Não consigo integrar cintos com o TikTok e a Plugg.to não resolve

Prezados,

Venho formalizar nossa insatisfação com a recorrência de falhas apresentadas pela Plugg.to, especialmente relacionadas às integrações com marketplaces, bem como com a condução dos chamados e a ausência de soluções definitivas.

Estamos nos aproximando de 12 meses de contrato e, durante esse período, registramos inúmeros chamados e tratativas relacionados a problemas de integração, principalmente entre Plugg.to e TikTok. Apesar das diversas interações, permanecemos enfrentando falhas que impactam diretamente nossa operação, faturamento, processamento de pedidos e desempenho nos marketplaces.

Um dos problemas mais antigos e recorrentes refere-se à integração de produtos da categoria de **cintos com o TikTok. Há meses não conseguimos integrar corretamente esses produtos, especialmente no que diz respeito às variações de cor e tamanho. Já realizamos diversos testes e, diante da ausência de solução, tivemos inclusive que contratar suporte técnico e profissional de TI externo para tentar identificar a origem do problema e encontrar formas de contorná-lo.

O problema vem sendo tratado de forma divergente: a Plugg.to atribui a questão à plataforma TikTok, enquanto o TikTok informa que suas configurações estão corretas. Até o momento, não recebemos um diagnóstico técnico conclusivo que determine a causa raiz e apresente uma solução definitiva.

A situação é ainda mais preocupante porque identificamos que outras operações conseguem integrar produtos semelhantes no TikTok, enquanto nossa operação continua enfrentando a mesma inconsistência. Em determinadas situações, identificamos inclusive a necessidade de utilização de categorias que não correspondem ao produto comercializado para que as variações de cor e tamanho sejam reconhecidas corretamente. Essa não pode ser considerada uma solução adequada para uma operação profissional de e-commerce.

Também temos enfrentado problemas na condução dos chamados. Frequentemente, o retorno demora e, quando ocorre, são solicitadas informações que já constam no próprio chamado, nos prints anexados ou no histórico da nossa conta.

Como exemplo, citamos o chamado 06145246:

https://cliente.linx.com.br/caso?recordId=500TT0000238vuSYAQ

Nesse chamado, foi solicitada uma referência de exemplo, embora a referência pudesse ser identificada diretamente nos materiais anexados. Além disso, existem dezenas de ocorrências semelhantes em nosso histórico de integração.

Não questionamos a necessidade de solicitar informações adicionais quando tecnicamente justificadas. O problema é a ausência de análise adequada das informações já disponibilizadas, o que gera retrabalho, aumenta o tempo de resolução e prolonga problemas que já deveriam estar solucionados.

Em meados de agosto, também tratamos com o agente (Editado pelo Reclame Aqui) de outras divergências relacionadas à Plugg.to e reforçamos que já existia um grupo de acompanhamento para problemas de integração tratados desde o início do ano. Apesar disso, seguimos recebendo, em diversos momentos, apenas contornos operacionais, sem solução definitiva da causa raiz.

Também enfrentamos problemas relacionados à integração de etiquetas. Em determinado momento, ao questionarmos a possibilidade de priorização, fomos informados de que determinados chamados não poderiam ser priorizados. Ocorre que falhas dessa natureza impactam diretamente o processamento dos pedidos, os prazos de expedição, os indicadores dos marketplaces e o faturamento.

Inclusive, já tivemos situações em que problemas de integração contribuíram para dificuldades relacionadas à taxa de atraso no TikTok, gerando risco de penalização e prejuízo à operação.

Atualmente, temos uma situação ainda mais crítica: desde 23/09, estamos enfrentando problemas para integrar produtos de maneira geral na plataforma. O problema vem sendo reportado e há cobrança recorrente no grupo de acompanhamento, porém, até o momento, não recebemos um posicionamento técnico conclusivo sobre a causa, a extensão do problema ou uma previsão concreta para normalização.

Precisamos reforçar que a integração de produtos é uma das funcionalidades essenciais de uma plataforma HUB. Nossa operação depende da capacidade de cadastrar, atualizar e distribuir corretamente os produtos entre os diferentes canais de venda. Quando essa funcionalidade apresenta indisponibilidade ou inconsistência, toda a [Editado pelo Reclame Aqui] operacional é impactada.

As falhas relatadas geram consequências práticas, como:

* impossibilidade ou atraso na disponibilização de produtos nos marketplaces;

* necessidade de intervenções manuais;

* retrabalho da equipe;

* aumento do tempo operacional;

* risco de divergências de estoque e informações;

* impactos no processamento de pedidos;

* risco de penalizações por atrasos;

* perda de oportunidades comerciais;

* impacto no faturamento; e

* necessidade de contratação de suporte técnico externo para investigar problemas relacionados à plataforma contratada.

Durante todo o período de contratação, temos colaborado com as equipes técnicas, fornecendo prints, referências, exemplos, históricos e demais informações necessárias para investigação.

Também fomos abordados sobre possibilidades de ampliação da relação comercial, incluindo uma possível parceria envolvendo Amazon e Plugg.to. Entretanto, entendemos que qualquer expansão deve ocorrer somente após a estabilização das funcionalidades essenciais atualmente contratadas.

Diante desse histórico, solicitamos um posicionamento formal e objetivo da Plugg.to, contemplando:

1. Diagnóstico técnico e causa raiz da falha de integração dos cintos com o TikTok;

2. Esclarecimento sobre as inconsistências relacionadas às variações de cor e tamanho;

3. Explicação sobre a divergência de diagnóstico entre Plugg.to e TikTok;

4. Previsão concreta para solução definitiva da integração dos cintos;

5. Diagnóstico da falha geral de integração de produtos registrada desde 23/09;

6. Previsão para normalização integral do serviço;

7. Indicação do responsável técnico pelo acompanhamento do caso;

8. Plano de ação para os problemas ainda pendentes;

9. Medidas que serão adotadas para evitar a reincidência das falhas; e

10. Esclarecimento sobre como serão tratados os impactos operacionais decorrentes das indisponibilidades e falhas já registradas.

Não buscamos respostas genéricas, novos chamados ou contornos temporários. Precisamos de diagnóstico, plano de ação, responsáveis e prazos concretos para resolução.

Nossa intenção é solucionar a situação de forma técnica e profissional. Entretanto, diante da recorrência dos problemas, dos 12 meses de contratação e da ausência de uma solução definitiva, caso não haja uma tratativa adequada pelos canais regulares de atendimento, avaliaremos a adoção das medidas administrativas e legais cabíveis para resguardar nossa operação e nossos direitos enquanto contratantes.

Aguardamos um posicionamento formal, técnico e conclusivo.