Perda de progresso e save corrompido no jogo Forza Horizon 5
Resolvido
Curitiba - PR
17/08/2026 às 17:59
ID: 256693343
Estou registrando esta reclamação porque estou extremamente insatisfeito com a situação envolvendo o Forza Horizon 5 adquirido pela PlayStation.
Tenho conhecimento da política da PlayStation de que, em determinadas situações, o reembolso pode não ser realizado após o download ou início do jogo. Inclusive, eu não tinha qualquer intenção de solicitar reembolso, mesmo tendo enfrentado alguns travamentos durante o uso do jogo. Continuei jogando normalmente e investindo meu tempo para evoluir minha conta e conquistar meu progresso.
Porém, no dia 17/08/2026, ao tentar acessar o jogo novamente, descobri que meu save/progresso simplesmente não estava mais disponível. Depois de realizar diversos procedimentos para tentar solucionar o problema, consegui voltar a acessar o jogo, mas o resultado foi ainda pior: todo o meu progresso foi perdido, incluindo itens, conquistas e conteúdos exclusivos aos quais eu tinha direito por possuir a versão Premium.
Ou seja, não estamos falando de um simples arrependimento da compra. Eu estava satisfeito o suficiente para continuar utilizando o jogo e não pretendia pedir reembolso. O problema surgiu porque perdi todo o progresso após um erro relacionado ao funcionamento do jogo.
Diante disso, considero que fui [Editado pelo Reclame Aqui], principalmente pelo tempo investido e por todo o conteúdo que conquistei e que agora não está mais disponível.
Por isso, antes de precisar levar a situação para outras instâncias, inclusive jurídicas, apresento duas possibilidades para a resolução do problema:
1 opção Recuperação:
Que seja realizada a recuperação do meu save, com todo o progresso anteriormente existente, incluindo os itens e benefícios correspondentes à versão Premium adquirida.
2 opção Reembolso:
Caso a recuperação do save seja tecnicamente impossível ou inviável, solicito o reembolso integral do valor pago juntamente com a remoção/exclusão do jogo da minha conta, considerando que a perda do progresso ocorreu em razão de um problema que não foi causado por mim.
Ressalto ainda que estou dentro do período de 7 dias mencionado para solicitação de reembolso. Sei que a PlayStation possui regras relacionadas ao download e à utilização do conteúdo, mas entendo que a situação aqui é diferente, pois não se trata simplesmente de arrependimento após jogar. Estou buscando uma solução porque perdi todo o conteúdo e progresso pelo qual investi tempo e dinheiro.
E mesmo que o reembolso seja concedido, ele não irá compensar o tempo que investi no jogo e que foi efetivamente jogado fora em razão da perda do progresso.
Espero que a PlayStation analise o caso de forma individualizada e apresente uma solução razoável antes que eu precise tomar medidas adicionais para buscar meus direitos como consumidor.
Aguardo uma solução para o problema, preferencialmente através da recuperação integral do meu save e dos conteúdos Premium Caso isso não seja possível, espero que seja providenciado o reembolso integral da compra.
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 15:57
Olá, Junior,
Agradeço por entrar em contato com o suporte PlayStation – Reclame Aqui. Meu nome é Raphael e ficarei responsável pelo acompanhamento do seu caso.
Entendemos a sua solicitação e encaminhamos o caso para análise junto ao time responsável. No momento que tivermos novas informações, entraremos em contato com você.
Ainda assim, seguimos acompanhando de perto para retornar o quanto antes, caso haja qualquer atualização.
Agradeço pela sua paciência e fico à disposição para o que precisar, podemos utilizar este canal para retirar suas dúvidas.
Para dar continuidade ao atendimento e conseguirmos analisar o seu caso da melhor forma possível, poderia, por gentileza, nos informar os dados abaixo de forma privada (por meio do e-mail que te encaminhei)?
- E-mail vinculado à conta PSN
- ID Online PSN (Apelido sem espaço que aparece em partidas online e nos recibos PlayStation)
- 4 primeiros e 4 últimos números do cartão de credito: *****
- Número de transação da compra (esse dado está no histórico de transações de sua conta PSN): *****
Além disso, houve algum contato anterior através de nossos canais de atendimento?
Caso sim, se puder nos informar o número de protocolo do atendimento anterior, isso nos ajudará a ter mais contexto e agilizar a análise do seu caso.
Aguardo o seu retorno e continuo à disposição!
Atenciosamente,
Raphael,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Nossos outros canais de contato PlayStation:
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas):(11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
Atendimento telefônico: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Réplica do consumidor
18/08/2026 às 16:03
- E-mail vinculado à conta PSN
*****
- ID Online PSN (Apelido sem espaço que aparece em partidas online e nos recibos PlayStation)
mACKSHOOW
- 4 primeiros e 4 últimos números do cartão de credito
***** - *****
- Número de transação da compra (esse dado está no histórico de transações de sua conta PSN)
*****
Réplica da empresa
18/08/2026 às 17:04
Boa tarde, Junior.
Agradecemos por compartilhar as informações conosco. Entendemos a importância dessa solicitação e estamos acompanhando o seu caso com atenção. Assim que tivermos qualquer nova atualização, entraremos em contato o quanto antes.
Reforçamos que nosso prazo de retorno a partir de agora é de até 5 dias úteis, mas seguimos monitorando de perto para que possamos retornar o mais rápido possível, caso haja novidades. Ficamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.
Atenciosamente,
Raphael,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Réplica da empresa
20/08/2026 às 14:48
Olá, Junior,
Sua solicitação foi concluída, e esperamos ter conseguido ajudar da melhor forma possível.
Obrigado por entrar em contato e por fazer parte da nossa comunidade. É ouvindo pessoas como você que conseguimos evoluir e melhorar continuamente nossos processos e atendimentos.
Se puder tirar 1 minutinho para avaliar este atendimento dentro do prazo disponível, sua opinião é muito importante e contribui diretamente para que possamos oferecer uma experiência cada vez melhor.
Agradecemos a confiança e seguimos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Raphael,
Equipe de Relacionamento PlayStation
Sony Interactive Entertainment Brasil
Nossos outros canais de contato PlayStation:
São Paulo (Capital e Regiões Metropolitanas):(11) 3351-7090
Demais localidades: 0800 724 8310
Atendimento telefônico: 2ª a 6ª, das 10h às 20h (horário de Brasília)
Chat: https://suporte.playstation.com/LiveChatRequest?lang=pt_BR
Atendimento via chat: 2ª a domingo, das 12h às 22h (horário de Brasília)
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 18:18
Não chegaram a tentar resolver o problema do save, que era o mais importante, mas pelo menos me devolveram o dinheiro, então posso usar o valor para comprar outro jogo. No fim, acabou dando certo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9