Headset PS VR2 com defeito no conector do cabo principal e custo de reparo excessivo

Olá, Alexander.

Agradeço por entrar em contato com o suporte PlayStation – Reclame Aqui. Meu nome é Raphael e ficarei responsável pelo acompanhamento do seu caso. 

Entendemos a sua solicitação e encaminhamos o caso para análise junto ao time responsável. No momento que tivermos novas informações, entraremos em contato com você.

Ainda assim, seguimos acompanhando de perto para retornar o quanto antes, caso haja qualquer atualização.

Agradeço pela sua paciência e fico à disposição para o que precisar, podemos utilizar este canal para retirar suas dúvidas.

Para dar continuidade ao atendimento e conseguirmos analisar o seu caso da melhor forma possível, poderia, por gentileza, nos informar os dados abaixo de forma privada (por meio do e-mail que te encaminhei)?

- E-mail vinculado à PSN
- ID PSN
- DDD + Número para contato: (11) 3351-7090
- Endereço completo atualizado
- CEP
- Informe o modelo do VR (CFI)
- Informe o número de série (Número de série está na parte de trás da unidade do processador.)
- Envie por anexo a cópia da nota fiscal

Se puder nos informar o número de protocolo do atendimento anterior, isso nos ajudará a ter mais contexto e agilizar a análise do seu caso.

Aguardo o seu retorno e continuo à disposição!

Atenciosamente,

Raphael,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Nossos outros canais de contato PlayStation:

São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas):(11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
Atendimento telefônico: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)

Bom dia, Alexander.

Após avaliarmos sua situação, verificamos que não é possível acionar a garantia do seu produto, pois foi adquirido há mais de 12 meses.

Salientamos que nossa garantia é de 1 ano (3 meses de garantia legal + 9 meses de garantia contratual).

Caso necessite de suporte futuramente, entre em contato conosco através dos nossos canais de atendimento, permanecemos à disposição.


Atenciosamente, 

Raphael - Equipe de Relacionamento PlayStation 
Sony Interactive Entertainment Brasil 

 

São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas): (11) 3351-7090 

Demais localidades: 0800 724 8310 

- Atendimento: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)  
 

Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR 
- Atendimento: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)

A resposta apresentada não atende à minha reclamação. Em nenhum momento solicitei reparo em garantia.

O ponto principal é que o PS VR2 continua sendo um produto de alto valor e a Sony não disponibiliza a peça necessária para substituição do conector/cabo danificado, impedindo o reparo por meios normais.

Além disso, o único caminho oferecido ao consumidor é a substituição do equipamento por um valor extremamente elevado, o que torna o reparo economicamente inviável.

Entendo que a garantia contratual expirou, porém a questão discutida é a ausência de peças de reposição e de suporte adequado para manutenção de um produto que ainda possui relevância comercial.

Solicito que a Sony informe onde a peça pode ser adquirida ou apresente uma alternativa de reparo compatível e razoável. Caso contrário, ficarei impossibilitado de utilizar um equipamento de alto valor por falta de acesso a um simples componente.

Permanecerei buscando solução junto aos órgãos de defesa do consumidor

A resposta da Sony limita-se à alegação de término da garantia, porém essa não é a questão apresentada.

Não estou solicitando reparo gratuito nem acionamento de garantia. Estou solicitando uma solução para a falta de peças de reposição de um produto de alto valor agregado, que continua sendo utilizado por milhares de consumidores.

O defeito ocorreu em um componente específico do equipamento, mas a Sony não disponibiliza a peça para compra e tampouco oferece alternativa razoável de reparo. O consumidor fica obrigado a arcar com um valor excessivo para substituir praticamente todo o equipamento, mesmo quando apenas uma pequena peça necessita de troca.

O Código de Defesa do Consumidor prevê que fabricantes devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto e por período razoável após seu encerramento.

Dessa forma, solicito novamente que a Sony informe onde posso adquirir a peça necessária ou apresente uma solução técnica e comercialmente razoável para o reparo do meu PS VR2.

Caso a empresa mantenha a negativa sem fornecer alternativa para aquisição da peça, encaminharei a situação aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo Consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial Cível, para análise da conduta adotada.

Aguardo uma solução efetiva para o caso

Bom dia, Alexander.

Compreendemos a situação e lamentamos pelo ocorrido, no entanto, como seu produto já passou do prazo de 12 meses de garantia, não será possível prosseguir com a tratativa de reparo

Neste caso, de acordo com a situação apresentada na sua requisição oriento que entre em contato, através do telefone abaixo, com a nossa Central de Atendimento afim de verificar possibilidade de encaminhar seu produto para o centro de reparos mediante taxa de serviço.

São Paulo Capital e Regiões Metropolitanas 011 3351-7090
Outras Regiões 0800 724 8310
Seg. a sex. das 10h às 20h (Horário de Brasília)

Peço gentilmente que aguarde o tempo indicado para ser atendido. Caso ocorra algum problema como queda de conexão, ou perda de lugar na fila, por favor tentar novamente.

A Sony PlayStation Brasil lamenta qualquer transtorno ocorrido e reforça seu compromisso com a satisfação de seus clientes. Buscamos oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços e atendimento que atendam às necessidades de seus consumidores é nossa prioridade.

Atenciosamente,

Raphael,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
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Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)