Não recebi meu celular reparado e a assistência enviou para endereço errado

Sou cliente do Nu Seguro Celular (seguradora Chubb, estipulante Nubank). O Grupo PLL / PLL Inovação foi a assistência técnica e logística responsável pelo meu sinistro ***** (ordem de serviço *****), referente ao reparo do meu *****. Paguei a franquia de *****.

Enviei o aparelho pelos Correios (SEDEX Reverso) à PLL Inovação, em São Paulo. Na etiqueta de envio constava corretamente meu endereço residencial em São José dos Campos/SP. Segundo o portal da PLL, o reparo foi concluído com troca de peças (tela frontal, bateria, câmera frontal, tampa traseira, entre outras).

Em 28/09/2026, a própria PLL Inovação gerou pelo sistema MyDHL o envio de retorno (DHL AWB *****) com destino a um endereço que não é o meu: *****. No local funciona o *****, unidade pública de saúde sem qualquer relação comigo. Isso consta em e-mail automático da DHL, que identifica a PLL Inovação como remetente.

Em 29/09/2026, às 11:15, a DHL registrou o envio como "Entregue" nesse endereço, em meu nome. Não recebi o aparelho nem autorizei ninguém a recebê-lo. Eu havia voltado de São Paulo para São José dos Campos especificamente para recebê-lo.

Entre 30/09 e 01/10/2026, contatei a PLL e a Nubank (protocolos ***** e *****) e recebi versões contraditórias:

A PLL disse que verificava "junto aos Correios", mas o envio foi feito pela DHL.

O portal de atendimento informou que "os Correios" não conseguiram entregar no meu endereço, enquanto a DHL registra a entrega concluída em outro endereço.

A PLL alegou "erro na troca de etiquetas por parte da transportadora", mas o e-mail da DHL comprova que o envio com endereço errado foi gerado pela própria PLL.

Perguntada sobre quem recebeu o aparelho, a PLL respondeu que "não houve registro" e que foi "um equívoco de comunicação". Não informou onde o aparelho ficou nem como foi recuperado.

Ofereci à PLL as imagens das câmeras do meu condomínio (portaria 24h) para comprovar que o aparelho nunca foi entregue em meu endereço.

Em 01/10/2026 a PLL gerou um novo envio (DHL AWB *****), em nova embalagem, para meu endereço correto. O aparelho saiu da posse da transportadora e permaneceu por período indeterminado com terceiros não identificados. Como trabalho com informações profissionais sensíveis, não tenho como confiar na integridade do aparelho. Solicitei o cancelamento dessa entrega e notifiquei que, caso tentem entregar, recusarei o recebimento, a fim de resolver a situação por esta via ou judicialmente.

Registrei Boletim de Ocorrência na Polícia Civil de São Paulo.

O erro de endereçamento partiu da PLL, que gerou a etiqueta de envio. Houve falha na prestação do serviço por toda a [Editado pelo Reclame Aqui] (PLL, Chubb, Nubank e DHL), que responde solidariamente perante o consumidor (CDC, art. 7, parágrafo único, e art. 25, 1).

Solicito, alternativamente:

Devolução da franquia paga (*****), devolução dos valores pagos pelo seguro (prêmios mensais) e indenização pelo aparelho e por todo o transtorno causado; ou

Indenização em dinheiro do valor do aparelho, conforme nota fiscal. Estou aberto a acordo nesses termos.

Solicito ainda que a PLL informe por escrito quem recebeu o aparelho em 29/09/2026, onde ele permaneceu e como foi recuperado.

Aguardo o envio, pela Nubank, do histórico dos protocolos de atendimento (prazo informado de 72h). Por ter trocado de aparelho, ainda estou recuperando o acesso ao gov.br para registrar a reclamação no Procon-SP, o que farei em seguida.

Reservo-me o direito de buscar reparação por danos morais na via judicial, considerando todo o transtorno causado: deslocamento perdido, privação do aparelho, exposição de dados e falta de transparência sobre o paradeiro do aparelho.