Fiz o cadastro no PicPay, mas não consigo acessar minha conta
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
21/06/2025 às 09:09
ID: 220177659
Fiz o cadastro no PicPay normalmente, mas desde então não consigo acessar minha conta. O aplicativo sempre trava na etapa de configuração do cartão ( não tenho interesse no cartão ) .ou apresenta mensagens de erro como Algo deu errado por aqui e Aconteceu alguma instabilidade e não conseguimos finalizar essa ação.
Já tentei diversas vezes: reinstalei o app, reiniciei o celular, troquei de rede de internet (Wi-Fi e dados móveis) e até tentei acessar pelo site, mas o problema continua.
Liguei no suporte do PicPay e também enviei e-mails com imagens dos erros, como foi solicitado, mas até agora não tive retorno e continuo sem acesso.
Peço uma solução urgente, pois preciso usar o serviço e o atendimento não está me dando uma resposta.
Aguardo providências e retorno o mais rápido possível.
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Resposta da empresa
08/07/2025 às 15:18
Olá! Meu nome é Camilo e estou aqui para dar um retorno sobre sua reclamação.
Entendo perfeitamente como é frustrante tentar acessar sua conta e se deparar com falhas recorrentes no aplicativo, especialmente quando você já tentou diversos caminhos para resolver — reinstalar o app, trocar de rede, reiniciar o celular, enviar imagens ao suporte — sem retorno até o momento. A sua experiência é importante para nós, e eu quero te mostrar que estamos acompanhando de perto essa situação.
O que está acontecendo é que, no momento da criação da conta, o aplicativo está enfrentando uma instabilidade específica que faz com que ele trave na etapa de solicitação do cartão, mesmo que você não tenha interesse no produto. Esse comportamento não está de acordo com o fluxo padrão da nossa plataforma e já está sendo tratado pela nossa equipe técnica.
Além disso, por sermos uma instituição financeira autorizada e regulada pelo Banco Central do Brasil, seguimos exigências rigorosas de segurança digital, especialmente no que diz respeito à autenticação e validação de identidade dos nossos usuários. Uma dessas exigências está prevista na Circular nº 3.*******/20 do Bacen, que trata das diretrizes para prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, e reforça a importância da identificação segura do cliente em meios eletrônicos.
Nesse sentido, utilizamos a biometria facial como método obrigatório de autenticação, tanto na criação quanto no acesso à conta. Isso garante que só o titular tenha permissão para utilizar o app, evitando o uso indevido por terceiros. Também implementamos mecanismos antifraude baseados na análise do dispositivo e nas características do comportamento digital. Esses processos, embora invisíveis ao usuário, são vitais para a sua proteção dentro do nosso ecossistema financeiro.
Mesmo com todos esses cuidados, reconheço que a falha técnica no momento do cadastro tem impedido seu acesso e gerado um impacto direto no uso do serviço. Nosso time responsável já está ciente da instabilidade e trabalhando para que tudo volte a funcionar normalmente o mais breve possível. Enquanto isso, estou acompanhando o seu caso para garantir que o seu acesso seja restabelecido assim que possível, sem a exigência de contratação de serviços que você não deseja.
Agradeço por ter nos procurado e por nos dar a oportunidade de entender melhor o que está acontecendo com sua conta. Estou à disposição para acompanhar o andamento e te manter atualizado sobre qualquer novidade em relação à normalização do processo de criação.
Abraços,
Camilo S. | Reclame Aqui | PicPay