Meu produto não chegou e o rastreamento sumiu

Prezado Romero Anderson, boa tarde.

Agradecemos o contato. Registramos que você fez uma compra no site, que o produto não chegou e que, ao consultar o rastreador, aparecia apenas que o objeto estava em trânsito, sem que agora você consiga sequer acessar o acompanhamento. Anotamos que a sua mensagem não informa o número do pedido, a data da compra, o valor pago nem o produto adquirido.

Sobre o acesso ao rastreador, esse ponto precisa ser verificado. A impossibilidade de consultar o acompanhamento impede o consumidor de saber onde está a sua compra, e a interrupção do acesso, depois de o sistema indicar objeto em trânsito, é um dado relevante. Vamos verificar, diretamente no sistema oficial dos Correios, se existe registro de postagem vinculado ao seu pedido, qual a modalidade contratada, a data de postagem e o histórico da carga. Se a consulta não retornar nada, diremos isso com todas as letras nesta mesma reclamação, sem afirmar envio ou postagem que não possa ser comprovado. Também vamos apurar por qual via o acompanhamento era exibido e por que o acesso foi interrompido.

Para isso, precisamos localizar o seu pedido. Pedimos que você informe nesta mesma reclamação o número do pedido ou, caso não o tenha em mãos, a data aproximada da compra, o valor pago e o produto adquirido. Sem esses dados não é possível identificar a sua compra em nosso sistema, conferir a situação da carga nem apurar o que ocorreu. Não vamos responder de forma genérica apenas para cumprir prazo.

Assim que os dados chegarem, a apuração será objetiva: conferimos o registro da venda, a data e a forma do pagamento, a modalidade de frete contratada, a data prevista de despacho e a situação atual da carga nos nossos registros internos. O que não puder ser comprovado será dito com todas as letras.

Reforçamos que nenhuma taxa adicional é devida. Se aparecer cobrança de taxa de liberação, de retirada, de desbloqueio ou da SEFAZ para liberar o produto, ela não deve ser paga, e não existe risco de o produto ser perdido por isso. Caso algum valor desse tipo tenha sido pago, será devolvido e, por se tratar de cobrança indevida, restituído em dobro, conforme o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

Informamos apenas o que é verificável neste momento: o seu relato está registrado, e a não entrega e a interrupção do acesso ao acompanhamento ficam apontados para apuração. Cabe registrar que a interrupção do acesso ao rastreio não pode servir para deixar você sem informação sobre o pedido.

Quanto ao encaminhamento, a escolha é sua. Podemos providenciar a entrega do produto, com o rastreio conferido no sistema oficial dos Correios, sem qualquer cobrança adicional, ou seguir com o reembolso integral do valor pago, incluindo o frete, por transferência Pix.

O prazo para conclusão é de 2 dias úteis desta resposta, contados a partir de 8 de outubro de 2026, o que corresponde a 13 de outubro de 2026, em razão do feriado de 12 de outubro, a partir do momento em que os dados do pedido forem informados. O comprovante da transferência ou o resultado da conferência do rastreio será publicado nesta mesma reclamação.

Caso opte pelo reembolso, basta informar apenas o tipo de chave Pix: CPF, e-mail, telefone ou chave aleatória. Pedimos que não publique a chave no campo público da reclamação.

Nosso atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00.

Atenciosamente,

Isabele - Especialista Reclame Aqui

é CLARO QUE ESSAS RESPOSTAS SÃO CRIAÇÃO DE IA, NÃO É PRECISO EU MANDAR OS DADOS DE MINHA COMPRA, VCS TEEM TODOS OS DADOS NECESSÁRIOS PARA RESOLVER A SITUAÇÃO. MAS VOU PAGAR DE DOIDO E VOU LHES MANDAR A CONPRA FOI DE R$ 3070,00

DIVIDIDO EM 4 PIX NO VALOR DE R$ 712,39, R$ 731,02, R$798,85, R$827,78, NO DIA 29/09/2026