Impedimento de contestação de cobrança indevida no aplicativo PicPay e falha no atendimento ao cliente
Respondida
Salvador - BA
25/04/2026 às 22:03
ID: 246967845
Título:
Não consigo contestar cobrança indevida no PicPay
Reclamação:
No dia 25/04/2026, foi realizada uma cobrança no valor de R$ 26,90 em meu cartão, identificada como pagamento via Google, referente ao serviço Poly Premium (empresa Cloud Whale Interactive Technology LLC).
Informo que essa cobrança foi feita por engano e não reconheço a contratação do serviço. A assinatura já foi cancelada na Google Play.
Ao tentar contestar a compra pelo aplicativo do PicPay, não consigo concluir o processo, pois o botão de contestação não funciona corretamente e apenas redireciona para páginas de ajuda, sem permitir a abertura da solicitação.
Também já entrei em contato com o suporte do PicPay solicitando a abertura manual da contestação, porém até o momento não obtive solução nem confirmação de protocolo.
Dessa forma, estou sendo impedido de exercer meu direito de contestar uma cobrança indevida dentro do prazo, devido a falha no aplicativo e no atendimento da plataforma.
Solicito:
A abertura imediata da contestação da compra
O estorno do valor de R$ 26,90
Confirmação com número de protocolo
Aguardo solução o mais breve possível.
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 08:52
Olá, Raimundo. Bom dia!
Aqui quem fala com você é o Carlos F. da equipe do Reclame Aqui do PicPay.
Quero muito te ajudar a resolver essa situação o quanto antes, e por isso, fiz diversas tentativas de contato:
Telefone: final 6489 no dia 18/05 as 08:50
WhatsApp: 13/05 10:36
E-mail: 13/05 e 14/05 - assunto "Contato PicPay - Reclame Aqui"
Peço que me retorne em um desses meios de contato para que possamos conversar.
Essa cobrança em sua carteira aconteceu pelo fato de você ter realizado o login do app PicPay no site ou app parceiro Google, autorizando que usasse sua carteira PicPay como modo de pagamento por algum serviço, assinatura, compra de algum produto Google, entre outros.
O pagamento "1-click" é uma funcionalidade aqui no PicPay que permite aos nossos clientes realizar transações financeiras com apenas um clique, sem a necessidade de inserir repetidamente informações de pagamento.
Para garantir que novas cobranças como essa não ocorram novamente, fiz a revogação da autorização do pagamento 1-Click em sua conta. Isso impede que pagamentos sejam efetuados automaticamente sem sua aprovação explícita. Agora, qualquer compra futura precisará de sua confirmação antes de ser processada, oferecendo mais controle e segurança sobre suas transações.
Você consegue visualizar as informações e os detalhes dessa cobrança na Store do seu celular. Basta abrir a Store, tocar no ícone da sua foto e depois clicar em "assinaturas".
Caso queira, você pode contestar, denunciar ou cancelar esse pagamento diretamente com o Google, que foi quem realizou a cobrança. Para isso, basta acessar o link https://support.google.com/googlepay/answer/7644016?hl=pt-BR&sjid=6449773489194027623-SA, e depois tocar em "Contestar um pagamento de produtos do Google". Se ainda assim não conseguir identificar com detalhes a origem dessa cobrança, você pode clicar em "Precisa de mais ajuda?", no mesmo link.
Para a Google localizar esse pedido basta informar o código do pedido que está no recibo dessa compra, ele fica na parte de baixo do comprovante e se inicia com G3.
É importante destacar ainda que o consentimento (autorização) para o pagamento de um serviço pode ser concedido a qualquer conta Google. Isso significa que você pode permitir que uma compra seja realizada utilizando sua conta PicPay como forma de pagamento. Portanto, é importante verificar se a compra não foi feita por contas de pessoas próximas, como filho, cônjuge, ou pessoa próxima.
Para evitar possíveis [Editado pelo Reclame Aqui], contamos com a autenticação via SMS que solicitamos após inserir o login e senha do PicPay, tendo como objetivo confirmar que quem está fazendo o vínculo é o próprio titular da conta, garantindo assim mais segurança na transação.
Aproveito para informar que somos apenas um meio de pagamento. Ou seja, nosso papel é oferecer uma transação rápida e segura entre nossos clientes e as plataformas parceiras. Verificamos que a movimentação foi realizada do seu dispositivo e mediante a autenticação de segurança, que é criptografada e somente você tem conhecimento dela. Lembramos que a conta é de uso estritamente pessoal e intransferível, sendo importante não compartilhar seus dados e acesso ao aplicativo com terceiros.
É importante ressaltar que conforme os Termos de Serviços dos produtos, ao ceder as permissões para o parceiro, você está autorizando que ele faça a renovação automática do pagamento salvo, no primeiro dia de cada período de faturamento. Assim que a transação é concluída, o valor sai daqui e vai direto para a conta do recebedor, sendo impossível pra gente cancelar ou fazer qualquer alteração uma vez que a quantia não está mais conosco. Por isso, não temos como garantir que teremos sucesso no estorno, porque dependemos de fatores externos que vão além do nosso alcance.
Se você continua com alguma dificuldade ou ficou com alguma dúvida sobre a resposta que te dei, basta tocar no botão abaixo "Não", depois em "Réplica" para continuar conversando comigo.
Abraços,
Carlos F. | Reclame Aqui | PicPay