Regularização financeira parcelada não autorizada na conta PicPay
Respondida
Laranja da Terra - ES
15/01/2026 às 17:22
ID: 237812557
RECLAMAÇÃO AO PROCON PICPAY
Empresa reclamada: PicPay Serviços S.A.
Assunto: Regularização financeira parcelada sem autorização do titular
Eu, *****, titular da conta PicPay, venho por meio desta registrar reclamação contra a empresa PicPay, em razão de uma regularização financeira realizada sem a minha autorização.
Foi lançada em minha conta uma regularização parcelada em 36 vezes no valor de R$ 39,44, totalizando R$ 1.419,84, sem que eu tivesse autorizado, contratado ou concordado com esse parcelamento ou com esse valor.
Ressalto que eu possuía faturas atrasadas, porém nenhuma delas corresponde, nem mesmo somadas, a um terço do valor dessa regularização imposta. O valor total cobrado não condiz com os débitos reais existentes, o que torna a cobrança ainda mais grave e injustificada.
Desde que identifiquei o problema, já entrei em contato com o PicPay mais de quatro vezes somente hoje, buscando esclarecimentos e a solução da situação. Em todas as tentativas, o atendimento apenas encaminha a ligação para o setor de cartões, setor este que não atende e não resolve o problema, deixando o consumidor sem qualquer suporte efetivo.
Até o momento:
Não recebi explicação clara sobre a origem do valor de R$ 1.419,84; Não houve cancelamento ou reversão da regularização;
Não houve atendimento efetivo do setor responsável.
Tal conduta viola o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à cobrança indevida, à falta de transparência, à ausência de consentimento expresso e ao dever de prestar atendimento adequado ao consumidor.
Diante do exposto, solicito a intervenção do Reclame aqui para que:
1. O PicPay apresente explicação formal, detalhada e documentada sobre a origem desse valor;
2. Seja realizada a anulação imediata da regularização parcelada feita sem minha autorização;
3. Sejam corrigidos os valores reais eventualmente devidos, de forma clara e proporcional;
4. Sejam adotadas medidas para impedir novas cobranças ou parcelamentos não autorizados.
Aguardo providências.
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Resposta da empresa
20/01/2026 às 10:16
Olá, Welinton!
Sou o Kevin e retorno com um posicionamento completo e detalhado sobre a sua manifestação.
Analisei a sua demanda e identifiquei que o parcelamento total já foi cancelado. Você pode verificar isso em sua aplicativo na aba de fatura.
Com o cancelamento, as compras foram reagendadas e o pagamento pode ser realizado normalmente via saldo, Pix ou boleto.
Se identificar a necessidade de realizar um parcelamento voluntário, pode seguir com esse passo a passo que também está na FAQ:
Toque em Cartão;
Toque em Pagar fatura;
Toque em Parcelar fatura;
Escolha um valor para pagar de entrada, a quantidade de parcelas e toque em Continuar;
Confira o resumo do parcelamento e toque em Continuar;
Escolha entre pagar com Saldo PicPay (usando o saldo da sua carteira) ou boleto;
Leia as informações sobre o pagamento da entrada e toque em Pagar.
Após pagar a entrada e o parcelamento for efetivado, as parcelas serão cobradas nas suas próximas faturas.
Sobre o parcelamento automático, é importante informar que ao identificar um pagamento parcial que tinha um saldo em aberto do mês anterior, fazemos o parcelamento do débito restante como uma forma de atendermos a uma regulamentação do Banco Central do Brasil.
Está, trata-se da Resolução n° 4549 de 2017 do BACEN, que no artigo 2º dispõe sobre a limitação do período em que um valor pode ficar em aberto no rotativo para até um ciclo de fatura. Sendo assim, entre o período do fechamento e vencimento da fatura, é possível personalizar um parcelamento direto pelo aplicativo, ou em contato com nossa central de atendimento. Caso não seja contratado um parcelamento personalizado, a depender do valor pago até o vencimento da fatura, poderá ocorrer um parcelamento automático em até 24 vezes.
Informamos sobre a possibilidade de parcelamento no e-mail enviado assim que sua fatura é fechada.
Uma vez que o parcelamento é efetivado, não há como o cancelar ou alterá-lo, por se tratar de um parcelamento devido.
Lembrando que quando sua fatura fecha, encaminhamos um e-mail informando sobre o fechamento e em anexo, na primeira página constam as informações com os valores que devem ser pagos até o vencimento da fatura para não ocorrer o parcelamento automático.
Caso permaneça com qualquer dúvida ou precise de orientações adicionais, sigo à disposição por meio do e-mail enviado com o título “Contato – Reclame Aqui”, que permanece ativo como canal direto de atendimento.
Atenciosamente,
Kevin F. | Reclame Aqui | PicPay