nunca esteve em minha posse e já retornou à estrutura logística utilizada pela própria Pichau.

Apesar disso, a empresa ainda não concluiu o cancelamento nem efetuou o estorno. É inadmissível que o consumidor tenha que arcar com as consequências de falhas internas entre a Pichau e a transportadora contratada por ela. O risco da operação, do transporte, da localização e do processamento da mercadoria pertence ao fornecedor, e não pode ser transferido ao cliente.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de falhas na prestação do serviço. O artigo 35, inciso III, permite ao consumidor rescindir a compra e receber a restituição integral do valor pago. Como se trata de uma compra realizada pela internet e o cancelamento foi solicitado logo após a contratação, também se aplica o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC.

O Decreto n 7.962/2013, que regulamenta as compras realizadas pela internet, determina que o fornecedor disponibilize meios eficazes para o exercício do direito de arrependimento e confirme imediatamente o recebimento da solicitação de cancelamento.

Não aceitarei a alegação de que preciso aguardar indefinidamente a transportadora, a conferência do depósito ou qualquer outro procedimento interno. O rastreamento já comprova que a mercadoria foi devolvida ao centro de distribuição do embarcador. Qualquer problema posterior deve ser resolvido diretamente entre a Pichau e seus parceiros logísticos.

Exijo como solução o cancelamento definitivo do pedido e o estorno integral e imediato do valor pago, sem qualquer desconto, cobrança de frete ou condicionamento a novos procedimentos internos.

Caso o problema não seja resolvido, registrarei reclamação no PROCON e no Consumidor.gov.br, além de avaliar as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis. Tenho todos os protocolos, solicitações de cancelamento e registros do rastreamento para comprovar a falha na prestação do serviço.