PicProblemas

Question

Tenho conta no picpay a alguns anos,no início era tudo lindo e maravilhoso mas de 2024 para cá passei a ter alguns problemas no uso e principalmente no suporte ao cliente.
O problema de agora é que o aplicativo não me deixa ter acesso a minha conta nem com "reza braba",corri o risco de receber um pix que eu nem poderia movimentar,já instalei e desinstalei diversas vezes,já limpei cache e NADA,achei que poderia ser a versão android do meu telefone (8.1) mas pesquisando vi que o aplicativo funciona da versão 7 para cima a não ser que a própria resposta do picpay esteja errada e a pouco tempo atrás não tive problemas do tipo. Pedi ajuda ao suporte dia 26 e até agora nenhum suporte,a ironia é grande.
Quando quis cancelar meu cartão de débito, foram dias esperando alguma resposta e acho que tô esperando até hoje. Não sei se aconteceu algum problema com a minha conta mas como vou saber se não me respondem não é?!
Gostaria de aproveitar a plataforma do reclame aqui,que realmente ajuda quando a pessoa precisa,e pedir o cancelamento/exclusão/encerramento da minha conta de forma definitiva os grandes 0,99 que tão lá ainda podem para vocês.

Accepted Answer

Oi, Taynara!

Eu sou a Maria do PicPay, e vim deixar registrada nossa resposta.

É importante destacar que o PicPay utiliza a biometria facial como método de autenticação, empregando o reconhecimento facial baseado nas características faciais do titular da conta. Isso reduz a vulnerabilidade de acesso por pessoas não autorizadas e para contratação de serviços, garantindo que é você mesmo quem está utilizando o aplicativo.

Com isso, minimizamos a ação de fraudadores e evitamos o acesso de terceiros não autorizados, além da validação do aparelho em uso, ampliamos a utilização da captura de biometria facial em nossos procedimentos antifraude durante as transações. Ressaltamos que a biometria facial é considerada um dos meios mais seguros para assegurar a autenticidade das operações realizadas eletronicamente. Como instituição financeira, o Picpay segue as regras rigorosas de segurança antifraude estabelecidas pela Circular do Bacen nº 3.978/20 para todas as movimentações financeiras realizadas em nossa plataforma.

As dicas mais importantes desse processo, são:
- Tirar foto em um local bem iluminado, para que a foto tenha boa qualidade (evitar que a iluminação esteja atrás de você, isso pode escurecer a foto, dar preferência para a iluminação atrás do celular);
- Manter os olhos abertos;
- Centralizar bem o rosto, evitando cortar alguma parte ou tirar a foto de outros ângulos que não seja o frontal;
- Manter uma expressão neutra, bem 3x4;
- Estar com a câmera frontal do seu celular bem limpa;
- Não usar acessórios que atrapalhem o reconhecimento facial, tal como óculos, bonés, chapéus, lenços, máscara, etc.

Compreendo que não tenha sido uma situação confortável não acessar a conta no momento que desejava, mas reforço que o PicPay realizou todos os procedimentos conforme as diretrizes do Banco Central e órgãos fiscalizadores.

Taynara, sobre o encerramento da sua conta, foi realizado dia 03/06/2026.

As instituições financeiras têm até o 9º dia útil de cada mês para informar sobre o encerramento de contas. Em seguida, o tempo de processamento por parte do Banco Central é de até 60 dias.

Ou seja, encerramos e informamos ao órgão responsável, e agora eles têm um prazo próprio para atualizarem a informação por lá.

Qualquer outra dúvida, conte comigo!
Abraços,
Maria D. | Reclame Aqui | PicPay

PicProblemas

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor