Dificuldade para desativar verificação em duas etapas e recuperar conta PSN
Resolvido
São Paulo - SP
08/03/2026 às 20:09
ID: 242670921
No dia 5 de Março de 2026, tentei fazer um login na minha conta PSN do meu celular para pegar um drop de um jogo, First Descendants.
Contudo, minha conta tem verificação em duas etapas com um celular que não possuo mais.
Entrei na minha conta que estava logada em casa, no meu videogame Playstation 4 e no do meu irmão Playstation 5, a fim de atualizar o número. Cheguei a cadastrar um novo número na minha conta, mas para trocar o número da verificação em duas etapas, eu teria de desabilitar a verificação com o número anterior e habilita-la com número novo.
Quando tentei desabilitar, apareceu um qr code que me levou a página de atendimento links que deveriam ajudar mas que não ajudam. Só falavam de um código de backup que eu não tinha. Abaixo, tinha um ícone para atendimento online que foi feito por um bot que me mandou um link para troca de senha. Achando que meu problema seria resolvido, troquei a senha, o que me deslogou de todos os aparelhos e a verificação em duas etapas continua. Tentei entrar em contato em horário que tem atendente humano, mas só consegui gerar dois números de protocolo ***** e *****. Isso porque os dados que eles pedem pra recuperar a senha são: 4 primeiros e 4 últimos dígitos do cartão de crédito cadastrado. Eu não compro nada desde a pandemia. O cartão venceu. Não existe mais. O número de série do Playstation onde criei a conta ( isso mesmo, você pode ter tido 3 Playstations depois mas tem de saber o número de série do primeiro console. Recibo de compra de serviço pago ou gratuito. Tradução, você tem de guardar o email de compra porque se der ruim, a empresa joga nas suas costas resolver a situação.
Agora estou sem acesso, e não consegui resolver. Eles não pedem outros dados, só encerram o atendimento. Diz ser o protocolo. Meu último acesso foi antes de eles mandarem o link no meu email. Eu estava logada no YouTube vendo vídeo sobre como ressuscitar orquídeas. Não entendo como eles não conseguem resolver. Meu último jogo foi First Descendants no videogame do meu irmão dia 03/03. Eles apenas dizem pra retornar quando eu tiver os dados que eles querem.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 15:55
Olá, Luciane.
Agradeço por entrar em contato com o suporte PlayStation por aqui. Eu sou o Guilherme e estou responsável pelo atendimento do seu caso. É um prazer falar com você!
Te enviei uma mensagem privada solicitando algumas informações e a mesma pode ser encontrada em seu e-mail cadastrado através do Reclame AQUI. Aguardo o seu retorno e continuo à disposição!
Atenciosamente,
Guilherme – Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas): (11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
- Atendimento: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
- Atendimento: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Réplica da empresa
18/03/2026 às 15:23
Olá, Luciane.
Agradecemos por compartilhar as informações conosco. Entendemos a importância dessa solicitação e estamos acompanhando o seu caso com atenção. Assim que tivermos qualquer nova atualização, entraremos em contato o quanto antes.
Reforçamos que nosso prazo de retorno a partir de agora é de até 5 dias úteis, mas seguimos monitorando de perto para que possamos retornar o mais rápido possível, caso haja novidades. Ficamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.
Atenciosamente,
Guilherme,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Réplica da empresa
20/03/2026 às 15:04
Olá, Luciane.
Sua solicitação foi concluída, e esperamos ter conseguido ajudar da melhor forma possível.
Obrigado por entrar em contato e por fazer parte da nossa comunidade. É ouvindo pessoas como você que conseguimos evoluir e melhorar continuamente nossos processos e atendimentos.
Se puder tirar 1 minutinho para avaliar este atendimento dentro do prazo disponível, sua opinião é muito importante e contribui diretamente para que possamos oferecer uma experiência cada vez melhor.
Agradecemos a confiança e seguimos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Guilherme,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Nossos outros canais de contato PlayStation:
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas):(11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
Atendimento telefônico: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Consideração final do consumidor
27/03/2026 às 21:29
Embora o atendimento recebido após a reclamação aqui no ReclameAqui tenha sido muito bom e eu não possa reclamar dele, o atendimento anterior realizado pela empresa ficou a desejar (tanto o eletrônico que me induziu ao erro quanto o humano). O tempo de resolução impediu que eu obtivesse um drop obtido na twitter para o jogo que eu estava jogando.
Acredito que embora protocolos de segurança sejam necessários, facilitar os processos para o usuário deveria ser uma prioridade. E eu não vi isso no primeiro atendimento que tive pelo canal disponibilizado pela empresa.
Uma unica pergunta não feita pelo atendimento eletrônico poderia ter evitado o problema. Se antes de mandar o link para troca de senha houvesse a pergunta sobre o motivo de não realizar o login ser a verificação em duas etapas, poderia-se direcionar melhor o caso e não chegar ao extremo que eu cheguei.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5