PicPay descumpre orientação do Procon em caso de [Editado pelo Reclame Aqui] Pix
Em réplica
Guarujá - SP
21/11/2025 às 18:06
ID: 232515745
No dia 21/06/2025, fui vítima de extorsão mediante grave ameaça, sendo coagido a realizar transferências via Pix que totalizaram R$ 6.500,00 pela minha conta PicPay.
A falha de segurança da instituição foi DUPLA:
Falha Preventiva: O sistema permitiu a movimentação de R$ 6.500,00 em apenas 71 minutos para uma beneficiária desconhecida, fugindo totalmente do meu perfil. Ressalto que, no mesmo dia e sob a mesma coação, o Mercado Pago BLOQUEOU uma transação de R$ 750,00 para a mesma [Editado pelo Reclame Aqui], provando que o risco era detectável por sistemas de segurança competentes. O PicPay falhou onde o concorrente garantiu a segurança.
Falha Operacional/Técnica: Ao tentar acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED) imediatamente, o aplicativo do PicPay apresentou ERRO TÉCNICO, impedindo a contestação da maior transação (R$ 3.000,00) e exibindo mensagens de falha, conforme provas já apresentadas. Esse erro do sistema atrasou a comunicação da [Editado pelo Reclame Aqui] e facilitou a evasão do dinheiro pelos [Editado pelo Reclame Aqui].
Levei o caso ao Procon-SP (Processo Administrativo n *****). Após análise técnica, o Procon emitiu PARECER FAVORÁVEL AO CONSUMIDOR, classificando a reclamação como "FUNDAMENTADA NÃO ATENDIDA".
O parecer do órgão de defesa do consumidor é claro ao afirmar que a empresa não comprovou a regularidade da prestação de serviço e a observância dos direitos básicos de segurança (Arts. 4, 6 e 14 do CDC). Mesmo com o MED recuperando um valor irrisório (R$ 247,04), o prejuízo causado pela falha de segurança permanece.
Diante da decisão oficial do Procon e da prova de que o Mercado Pago identificou o risco que o PicPay ignorou, exijo a restituição imediata do valor restante (R$ 6.252,96).
Esta é a última tentativa amigável. Caso o estorno não seja realizado, seguirei a orientação expressa na Ficha de Baixa do Procon e ingressarei com ação judicial no Juizado Especial Cível, cobrando o valor corrigido e danos morais pela falha de segurança e pelo erro técnico do aplicativo.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/11/2025 às 13:35
Olá, Matheus!
Meu nome é Mateus e estou aqui para dar um retorno sobre sua reclamação.
Analisei cuidadosamente todas as informações que você apresentou e quero detalhar o que foi feito a partir do momento que nos comunicou sobre as transações realizadas sob grave ameaça. Assim que recebemos o seu relato, acionei imediatamente o Mecanismo Especial de Devolução (MED), procedimento regulamentado pelo Banco Central do Brasil por meio do Manual de Uso do Pix e respaldado pela Resolução CMN nº 4.*******/*******.
O MED é uma ferramenta específica para contestação de transações Pix em casos de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou infração. Nele, a instituição financeira do pagador solicita à instituição recebedora o bloqueio cautelar dos valores e a análise do caso. O prazo total para a fase inicial de contestação é de até 11 dias corridos (incluindo análise e possibilidade de devolução).
Quando há saldo total disponível na conta do recebedor, a devolução costuma ser imediata. Porém, se no momento da análise não houver saldo suficiente, a instituição recebedora passa a monitorar a conta por até 90 dias a partir da data da transação original, podendo efetuar devoluções complementares parciais se novos valores entrarem. Esse fluxo só é possível se a conta não for encerrada pelo banco de destino.
No seu caso, houve recuperação parcial de R$ *******,04, mas a maior parte do valor já não estava disponível na conta da beneficiária, o que inviabilizou estorno integral. Como intermediador dos pagamentos, conforme previsto no item 18 dos nossos Termos de Uso, não tenho poder de intervir sobre o saldo ou movimentações do recebedor o controle e a decisão final são da instituição que mantém a conta de destino.
A atuação do PicPay está restrita ao cumprimento dos procedimentos regulatórios e à comunicação imediata à instituição recebedora pelo MED. A partir desse ponto, o resultado depende exclusivamente da disponibilidade de saldo no destino e das regras de devolução previstas pelo Banco Central.
Sigo à disposição no email "Contato PicPay - Reclame Aqui" para esclarecer qualquer detalhe e para te orientar sobre possíveis caminhos, inclusive sobre os prazos remanescentes para monitoramento. Se precisar de informações complementares sobre o andamento, é só me acionar.
Abraços,
Mateus N. | Reclame Aqui | PicPay
Réplica do consumidor
09/01/2026 às 18:36
Olá, *****.
A sua resposta se limita a explicar o funcionamento do MED (recuperação de valores), mas ignora completamente o cerne da minha reclamação: a FALHA DE SEGURANÇA (prevenção) e a FALHA OPERACIONAL do aplicativo.
Rejeito a justificativa de que o PicPay atuou apenas como "intermediador", pelos seguintes motivos fáticos e documentais que vocês insistem em ignorar:
Decisão do Procon-SP: Este caso já foi analisado pelo órgão de defesa do consumidor (Processo Administrativo n *****), que emitiu Parecer Técnico com classificação "FUNDAMENTADA NÃO ATENDIDA". Ou seja, o Estado já reconheceu que houve falha na prestação do serviço e que a recusa do banco em ressarcir é indevida.
Falha de Segurança Comparada: No mesmo dia e sob a mesma coação, o Mercado Pago BLOQUEOU uma transação de R$ 750,00 para a mesma [Editado pelo Reclame Aqui]. Se o concorrente identificou o risco e barrou a [Editado pelo Reclame Aqui], por que o PicPay permitiu a saída de R$ 6.500,00 em 71 minutos para uma conta desconhecida? Isso comprova a fragilidade do sistema de monitoramento de vocês.
Erro Técnico do App (Impedimento do MED): Vocês alegam que acionaram o MED imediatamente, mas omitem que o aplicativo do PicPay apresentou ERRO TÉCNICO quando tentei contestar a transação de R$ 3.000,00. Tenho provas de que o sistema de vocês falhou no momento crítico, atrasando a comunicação da [Editado pelo Reclame Aqui] e facilitando a evasão do dinheiro pelos [Editado pelo Reclame Aqui].
Diante do parecer favorável do Procon e das provas da falha de segurança (que o Mercado Pago evitou) e da falha do app (que impediu o MED imediato), exijo a restituição do saldo restante de R$ 6.252,96.
Caso a devolução não seja realizada amigavelmente por este canal, seguirei a orientação expressa na Ficha de Baixa do Procon e ajuizarei ação indenizatória cobrando o valor corrigido e danos morais.
Aguardo solução definitiva.