[Editado pelo Reclame Aqui] do Falso Advogado: Contestei Pix no PicPay, mas o processo de devolução está demorando e não obtenho resposta.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
05/07/2026 às 00:53
ID: 253114807
Fui vítima do [Editado pelo Reclame Aqui] do falso advogado. Minutos depois de perceber, imediatamente entrei no aplicativo do PicPay e contestei o pix que havia acabado de realizar no valor de R$6.999,99 e me deparei com a informação de que o processo de contestação levaria 11 dias úteis para ser concluído, tempo mais que necessário para que o dinheiro fosse retirado da conta de destino em nome de ***** . Entrei em contato com o atendimento do PicPay pelo telefone *****, no dia 24/04, às 19:32, para informar o ocorrido após já ter contestado o pix, devido ao meu imenso desespero, e perguntei se havia um outro canal de comunicação com o PicPay e a atendente informou que a única forma era pelo aplicativo.
No dia 05/05, às 18:34 fiz uma solicitação formal de documentos e informações - Transação PIX objeto de [Editado pelo Reclame Aqui] (Mecanismo Especial de Devolução) e até agora não obtive resposta referente a solicitação.
Ainda no dia 05/05, às 18:54 entrei em contato com o PicPay por telefone mais uma vez para obter informações sobre o andamento da contestação e fui informada que ainda encontrava-se em análise.
Se houvesse um comprometimento maior com o serviço fornecido pelo PicPay, no caso a operação Pix, ao receberem a contestação imediatamente o estorno/devolução do valor deveria ser realizada, haja vista que o pix foi realizado às 18:21 e contestação no aplicativo iniciou às 18:27.
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Resposta da empresa
05/07/2026 às 08:17
Olá, Juliana, bom dia!
Meu nome é Mateus e estou aqui para dar um retorno sobre sua reclamação.
Analisei cuidadosamente o seu caso e quero esclarecer detalhadamente como conduzimos o tratamento da sua contestação. No PicPay, todas as transações são processadas em conformidade com as regras do Banco Central do Brasil, incluindo o uso do Mecanismo Especial de Devolução (MED), previsto no arranjo PIX (Resolução BACEN nº 103/2021 e Manual de Uso do PIX). Esse procedimento foi criado justamente para auxiliar clientes que identificam transações decorrentes de [Editado pelo Reclame Aqui] ou falha operacional.
Assim que você nos notificou sobre a transferência, realizamos de imediato a abertura do MED junto à instituição recebedora dos recursos. Esse fluxo consiste em:
- Solicitar a retenção do valor na conta destino;
- Efetuar a devolução, quando há saldo disponível na conta do recebedor.
O prazo total do processo, somando a análise inicial e o período de devolução é de até 11 dias corridos. Quando no momento da análise a conta do recebedor não possui saldo suficiente para estornar a quantia total, a regulamentação do BACEN prevê que a instituição recebedora realize monitoramento por até 90 dias a partir da data original da transação. Nesse período, caso haja entrada de novos valores, devoluções parciais podem ser processadas até alcançar o montante integral.
No seu caso, infelizmente, constatou-se que no momento da tentativa de devolução não havia saldo suficiente na conta recebedora, e até a presente data não foi possível reaver o valor. É importante reforçar que, conforme nossos Termos de Uso (item 18 - Intermediação), o PicPay atua como intermediador do pagamento e não tem ingerência sobre o uso do saldo na conta de destino essa gestão é de responsabilidade da instituição onde a conta recebedora está registrada.
Notei que sua conta não apresentou nenhuma falha de segurança e se manteve segura o tempo todo. Porém, infelizmente, após o envio do valor, você percebeu que se tratava de um [Editado pelo Reclame Aqui]. Não conseguimos realizar o estorno nesse tipo de situação, quando não há falha de segurança envolvida do nosso lado e precisamos acionar o MED.
Ainda assim, seguimos acompanhando a situação dentro do prazo regulamentar e orientando para que você tenha clareza sobre cada etapa. Nosso objetivo é garantir que todas as medidas previstas pelo BACEN sejam cumpridas e que você tenha conhecimento preciso do procedimento.
Se precisar de mais detalhes ou orientações sobre próximos passos, permaneço à disposição no e-mail "Contato PicPay - Reclame Aqui".
Abraços,
Mateus N. | Reclame Aqui | PicPay