Pagamento de boleto falso via PicPay e demora na resolução do problema

Olá, Janaína!

Meu nome é Mateus e estou aqui para dar um retorno sobre sua reclamação.

Entendi todos os pontos que você relatou e a gravidade da situação, especialmente pelo valor envolvido e pelo contexto de [Editado pelo Reclame Aqui] qualificado. Analisei cuidadosamente as informações que você apresentou e verifiquei que a transação mencionada foi realizada a partir de outro banco para uma conta no PicPay. Isso torna o fluxo operacional diferente, porque, conforme as normas do Banco Central do Brasil e a regulamentação aplicável às instituições de pagamento, o processo de bloqueio, cancelamento ou reversão de valores que chegam via boleto bancário só pode ser iniciado pelo banco de origem.

Nesse tipo de ocorrência, a legislação vigente estabelece que o pedido de repatriação ou devolução deve ser formalmente aberto pela instituição que originou o pagamento. A partir desse momento, a instituição recebedora (neste caso, o PicPay) é oficialmente acionada, podendo realizar a análise da operação e verificar a possibilidade de devolução, sempre condicionada à disponibilidade de saldo na conta do recebedor e aos critérios técnicos definidos pelo BACEN.

Mesmo diante dessa limitação operacional, já realizei internamente todas as medidas cabíveis contra o recebedor que você mencionou, incluindo o bloqueio da conta e a preservação integral dos dados cadastrais e históricos de movimentação conforme obrigações previstas tanto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) quanto nos regulamentos de prevenção à lavagem de dinheiro e combate ao financiamento do terrorismo. Essas informações ficam à disposição das autoridades policiais responsáveis pelo inquérito.

Reforço que o caminho mais efetivo para buscar a devolução do valor é acionar imediatamente o seu banco de origem e solicitar a abertura do processo de repatriação por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Assim que esse pedido chegar até nós via sistema do Banco Central, realizaremos a análise e, se houver saldo disponível e enquadramento nas regras, o estorno será processado e enviado ao banco de origem para crédito na sua conta.

Tenha certeza de que seguimos protocolos rigorosos permanentes de monitoramento e bloqueio de contas suspeitas, sempre atentos à prevenção e ao combate a [Editado pelo Reclame Aqui], garantindo que a nossa plataforma seja utilizada apenas para operações legítimas e seguras.

Se precisar de novos esclarecimentos, é só chamar no e-mail “Contato PicPay – Reclame Aqui”.

Abraços,
Mateus N. | Reclame Aqui | PicPay

Prezado Mateus,
Agradeço o retorno apresentado, contudo, com o devido respeito, faz-se necessária a impugnação da análise realizada, por conter equívocos relevantes quanto à identificação da [Editado pelo Reclame Aqui] e à responsabilização da instituição efetivamente beneficiária do boleto.
Conforme já informado e é uma pena não ser possível anexar novamente os documentos, o boleto [Editado pelo Reclame Aqui] ostenta, de forma enganosa, o Banco Itaú como banco emissor/beneficiado, induzindo o consumidor a erro. Todavia, a análise técnica do código de barras revela realidade diversa: o boleto possui início pelo código *****, padrão identificador de boletos vinculados a instituições de pagamento, sendo, no caso concreto, o PicPay o efetivo beneficiário da operação.
Em outras palavras, o Itaú não figura como banco beneficiário, tampouco como destinatário final dos valores. Trata-se de hipótese clássica de [Editado pelo Reclame Aqui] por boleto adulterado ou boleto híbrido, em que há divergência entre as informações visíveis ao consumidor e os dados reais contidos no código de barras, situação amplamente conhecida no mercado financeiro e já enfrentada pelo Banco Central do Brasil.
Nesse contexto, não procede a afirmação de que o PicPay teria atuação meramente passiva ou residual, condicionada exclusivamente à iniciativa do banco de origem. A instituição recebedora teve participação direta na [Editado pelo Reclame Aqui] da [Editado pelo Reclame Aqui], ao permitir a abertura e manutenção de conta vinculada a CNPJ [Editado pelo Reclame Aqui], inclusive com denominação empresarial que imita outra empresa idônea e reconhecida no mercado, circunstância que evidencia falha nos procedimentos de KYC (Know Your Customer), due diligence, prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui] e à lavagem de dinheiro.
A responsabilidade da instituição de pagamento, nessas hipóteses, encontra amparo:
no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que impõe responsabilidade objetiva por falha na prestação do serviço;
nos arts. 2 e 3 da Resolução n 4.753/2019 do BACEN, bem como na Circular n 3.978/2020, que exigem controles rigorosos na identificação, qualificação e monitoramento de clientes;
e na jurisprudência consolidada, que reconhece a responsabilidade solidária das instituições financeiras e de pagamento em casos de [Editado pelo Reclame Aqui] decorrente de deficiência nos mecanismos de segurança.
Ressalte-se que a [Editado pelo Reclame Aqui] não decorreu de mera atuação de terceiro estranho à plataforma, mas da utilização de conta regularmente aberta e operacional no âmbito do PicPay, o que afasta a tese de culpa exclusiva de terceiro e reforça o dever de reparação.
Diante disso, resta claro que:
o PicPay foi o destinatário final dos valores;
a [Editado pelo Reclame Aqui] é tecnicamente identificável pela simples leitura do código de barras;
houve falha grave nos mecanismos de prevenção e validação cadastral;
a responsabilidade da instituição recebedora não pode ser afastada sob o argumento exclusivo de fluxo operacional.
Reitera-se, portanto, a necessidade de revisão da análise realizada, com adoção das providências cabíveis para restituição dos valores, sem prejuízo da preservação de dados para fins de responsabilização civil, administrativa e criminal dos envolvidos.
Permaneço no aguardo de manifestação efetiva e compatível com a gravidade do ocorrido.