PicPay retém saldo de R$ 2.954,00 indevidamente após transferência via Pix, exigindo estorno e detalhamento da operação.
Em réplica
Goiânia - GO
05/09/2026 às 16:32
ID: 258309411
À Equipe de Atendimento e Ouvidoria do PicPay,*
Vem por meio desta registrar *RECLAMAÇÃO FORMAL* e *SOLICITAÇÃO DE RESTITUIÇÃO IMEDIATA* em razão de retenção arbitrária e indevida de saldo realizada em minha conta bancária.
No dia de hoje, recebi uma transferência via Pix no valor de *R$ 2.954,00. Contudo, no mesmo instante, o PicPay efetuou um débito automático no valor exato de *-R$ 2.954,00** sob a justificativa de "Recuperação de valor: Recuperação por perda de Chargeback (Com saldo)", zerando integralmente o meu saldo disponível.
Ressalto que tal procedimento viola diretamente os princípios do Código de Defesa do Consumidor e as diretrizes do Banco Central do Brasil, uma vez que:
1. O bloqueio/débito foi realizado de forma automática e imediata, sem qualquer notificação prévia ou oportunidade para apresentação de defesa e comprovação da legitimidade das transações;
2. A retenção integral de saldo sem o devido processo administrativo transparente e sem prévia oportunidade de contraditório caracteriza abuso de direito e retenção indevida de valores.
Diante do exposto, *EXIJO*:
1. O detalhamento completo e formal da transação que originou o referido chargeback (data original, ID da transação, dados do pagador contestante e fundamentação alegada);
2. A reabertura do prazo para apresentação de provas de legitimidade da operação envolvida;
3. A devolução e estorno imediato do montante de *R$ 2.954,00* para a minha conta.
Caso a situação não seja resolvida administrativamente com a liberação do meu valor no prazo de até 48 horas, informo que registrarei reclamação formal junto ao *Banco Central do Brasil (BACEN)* e à plataforma *Consumidor.gov.br*, além de adotar as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível para restituição do valor acrescido de reparação por danos morais.
Aguardo retorno urgente com a solução e o número de protocolo desta solicitação.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
06/09/2026 às 11:02
Oi, Alessandra!
Sou Pablo, do time PicPay, e analisei cuidadosamente a sua solicitação enviada pelo Reclame Aqui.
Identificamos que um cartão de crédito emitido por outra instituição financeira, sem vínculo com o PicPay, foi utilizado para realizar um pagamento em sua conta. Após a validação da transação no aplicativo por meio dos mecanismos de autenticação de segurança, como senha ou biometria, o valor foi processado e enviado à conta de destino. Posteriormente, o titular do cartão realizou a contestação dessa transação junto à instituição emissora. Como resultado, o banco responsável pelo cartão solicitou o estorno da operação, o que tornou necessária a adoção das medidas previstas para a regularização da transação.
Como havia uma cobrança decorrente dessa contestação, os valores que ingressaram na conta foram utilizados para amortizar esse saldo devedor. Isso ocorre porque, ao aceitar nossos termos, o cliente concorda que valores em conta podem ser usados para liquidar obrigações financeiras pendentes junto à instituição.
Conforme previsto em nossos Termos de Uso, ao utilizar os serviços do PicPay, o cliente autoriza a adoção de medidas de bloqueio e/ou débito de valores na conta em situações relacionadas à contestação de transações, suspeitas de [Editado pelo Reclame Aqui], desacordos operacionais ou outras ocorrências previstas nas regras da plataforma.
O PicPay atua como intermediador das transações realizadas no aplicativo, seguindo critérios de segurança e monitoramento aplicáveis ao setor financeiro, sempre com foco na proteção das operações e na integridade do ecossistema PicPay. Durante nossas análises da conta, foram identificadas movimentações incompatíveis com os critérios de segurança e monitoramento da plataforma. Por esse motivo, foi aplicada a medida de encerramento definitivo da conta.
Essas medidas seguem as diretrizes do Banco Central do Brasil, incluindo a Resolução BCB nº 96/2021, que permite às instituições financeiras adotarem mecanismos de monitoramento e encerramento de contas como forma de proteção ao cliente, prevenção de irregularidades e segurança do sistema financeiro.
Para preservar o sigilo das informações, encaminhei uma mensagem ao seu e-mail cadastrado com o título “Contato PicPay - Reclame Aqui”, contendo orientações detalhadas sobre o caso e os próximos passos. Peço, por gentileza, que verifique sua caixa de entrada e também as pastas de spam ou lixo eletrônico.
Abraços,
Pablo M. | Reclame Aqui | PicPay
Réplica do consumidor
08/09/2026 às 08:35
Ok, eu entendi o seu ponto, mas gostaria de lembrar que mesmo diante das suas políticas o cliente precisa ser avisado disso, visto que, eu poderia ter pago esse valor. Mediante a isso, como ficamos? É correto vocês pegarem um valor que era de uma conta fixa minha sem ao menos avisar? Onde está o informativo que vocês iriam fazer isso?
Existe alguma forma que eu possa reaver essa questão? Ter o dinheiro de volta?
Em caso de débitos eu preciso pagar, mas é responsabilidade da instituição informar o cliente, para que situações como essa, não aconteçam. Não é direito do banco simplesmente se apropiar de qualquer valor que está ativo na conta sem passar a devida informação, as pessoas possuem compromissos financeiros com os valores e isso não significa que os mesmos não irão pagar os débitos vencidos.
Nessa situação, qual caminho a seguir?