Não consigo atualizar dados bancários e acessar reembolsos no seguro saúde Porto Seguro Diamante. Reajuste abusivo sem justificativa.

Olá Guilherme, boa tarde!
Esperamos que você esteja bem.

Primeiramente, agradecemos sinceramente pelo seu contato e pelo apontamento realizado. Feedbacks como o seu são extremamente valiosos para que possamos aprimorar continuamente a qualidade dos nossos serviços.

Em relação à sua manifestação, identificamos que houve uma instabilidade momentânea em nosso aplicativo no processo de solicitação de reembolso, mas felizmente a situação já foi corrigida pelo nosso time de tecnologia.

Para garantir que tudo funcione corretamente, pedimos, por gentileza, que siga os passos abaixo:

Atualize a versão do aplicativo Porto Seguro Saúde na loja do seu celular.
Após a atualização, acesse o app, clique nos três pontinhos no canto superior esquerdo da tela e selecione a opção "Atualizar dados cadastrais".
Em seguida, tente novamente realizar a solicitação de reembolso, se necessário.

Caso o erro persista, pedimos a gentileza de nos enviar uma evidência (print ou vídeo) da falha apresentada para que possamos analisar com agilidade e tomar as medidas necessárias.

Além disso, realizamos três tentativa de contato telefônico (dia 25, 29/04 e 02/05) para solicitar os documentos e dar continuidade ao processo de forma manual, porém, não conseguimos falar com você. Se preferir seguir por esse caminho, nossa equipe está à disposição para ajudar prontamente.

Aproveitamos para esclarecer que os contratos com até 99 vidas pertencem ao pool de risco da companhia, sendo um reajuste único para toda a carteira, não sendo possível qualquer tipo de flexibilidade em virtude da determinação da ANS contida na *******/22, seção III a seguir: Seção III da Aplicação do Percentual de Reajuste Art. 7º O percentual de reajuste calculado para o agrupamento de contratos será aplicado no mês de aniversário do contrato no período que vai do mês de maio ao mês de abril do ano subsequente, imediatamente posterior ao período de cálculo do reajuste. § 1º O valor do percentual do reajuste calculado para o agrupamento de contratos deverá ser único, sendo vedado qualquer tipo de variação. Sendo assim, não conseguimos alterar este percentual.

Seguimos à disposição para o que precisar e prontos para apoiar no que for necessário.

Já conhece todos os canais?
Canais de Atendimento:
Site: https://*******
Central 24h:*******
WhatsApp Porto:*******
SAC (Atendimento 24h): ******* ******* *******

Abraços,
Equipe Porto Saúde

Olá, Equipe Porto Saúde.

Agradeço pelo retorno, mas preciso reforçar alguns pontos importantes:

1- O problema relatado não é pontual e já ocorre há mais de 5 meses, prejudicando diretamente meu acesso aos reembolsos a que tenho direito. Não se trata de uma instabilidade momentânea, como vocês mencionam, pois toda vez que entro em contato recebo sempre a mesma resposta: de que a instabilidade é momentânea, que já foi ou está sendo resolvida, e solicitam novamente evidências como prints ou vídeos da falha. Já enviei essas evidências diversas vezes pelos canais oficiais e sempre tenho o mesmo retorno, sem solução definitiva.

2- Mantenho meu aplicativo sempre atualizado, já reinstalei e segui todas as orientações sugeridas. Ainda assim, continuo enfrentando o mesmo impasse para atualizar meus dados bancários e para solicitar reembolso.

3- Estou acumulando prejuízos justamente por não conseguir acessar um serviço básico pelo qual pago caro. As alternativas manuais, além de não serem oficiais, são lentas, burocráticas e pouco transparentes.
4- Sobre a tentativa de contato telefônico, não recebi nenhuma ligação com sucesso nem mensagem de orientação prévia quanto ao envio dos documentos. De toda forma, é fundamental que o serviço funcione pelo canal que vocês mesmos disponibilizam e orientam: o aplicativo.

5- Ainda em relação às ligações telefônicas, as únicas que recebi foram do setor de Análise de Risco, justamente para solicitar novamente as mesmas evidências (prints e vídeos), as quais já foram enviadas sem nenhum retorno desde então. Não faz sentido a orientação para solucionar um problema do aplicativo por ligação telefônica, já que o correto seria o aplicativo funcionar plenamente, conforme contratado.

6- Eu consegui fazer alguns pedidos de reembolso via WhatsApp, mas o atendente agrupo 7 solcitações de reembolso de dois beneficiários diferentes em um único protocolo. Houve a solicitação de protocolamento de documentos complementares para 3 desss pedidos. Com isso, nenhuma das solicitações é concluída, pois uma pendência trava todos os reembolsos acumulados. Se eu estivesse conseguindo usar o app, faria os pedidos separadamente e não teria esse problema.

7- Sobre o reajuste, entendo a explicação baseada nas regras da ANS, mas mantenho minha insatisfação quanto à falta de comunicação prévia, clareza e transparência com o cliente.

Reitero o pedido de solução definitiva e acesso pleno ao aplicativo para atualização de dados e solicitação de reembolso, sem necessidade de processos improvisados, longas esperas e diversos chamados para o mesmo problema.

Aguardo correção efetiva do problema, compensação pelos prejuízos acumulados e comunicação mais transparente com o cliente.

Cordialmente,
Guilherme