[Editado pelo Reclame Aqui] Pix

Olá, Janaina! Meu nome é Camilo e estou aqui para dar um retorno sobre sua reclamação.

Antes de tudo, lamento muito pela situação que você enfrentou. Entendemos o quanto esse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] é doloroso e o impacto que ele pode ter na sua vida financeira e emocional. Tenha certeza de que analisamos sua solicitação com todo o cuidado e responsabilidade que o caso merece.

Após uma análise detalhada do seu cadastro e das transações relatadas, constatamos que o empréstimo e a transferência de valores foram realizados por meio do seu dispositivo, com autenticação via biometria facial e sem qualquer alteração nos dados de segurança, como senha ou e-mail. Isso indica que, do ponto de vista técnico, não houve falha de segurança nos sistemas do PicPay — a operação ocorreu dentro dos padrões de autenticação segura exigidos pelo Banco Central do Brasil (BACEN), em conformidade com a Resolução BCB nº 96/*******, que trata sobre os requisitos de segurança cibernética no âmbito do Sistema Financeiro Nacional.

Sabemos que os [Editado pelo Reclame Aqui] estão cada vez mais sofisticados e que, infelizmente, o espelhamento do celular é uma prática [Editado pelo Reclame Aqui] real. No entanto, como as transações partiram do seu aparelho, com a biometria e credenciais válidas, nossos mecanismos de segurança entenderam como uma operação legítima. Por isso, a responsabilidade pela guarda e proteção do dispositivo, senha e biometria é essencial e está descrita nos nossos Termos de Uso, item 18 – Intermediação, onde destacamos que o PicPay atua como um facilitador de pagamentos e que o uso da conta é pessoal e intransferível.

Sobre o valor transferido via Pix, importante destacar que, ao percebermos a possibilidade de [Editado pelo Reclame Aqui], iniciamos no mesmo dia 03/06/******* um processo chamado MED (Mecanismo Especial de Devolução), conforme previsto na Resolução BCB nº *******/*******. Esse mecanismo foi criado justamente para auxiliar vítimas de [Editado pelo Reclame Aqui] e permite que a instituição recebedora do Pix analise o caso para decidir se é possível reverter os valores.

Neste procedimento, o banco recebedor tem até 10 dias corridos para avaliar a transação e responder se aprova ou não a devolução, total ou parcial, do valor. Esse prazo é regulamentado e não depende apenas do PicPay — nós atuamos como solicitantes da devolução, mas a resposta final vem da instituição para onde o dinheiro foi transferido.

Compreendo que você esperava um retorno diferente e, novamente, lamento profundamente pelo ocorrido. Reforço que estamos à disposição para acompanhar a resposta do banco recebedor e mantê-lo informado assim que houver qualquer atualização.

Seguimos à disposição para prestar todo o suporte necessário. Agradeço por nos procurar e confiar na nossa equipe para esclarecer esse momento tão delicado.

Abraços,
Camilo S. | Reclame Aqui | PicPay

o dinheiro não é meu foi feito um empréstimo o dinheiro é do PicPay e eu não posso arcar com uma despesa que não é minha e foge da minha realidade. como uma pessoa ativa um cartão e no mesmo dia pede a disponibilização de crédito e empresta os 6.*******,00 de uma única vez e faz uma parcela de uma vez só para pagar? o banco não achou essa movimentação suspeita? pois se olharem a minha movimentação de contas e pix feitos em nenhum momento eu movimento um valor tão alto assim e vários pix com valores altos no mesmo dia. o banco conhece meu perfil e a duas semanas atrás antes do [Editado pelo Reclame Aqui] o pic pay me ligou oferecendo o empréstimo eu eu neguei. então vcs tem todos esses detalhes com vcs. fui [Editado pelo Reclame Aqui] e não estou tendo nenhum respaldo do banco. todos os dias chega mensagem da fatura que já está vencida e não tenho nenhuma posição meu nome está correndo risco de ir para o Serasa por uma dívida que não é minha. eu não assinei nada e não tenho nenhum contrato do empréstimo feito.