Falha de Atendimento para solicitação de reembolso
Não respondida
São Paulo - SP
24/07/2026 às 18:13
ID: 254780989
Realizei uma cirurgia no início do mês de julho e, após a conclusão do procedimento, já com toda a documentação necessária em mãos, acessei o aplicativo da Porto Seguro para solicitar o reembolso. No entanto, deparei-me com um problema: o botão prosseguir permanecia indisponível, como se houvesse algum campo pendente de preenchimento.
Diante dessa situação, entrei em contato com o atendimento via WhatsApp para verificar se havia algum erro no envio da solicitação. Após encaminhar capturas de tela do aplicativo, fui informada de que não havia qualquer inconsistência no formulário e que o problema decorria de uma falha no próprio aplicativo. Em razão disso, o atendente solicitou que eu enviasse toda a documentação e meus dados bancários para que o pedido fosse aberto manualmente. Assim o fiz. Ao final do atendimento, recebi a seguinte confirmação: Ticket aberto ***** prazo de ate 5 dias uteis e resposta vai por e-mail.
Confiando na informação prestada, aguardei o prazo informado. Entretanto, transcorridos os cinco dias úteis, não recebi qualquer retorno por e-mail. Mesmo assim, aguardei mais uma semana além da data limite antes de entrar novamente em contato para compreender o que havia ocorrido.
Após analisar o caso, a atendente informou que a análise ainda não havia sido concluída e que eu receberia um e-mail assim que houvesse uma resposta. Contudo, ao perceber que não existia qualquer solicitação registrada no aplicativo para acompanhamento, questionei essa inconsistência. Somente após essa contestação fui surpreendida com a seguinte informação: Na verdade esse protocolo que me passou ***** esta atrelado a senha ***** e nao tem ligaçao com o reembolso (retificando a informaçao acima). Além disso, fui informada de que o protocolo fornecido estava vinculado ao nome de outra paciente.
A gravidade dessa situação é evidente. Caso eu não tivesse tomado a iniciativa de questionar novamente a ausência da solicitação no aplicativo, teria permanecido aguardando indefinidamente por um e-mail que jamais seria enviado, referente a um protocolo que sequer dizia respeito ao meu caso. Mais grave ainda, descobri que a solicitação do meu reembolso simplesmente não havia sido realizada, apesar de eu ter seguido todas as orientações fornecidas pelo próprio atendimento. Ou seja, por uma sequência de falhas exclusivamente atribuíveis à Porto Seguro, eu corria o risco de perder o prazo para requerer um direito que já deveria estar em análise.
Ao final do atendimento, fui informada apenas de que o caso seria encaminhado para uma equipe especializada. No entanto, mais uma vez, a conversa foi encerrada sem qualquer confirmação de que o pedido havia sido efetivamente protocolado, sem um número de acompanhamento válido, sem previsão concreta de resolução e sem qualquer transparência sobre o estágio em que se encontra a minha solicitação.
Toda essa experiência demonstra uma sucessão de falhas de atendimento, informações contraditórias, ausência de controle interno e falta de acompanhamento adequado, obrigando o cliente a assumir a responsabilidade de identificar erros que jamais deveriam ocorrer. O desgaste causado por essa situação é completamente incompatível com o padrão de atendimento esperado de uma empresa do porte da Porto Seguro e explica a minha profunda insatisfação com a condução desse caso.