PicPay: Contestaçãode contestação de [Editado pelo Reclame Aqui] após [Editado pelo Reclame Aqui], solicitação de informações técnicas e registros de acesso.
Respondida
São Paulo - SP
14/06/2026 às 13:10
ID: 251344071
Realizei uma reclamação no dia 05/05 referente ao acesso indevido na minha conta após [Editado pelo Reclame Aqui] e não obtive a devida resposta do PicPay e as devidas explicações. Estou abrindo a reclamação novamente em busca de um retorno mais concreto e da disponibilização das informações que estou cobrando e que são de meu direito.
Não concordo com a contestação apresentada pelo PicPay na reclamação ID: ***** e considero que a resposta fornecida não esclarece adequadamente os fatos ocorridos, tampouco apresenta elementos técnicos suficientes para sustentar a conclusão de que as transações contestadas foram realizadas por mim de forma livre, consciente e voluntária.
A alegação de que as operações foram realizadas a partir do meu dispositivo e mediante autenticação biométrica não é suficiente para afastar a ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui], especialmente diante do contexto já informado e devidamente documentado de [Editado pelo Reclame Aqui], perda do controle do aparelho celular e comprometimento de minhas contas digitais.
O [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu às 15h30 do dia 19/03. Após esse evento [Editado pelo Reclame Aqui], terceiros passaram a ter acesso ao meu aparelho celular, à minha conta de e-mail e a outros serviços vinculados ao dispositivo. Possuo evidências que demonstram acessos indevidos e alterações realizadas por terceiros após o [Editado pelo Reclame Aqui].
As movimentações financeiras contestadas ocorreram poucas horas após o [Editado pelo Reclame Aqui], entre 17h27 e 18h10, seguindo um padrão claramente incompatível com uma utilização normal da conta:
17h27 R$ 995,00 *****
17h28 R$ 996,50 *****
17h29 R$ 997,41 *****
17h29 R$ 998,14 *****
17h30 R$ 999,25 *****
17h31 R$ 1.054,55 *****
17h32 R$ 1.054,00 *****
17h34 R$ 1.052,20 *****
17h36 R$ 1.052,19 *****
17h40 R$ 999,62 *****
17h40 R$ 998,52 *****
17h41 R$ 997,50 *****
17h49 R$ 1.000,00 *****
18h10 R$ 1.054,93 *****
Além disso, às 17h58 do mesmo dia recebi um e-mail enviado pelo próprio PicPay contendo um código de segurança que jamais solicitei. Esse fato é extremamente relevante e não foi sequer abordado na resposta apresentada.
O envio desse código demonstra que terceiros estavam realizando procedimentos de autenticação, validação de acesso, recuperação de conta ou outra operação de segurança relacionada ao meu cadastro após o [Editado pelo Reclame Aqui]. Portanto, a afirmação de que não houve qualquer acesso indevido ou comprometimento das minhas credenciais não encontra respaldo nos fatos e nas evidências existentes.
Também chama atenção que uma sequência de transferências realizadas em curto espaço de tempo, para múltiplos destinatários e com valores repetidamente próximos entre si, não tenha gerado bloqueios preventivos, alertas de [Editado pelo Reclame Aqui] ou qualquer procedimento adicional de validação por parte dos mecanismos de segurança e monitoramento do PicPay.
A resposta encaminhada menciona uma suposta análise detalhada do histórico de acessos, porém não apresenta qualquer informação técnica que permita verificar ou auditar essa conclusão. Não foram fornecidos registros de acesso, endereços IP, identificação de dispositivos, geolocalização dos acessos, registros de alterações cadastrais ou qualquer outro elemento concreto que demonstre a efetiva investigação dos fatos.
Dessa forma, solicito formalmente:
1. Os registros de acesso à minha conta contendo datas, horários, endereços IP, dispositivos utilizados e localização aproximada dos acessos realizados no período dos fatos;
2. Os registros de alterações cadastrais eventualmente realizadas, incluindo mudanças de e-mail, telefone, senha, biometria, dispositivos vinculados ou quaisquer configurações de segurança;
3. A identificação da operação específica que gerou o envio do código de segurança recebido por e-mail às 17h58 do dia 19/03;
4. A descrição dos mecanismos de prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui] e análise comportamental aplicados à minha conta no momento das transações;
5. A indicação dos critérios utilizados para concluir que as operações contestadas eram compatíveis com meu padrão habitual de utilização;
6. A íntegra dos registros e evidências que fundamentaram a conclusão de que não houve acesso indevido ou comprometimento da conta.
Reitero expressamente que não compartilhei credenciais, senhas, dispositivos ou qualquer meio de autenticação com terceiros. Também rejeito qualquer insinuação nesse sentido, uma vez que os fatos ocorreram após um [Editado pelo Reclame Aqui] que resultou na perda do controle do aparelho celular e no comprometimento de contas digitais associadas.
Caso o PicPay mantenha sua negativa sem fornecer as informações solicitadas e sem realizar uma análise técnica efetivamente aprofundada dos fatos e das evidências apresentadas, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos, incluindo o ajuizamento de ação judicial para obtenção dos registros necessários, produção de prova pericial e apuração das responsabilidades decorrentes dos fatos narrados.
Permaneço aguardando resposta fundamentada e acompanhada da documentação técnica pertinente.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 16:33
Olá, Rafael.
Eu sou o Brayan G., faço parte do Reclame Aqui do PicPay e vim registrar uma resposta para a sua solicitação.
Entendo a preocupação em relação às transações que você mencionou, e por isso realizei uma análise detalhada do caso e do seu histórico de acesso. Constatei que os pagamentos realizados no dia **19/03/2026:** R$ 2.300,00 | R$ 1.054,93 | R$ 1.000,00 | R$ 997,50 | R$ 998,52 | R$ 999,62 | R$ 1.052,19 | R$ 1.052,20 | R$ 1.054,00 | R$ 1.054,55 | R$ 999,25 | R$ 998,14 | R$ 997,41 | R$ 996,50 | R$ 995,00 foram feitos a partir do seu próprio dispositivo, utilizando autorização biométrica e seguindo todos os protocolos de autenticação que temos implementados, incluindo o uso da senha individual e criptografada, à qual somente você tem acesso.
Vale lembrar que, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil (BACEN), como a Resolução BCB nº 1 de 2020, que estabelece o arranjo de pagamento instantâneo (Pix), e a Resolução CMN nº 4.658/2018, que dispõe sobre a política de segurança cibernética das instituições financeiras, todas as transações precisam ser validadas pelo próprio usuário, com autenticação forte, exatamente como ocorreu neste caso.
Não identificamos qualquer falha de segurança no aplicativo no momento das transações Nossas verificações mostram que não houve qualquer acesso indevido ao seu cadastro, o que indica que a autorização partiu de quem possuía a autenticação cadastrada. Ressalto que a conta no PicPay é de uso pessoal e intransferível, conforme previsto nos Termos de Uso, e que o compartilhamento de dados de acesso ou dispositivo com terceiros pode colocar em risco a segurança da conta.
Também é importante esclarecer que atuo como representante do PicPay, que, segundo o item 18 dos nossos Termos de Uso, age como um facilitador de pagamentos entre usuários, sem participação direta na relação comercial entre as partes. Assim, não podemos responsabilizar-nos por eventuais desacordos decorrentes de transações em que não haja falha sistêmica.
Mesmo sem identificação de falha, já iniciei, um processo de contestação junto ao banco recebedor, utilizando o mecanismo de devolução previsto pelo BACEN para operações Pix (Regulamento Pix, art. 62-A e 62-B), a fim de tentar reaver o valor de forma voluntária pela instituição que recebeu o crédito. Esse procedimento depende da concordância do banco recebedor e da disponibilidade de saldo na conta destino.
Além disso, reforço que o PicPay adota diversas camadas de proteção como criptografia, autenticação de múltiplos fatores e monitoramento contínuo de atividades para prevenir e combater [Editado pelo Reclame Aqui], alinhado às políticas e exigências do Banco Central, garantindo que nosso ambiente de pagamentos seja seguro e confiável.
Enviei um e-mail com o assunto "Contato PicPay - Reclame Aqui" e sigo à disposição por lá para esclarecer qualquer dúvida ou auxiliar no que for preciso durante este processo.
Atenciosamente,
Brayan G. | Reclame Aqui | PicPay.