Dificuldade em conseguir reembolso de jogo comprado por engano na PS Store e pessimo contato por suporte.
Resolvido
Lagoa Santa - MG
07/03/2026 às 19:07
ID: 242620439
No dia 20/02 fiz uma compra na PS Store pelo aplicativo PS App para celular, porém, logo em seguida notei se tratar da versão de PS5 do jogo, uma versão compatível apenas para um console o qual eu não possuo. Eu não baixei nem usei conteúdo algum, já que sequer possuo console para tal. No aplicativo existe um histórico de compras que me permite pedir reembolso para produtos, e nesse caso me informou para contatar o suporte. Entrei no site do suporte para pedir reembolso e após uma conversa com um chatbot de IA eu recebi a informação de que o reembolso estaria em andamento e eu deveria aguardar mais informações via e-mail. Se passaram alguns dias e não recebi contato algum.
Ontem (06/03) entrei em contato novamente pelo chatbot com IA, o qual me fez passar pelo mesmo processo até me dizer que eu não poderia pedir por se tratar de uma compra feita a mais de 14 dias, indaguei o fato de que eu já havia pedido reembolso no dia da compra e ele me passou para um "agente ao vivo". Após longos e demorados minutos de espera em cada mensagem, o "agente ao vivo" apenas me afirmou que "o bot indicou que seguisse os passos no link para concluir o reembolso nesse dia, mas não confirmou se o reembolso foi concluído." e em seguida encerrou a conversa. O bot não me mandou link algum, como o agente afirmou. Novas tentativas de contato pelo suporte sempre deram em um erro desconhecido para contatar um agente.
Eu fiz uma compra acidental de um jogo num aplicativo que não me deixou claro qual versão eu estou comprando e recebi informações [Editado pelo Reclame Aqui] de que um reembolso estaria em andamento, quando não recebi qualquer outra informação por e-mail como me prometeram e ainda tentaram desconversar no chat com o suporte, como se eu não tivesse seguido os passos corretamente. Tenho todas as prints com conversas com o chatbot me afirmando que o processo já está em andamento e era so aguardar mais informações por e-mail.
Atendimento extremamente ruim e complicado para uma situação simples, aonde tentam automatizar o processo com IAs que mentem sobre processos sérios.
Aguardo contato.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 10:24
Olá, Marcus
Agradeço por entrar em contato com o suporte PlayStation – Reclame Aqui. Meu nome é Andrea e ficarei responsável pelo acompanhamento do seu caso.
Entendemos a sua solicitação e encaminhamos o caso para análise junto ao time responsável. No momento que tivermos novas informações, entraremos em contato com você.
Ainda assim, seguimos acompanhando de perto para retornar o quanto antes, caso haja qualquer atualização.
Agradeço pela sua paciência e fico à disposição para o que precisar, podemos utilizar este canal para retirar suas dúvidas.
Para dar continuidade ao atendimento e conseguirmos analisar o seu caso da melhor forma possível, poderia, por gentileza, nos informar os dados abaixo de forma privada (por meio do e-mail que te encaminhei)?
- E-mail vinculado à conta PSN
- ID Online PSN (Apelido sem espaço que aparece em partidas online e nos recibos PlayStation)
- 4 primeiros e 4 últimos números do cartão de credito
- Número de transação da compra (esse dado está no histórico de transações de sua conta PSN)
Além disso, houve algum contato anterior através de nossos canais de atendimento?
Caso sim, se puder nos informar o número de protocolo do atendimento anterior, isso nos ajudará a ter mais contexto e agilizar a análise do seu caso.
Aguardo o seu retorno e continuo à disposição!
Atenciosamente,
Andrea
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Nossos outros canais de contato PlayStation:
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas):(11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
Atendimento telefônico: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Réplica da empresa
11/03/2026 às 13:44
Olá, Marcus
Agradecemos por compartilhar as informações conosco. Entendemos a importância dessa solicitação e estamos acompanhando o seu caso com atenção. Assim que tivermos qualquer nova atualização, entraremos em contato o quanto antes.
Reforçamos que nosso prazo de retorno a partir de agora é de até 5 dias úteis, mas seguimos monitorando de perto para que possamos retornar o mais rápido possível, caso haja novidades. Ficamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.
Atenciosamente,
Andrea
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Réplica da empresa
13/03/2026 às 17:08
Olá, Marcus
Sua solicitação foi concluída, e esperamos ter conseguido ajudar da melhor forma possível.
Obrigado por entrar em contato e por fazer parte da nossa comunidade. É ouvindo pessoas como você que conseguimos evoluir e melhorar continuamente nossos processos e atendimentos.
Se puder tirar 1 minutinho para avaliar este atendimento dentro do prazo disponível, sua opinião é muito importante e contribui diretamente para que possamos oferecer uma experiência cada vez melhor.
Agradecemos a confiança e seguimos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Andrea
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Nossos outros canais de contato PlayStation:
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas):(11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
Atendimento telefônico: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Consideração final do consumidor
23/04/2026 às 10:07
O atendimento inicial automatizado por IA é péssimo e induz ao erro. Somente pelo ReclameAqui que consegui que algo fosse feito realmente, o que não é o ideal, não deveria ser necessário recorrer a reclamações públicas para solução de problemas tão simples.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4