Não consigo resolver minha verificação de moradia e o suporte não ajuda

Prezado Ricardo,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos sinceramente que o processo de verificação de endereço tenha causado tantas dificuldades e gerado a sensação de que você estava sendo encaminhado de um canal de atendimento para outro sem conseguir resolver sua situação.

Compreendemos sua insatisfação, especialmente porque você já havia realizado depósitos e retiradas anteriormente sem enfrentar problemas semelhantes. Gostaríamos, porém, de esclarecer os motivos pelos quais a verificação adicional foi solicitada e, principalmente, trazer uma atualização positiva sobre sua conta.

Primeiramente, é importante explicar que a verificação de identidade e de endereço faz parte dos procedimentos obrigatórios de segurança da nossa plataforma, previstos nas condições de utilização dos nossos serviços.

Mesmo quando um cliente já realizou operações financeiras anteriormente, documentos ou informações adicionais podem ser solicitados em diferentes momentos, conforme os procedimentos de segurança e verificação aplicáveis.

Essas medidas têm como objetivo confirmar a autenticidade das informações cadastrais, proteger a conta e os fundos de seu titular e prevenir possíveis atividades não autorizadas.

Portanto, a solicitação de um comprovante de residência não significa que exista necessariamente algum problema com sua conta ou que suas operações anteriores tenham sido consideradas irregulares.

Em relação ao seu caso específico, analisamos o histórico de sua solicitação de suporte n ***** e verificamos que nossa equipe forneceu orientações sobre os documentos aceitos para a confirmação do endereço residencial.

Durante as primeiras tentativas, alguns dos arquivos enviados não puderam ser aprovados porque não atendiam aos requisitos estabelecidos para esse procedimento.

Entre eles, foram identificados documentos de categorias não aceitas para comprovação de residência, como contrato de aluguel de veículo ou proposta de seguro, além de arquivos enviados em formato de captura de tela.

Gostaríamos de esclarecer que, para garantir a autenticidade das informações, é necessário apresentar um comprovante de endereço válido, como uma conta de serviço público ou extrato bancário, contendo o nome completo e o endereço residencial do titular, emitido nos últimos três meses e apresentado em um formato aceito pela plataforma.

Por esse motivo, nossos especialistas solicitaram o envio de um documento adequado, em seu formato original, explicando os requisitos necessários para que a verificação pudesse ser concluída.

Temos, entretanto, uma excelente notícia: sua verificação de endereço já foi concluída com sucesso!

Após o envio do comprovante de residência em PDF original, que atendia aos requisitos solicitados, o documento foi analisado e aprovado.

Conforme confirmado por nossa equipe de suporte em 20/10/2026 seu endereço residencial foi devidamente verificado.

Isso significa que a questão relacionada à verificação de residência, mencionada nesta reclamação, já está resolvida, e você não precisa reenviar os documentos anteriormente solicitados para esse procedimento.

Também verificamos que, após a conclusão da verificação, você criou uma nova solicitação de retirada, n *****, em 20/10/2026, que atualmente se encontra em processamento.

Gostaríamos de esclarecer que as retiradas são processadas de acordo com a ordem de atendimento e os procedimentos dos provedores financeiros responsáveis.

O prazo habitual de processamento é de até três dias úteis, embora, em determinadas circunstâncias, possa chegar a 14 dias úteis, conforme previsto no Contrato de Oferta Pública.

Muitas solicitações são concluídas antes desses prazos, mas o tempo efetivo pode variar de acordo com o método de pagamento, a fila de processamento e os procedimentos do provedor financeiro.

Neste momento, sua solicitação de retirada está em andamento, e recomendamos que aguarde sua conclusão, sem cancelá-la e recriá-la, pois uma nova solicitação voltará ao final da fila de processamento.

Caso tenha alguma dúvida sobre o andamento da retirada ou precise de assistência adicional, você poderá entrar em contato diretamente com nossa equipe de suporte pela plataforma, criando uma solicitação na categoria Withdrawals (Retiradas/Saques).

Lamentamos que as tentativas anteriores de verificação tenham sido tão desgastantes para você. Compreendemos que receber solicitações de novos documentos pode gerar frustração, especialmente quando não está claro por que os arquivos enviados anteriormente não foram aceitos.

No entanto, esperamos que os esclarecimentos acima demonstrem que as orientações fornecidas tinham como objetivo ajudá-lo a apresentar um documento que atendesse aos requisitos necessários, permitindo concluir a verificação de maneira segura.

Ficamos felizes em confirmar que essa etapa já foi concluída e que sua solicitação de retirada está em processamento.

Agradecemos sinceramente pela paciência e pela colaboração durante o procedimento. Esperamos que sua retirada seja concluída sem dificuldades e que suas próximas experiências com nossa plataforma sejam mais tranquilas e positivas.

Permanecemos à disposição para ajudá-lo sempre que necessário.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte