PicPay: Falha grave no atendimento e desrespeito à acessibilidade para pessoas surdas, resultando em não acompanhamento do MED para estorno de [Editado pelo Reclame Aqui] via Pix.
Respondida
Brasília - DF
02/06/2026 às 10:43
ID: 250323759
O que aconteceu foi uma falha grave no atendimento. Apesar do PicPay afirmar possuir acessibilidade, no momento do contato a demanda estava elevada, e fui obrigado a solicitar atendimento via ICOM para Libras, conforme garantido pela Lei n 10.436/2002 e pelo Decreto n 5.626/2005, que asseguram o direito à comunicação acessível para pessoas surdas.
Após conseguir atendimento telefônico, informei que fui vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] e que já havia solicitado o MED (Mecanismo Especial de Devolução) há aproximadamente 1 mês, conforme previsto nas diretrizes do Banco Central para casos de [Editado pelo Reclame Aqui] via Pix.
Ressalto que o contato foi realizado apenas para acompanhamento do processo, porém houve desrespeito à acessibilidade, comprometendo a comunicação. Situações como essa são inaceitáveis, pois violam diretamente direitos básicos de atendimento inclusivo e adequado ao consumidor.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 13:09
Olá, Fabíola
Sou a Lorena do Reclame Aqui do PicPay e vim trazer uma resposta sobre a sua manifestação.
Entendo perfeitamente que ser vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] é algo que mexe não só com o seu dinheiro, mas também com o seu senso de segurança. Quero que saiba que não é simples para nós também recebermos uma situação assim, pois nosso interesse é sempre que o cliente saia protegido e satisfeito.
O PIX é um meio de pagamento instantâneo, regulamentado pelo Banco Central do Brasil por meio, entre outras, da Resolução BCB nº 1/2020 e da Resolução BCB nº 51/2020. Isso significa que, assim que a transação é confirmada com senha ou biometria no aplicativo, o valor é transferido em segundos para a conta de destino, sem possibilidade de cancelamento por parte do PicPay, exceto com autorização expressa do recebedor ou por meio de mecanismos formais como o Mecanismo Especial de Devolução (MED).
No momento em que você nos comunicou sobre o [Editado pelo Reclame Aqui], agimos imediatamente para acionar o MED, que é um procedimento obrigatório previsto pelo BACEN para casos de fundada suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Esse fluxo funciona assim:
O banco recebedor tem até 11 dias corridos para analisar o pedido;
Caso haja saldo disponível, ele tem 72 horas para solicitar a devolução e 24 horas para devolver o valor à sua conta;
Todo o processo é feito de forma segura, seguindo as regras do Banco Central, sem possibilidade de intervenção direta do PicPay no saldo mantido por outra instituição.
Entendemos que este é um momento sensível, mas é importante ressaltar que, nesses casos, a devolução depende exclusivamente da disponibilidade de saldo na conta envolvida e das políticas da instituição onde a transferência foi recebida.
Aproveitamos para destacar que a FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) disponibiliza por meio do endereço https://antifraudes.febraban.org.br/, demonstra os tipos mais comuns de [Editado pelo Reclame Aqui] praticados na atualidade, apresentando importantes dicas envolvendo a prevenção desses.
Reforçamos que tomamos todas as medidas possíveis previstas na regulamentação do Banco Central do Brasil para te ajudar na possibilidade de recuperação financeira dessa contestação.
Se você continua com alguma dificuldade ou ficou com alguma dúvida sobre a resposta que te dei, basta tocar no botão abaixo “não”, depois em “réplica” para continuar conversando comigo.
Abraços,
Lorena C. | Reclame Aqui | PicPay