Mau atendimento, rede credenciada ruim e divergente, dificuldade de contato..
Em réplica
Brasília - DF
10/03/2025 às 20:13
ID: 211814145
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesUma série de problemas que tenho enfrentado para utilizar o plano de saúde da Porto Seguro, e o primeiro canal que tentarei resolver é por aqui, porque já estou esperando a mais de 15 minutos no atendimento telefônico deles apenas ouvindo as músicas que alguém escolheu.
1 - A princípio enfrentei problemas para buscar rede credenciada em outras cidades fora do meu plano de origem, já que o plano é nacional e deveria cobrir tudo que a ANS prevê, NACIONALMENTE E SEM BUROCRACIA!
Informaram que fora do local de origem do plano, a busca deve ser feita pela Rede Mediservice, no entanto para várias especialidades ou exames, a rede não mostra tais atendimentos, que são obrigatórios de acordo com a ANS, a exemplo de ressonância magnética ou fisioterapia, que foram consultados sem resultar em prestadores nas cidades buscadas (mais de uma).
Uma das informações, em uma das tentativas de contato, era de que o beneficiário, nesse caso, deveria entrar em contato por telefone para a central, para que eles localizem e indiquem um local, num prazo de até 10 dias! Quer dizer que em caso de viagem ou emergência, o beneficiário pode voltar da viagem antes de conseguir realizar o procedimento, ou agravar o quadro em caso de emergência?
Como o próprio atendente não demonstrava muita certeza sobre esse trâmite, ao ser questionado sobre a possibilidade de realizar o procedimento desejado, em caso de urgência, e ser reembolsado depois, ele também não soube afirmar.
Ele quis sair pela tangente se oferecendo para buscar na rede credenciada mediservice os procedimentos que eu afirmava não ter encontrado, e durante esse processo simplesmente encerrou a ligação.
2 - A rede credenciada oficial do local de origem também apresenta problemas. As opções já não são muito variadas nem excepcionais. Para completar, dentre as que seriam melhores, em grande parte delas, ao entrar em contato com as clínicas, afirmaram não atenderem mais pela Porto Seguro.
3 - Atendimento: além do amadorismo e falta de conhecimento sobre o funcionamento detalhado do próprio plano para o qual estão trabalhando ou sobre questões gerais que judicialmente regem os planos de saúde (com informações divergentes a cada ligação, dúvidas e incertezas nas informações), ainda tive ligações encerradas por atendentes que misturam esses problemas à má vontade.
Até conseguir iniciar um atendimento é outra saga. Primeiro passa por pelo menos 5 minutos de gravações, com repetidas insistências para transferir o atendimento para o whatsapp.
Depois de finalmente conseguir escolher a opção final para onde quero ser atendido, estava esperando 15 minutos quando comecei a escrever, que se tornaram 33 minutos agora até que alguém viesse atender.
4 - Sigo aqui no atendimento telefônico com os mesmos problemas, a rede credenciada na cidade de origem vai ser verificada junto aos prestadores (provavelmente apenas para retirarem do aplicativo os que na verdade não atendem).
A rede credenciada "nacional", que não consta atendimento em cidades como ***** e até mesmo Recife para exames como Ressonância Magnética ou Fisioterapia, a explicação está sendo de que a rede limítrofe pode atender em até 100km de distância do município desejado (o que já seria outro absurdo, alguém com necessidade médica ter que se deslocar até 100km pra ter um atendimento pelo qual se paga caro num plano). Mas o pior é que a atendente está a 5 minutos procurando a tal da rede limítrofe em ***** para me retornar que realmente não há e buscar outra justificativa ou solução que não soluciona.
Até agora ela nem cogitou que eu possa abrir o chamado e aguardar que a Porto Seguro encontre um prestador no local (o que também não seria uma solução, pois numa necessidade de viagem ninguém pode ficar esperando dias para conseguir ser atendido com um plano pelo qual se paga caro), comprovando as informações divergentes passadas a cada ligação.
Após 10 minutos procurando e descobrindo que não há uma cobertura limítrofe a *****, a atendente retornou com a "solução" prevista: em caso de necessidade de realizar algum procedimento considerado obrigatório pela ANS mas que a rede Mediservice contratada pela Porto Seguro (já que outros planos da Mediservice cobrem tudo como devem) não ofereça cobertura imediata, mesmo em um plano nacional, deve-se entrar em contato por esse mesmo canal (no qual eu passei mais de 1h20 até começar a ser atendido e receber todas essas informações insatisfatórias), solicitar abertura de um chamado para o atendimento desejado, para então enviar um pedido médico do procedimento necessário a realizar para um e-mail da porto seguro, que irá formalizar o pedido de atendimento junto à mediservice e retornar em um prazo de até 10 dias com a resposta!
Ou seja, absurdo em burocracia e criação de dificuldades para utilizar um plano que deveria atender nacionalmente, afinal se paga mais caro por isso.
Aguardo a resposta por aqui para essa minha primeira tentativa de resolução aos problemas citados, antes que outros meios sejam utilizados para conseguir uma resolução satisfatória legalmente falando.
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Resposta da empresa
21/03/2025 às 11:55
Olá Ricardo, bom dia!
Espero que esteja bem.
Primeiramente gostaríamos de agradecer o seu contato e apontamento, pois assim, podemos aprimorar a qualidade na prestação de nossos serviços.
O seu plano contratado possui atendimento na rede terceira através do parceiro Mediservice: P410 Q PME + REDE TERCEIRIZADA
Conforme nosso contato pelo WhatsApp, te esclareci que a busca da rede credenciada na região de Recife e Bahia deve ser realizada através do site https://******* e não pelo aplicativo Porto Saúde, por este motivo que você não estava localizando a rede credenciada disponível.
Além disso, gostaríamos de ressaltar que, antes da contratação do plano, uma análise cuidadosa da rede credenciada é realizada e o nosso resumo de rede é fornecido ao corretor para que o mesmo apresente ao cliente para que possa analisar antes da contratação. Nosso objetivo é fornecer acesso a uma ampla gama de prestadores de serviços de saúde, garantindo que nossos segurados recebam o melhor atendimento possível.
Gostaríamos de esclarecer que o plano que você contratou conosco, com abrangência nacional, foi alinhado com seu endereço na época da contratação, que era em Brasília - DF.
Para a intervenção na busca de rede credenciada e ******* do pedido médico, conforme solicitado para você no WhatsApp.
Já conhece todos os canais?
Você pode nos contatar em qualquer um deles:
Site: https://*******
Central 24h: **************
WhatsApp da Porto:*******
SAC: ******* ******* ******* - Atendimento 24h
Atenciosamente,
Equipe Sac Porto Saúde
Réplica do consumidor
24/03/2025 às 20:39
1 - É [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação de que eu não estava localizando a rede credenciada pelo fato de estar procurando pelo aplicativo Porto Saúde e não pela rede terceirizada via site da Mediservice.
Conforme explicitado por mim no contato que me fizeram via whatsapp, a busca foi feita tanto pelo site da Mediservice, de acordo com o plano equivalente, quanto pelos próprios atendentes da Porto Seguro, que se surpreenderam tanto quanto eu ao descobrir que essa rede não oferece rede credenciada para os exames e procedimentos citados, como ressonância magnética e fisioterapia, ou até mesmo para consultas simples em algumas especialidades, nas cidades citadas como exemplo, Recife-Pe, Porto Seguro-BA e outras que pude ver depois.
2 - O fato da corretora não saber e/ou não ter deixado claro esse detalhe (até mesmo porque um plano Nacional DEVE oferecer COBERTURA NACIONAL), não exime o plano disso mesmo: oferecer Rede Credenciada Nacional para um Plano contratado como de abrangência NACIONAL, ou seja, mais uma enrolação e tentativa de sair pela tangente e de se eximir das próprias responsabilidades ao citar que uma análise cuidadosa da rede credenciada é realizada .
A Porto Seguro é que está pecando e devendo uma análise cuidadosa da Rede Credenciada oferecida num Plano de Abrangência Nacional que não oferece uma Rede Credenciada Nacional, mas irão ter que descobrir isso, de uma forma ou de outra.
3 - Mais uma falha no atendimento e modus operandi da Porto Seguro Saúde foi querer responsabilizar a Mediservice e dizer que eu deveria entrar em contato com a Mediservice para resolver o meu problema... Primeiro que a Mediservice possui alguns planos que oferecem Rede Credenciada disponível para todas as especialidades e procedimentos em todo o território nacional, como é o caso no plano do Bradesco (ou seja, o plano contratado da MEDISERVICE PELA PORTO SEGURO é que é desfalcado). Segundo, que o plano contratado NACIONAL foi via Porto Seguro, então o problema tem que ser resolvido pela Porto Seguro, e não pela Mediservice.
4 - Apesar da tentativa de esclarecimento da Porto Seguro, nessa resposta, de algo já claro, parece que eu é que PRECISO ESCLARECER MAIS UMA VEZ:
O plano contratado com endereço em Brasília-DF, foi contratado com ABRANGÊNCIA NACIONAL (frisando mais uma vez para que fique claro a todos), para que seja usado em qualquer necessidade de viagem, mudanças de cidade, ou o que quer que seja.
Se fosse para usar apenas em Brasília-DF, ou receber esse tipo de resposta, TERIA SIDO CONTRATADO UM PLANO LOCAL/REGIONAL, E NÃO NACIONAL.
5 - A intervenção na busca realizada pela Porto Seguro para uma possível necessidade de utilização nacional, já que não é oferecida uma rede credenciada para pesquisa prévia, se dá mediante a burocracia de só poder ser realizada a pesquisa após ter um pedido médico solicitando o procedimento, com PRAZO DE RESPOSTA DE ATÉ 10 DIAS! (Apesar de via whatsapp terem informado que geralmente a resposta tem se dado em até 4 dias, qualquer hora que tenha que ser esperada para utilizar um plano caro contratado com abrangência nacional já é um absurdo).
Se a pessoa fizer uma viagem de menos de 4 dias, ou tiver uma emergência nos últimos dias de uma viagem, tem que ficar esperando a análise e resposta, é sério que vocês acham que isso está correto?! Ou, ainda, se resolver se mudar, por um período que seja, não poderá dispor de seu plano NACIONAL se não tiver um pedido médico, tendo que fazer contatos burocráticos prévios, primeiro via telefone e depois via email, e depois ficar esperando dias para saber ainda SE TERÁ DIREITO A UM PRESTADOR PARA SUA NECESSIDADE?
*Cabe ainda repetir que a rede 'nacional é desfalcada até mesmo para consultas, que, NATURALMENTE, NÃO EXIGEM PEDIDO MÉDICO PRÉVIO que possa ser enviado, já que são CONSULTAS! Especialidades pesquisadas rapidamente apenas para exemplo, como Alergologia, Anestesiologia, Andrologia, Dermatologia Infantil, Nutrologia, ou até mesmo Neurologia, não apresentam rede credenciada na cidade de Porto Seguro, e algumas dessas também não apresentam em uma capital como Recife!
CONCLUSÃO
Se o objetivo da Porto Seguro é fornecer acesso a uma ampla gama de prestadores de serviços de saúde, garantindo que nossos segurados recebam o melhor atendimento possível, vocês ainda precisam trabalhar muito nesse sentido com ações, ajustes e adaptações, em vez de fugas, justificativas e distorções para tentar manipular a realidade e os segurados.
A empresa apenas se mostra desinteressada em aprimorar a qualidade na prestação dos serviços quando atua com justificativas, distorções e mantendo os problemas como se fosse azar do cliente por ter escolhido esse plano (o que parece que até o momento realmente foi).