Porto Saúde (Seguro Saúde e Seguro Odontológico)

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

04/09/2026 às 21:51

ID: 258269553

**PORTO SAÚDE DIFICULTA A EMISSÃO DA CARTA DE PERMANÊNCIA E MANTÉM O CONSUMIDOR HORAS EM ESPERA**

Estou tentando, há aproximadamente uma semana, obter minha carta de permanência junto à Porto Saúde. Entretanto, o procedimento imposto pela empresa vem impedindo reiteradamente a conclusão da solicitação.

Ao ligar para a central de atendimento, pelo número 3003-9393, sou direcionado à secretária eletrônica. Depois de percorrer todas as opções até chegar à carta de permanência, o próprio sistema transfere obrigatoriamente o atendimento para o WhatsApp, sem oferecer outra alternativa efetiva para a emissão do documento.

Os registros anexados comprovam o problema.

No dia 2 de setembro, iniciei o atendimento pelo WhatsApp às 15h34. Às 15h35, o sistema informou que transferiria minha solicitação para um atendente. Apesar disso, o atendimento humano somente ocorreu no dia seguinte, depois de uma espera que se aproximou de 24 horas.

Quando finalmente fui chamado, o atendimento acabou sendo encerrado sob a justificativa de que eu não havia respondido prontamente. Ou seja, a Porto Saúde demora praticamente um dia para responder ao consumidor, mas exige que ele esteja disponível imediatamente quando o atendente resolve entrar em contato. Caso contrário, encerra o atendimento e obriga o beneficiário a começar todo o procedimento novamente.

No dia 4 de setembro, às 16h36, fiz uma nova tentativa. Às 16h37, o sistema voltou a informar que transferiria o atendimento e pediu que eu aguardasse. Conforme demonstra a captura de tela realizada às 21h37, cinco horas depois eu ainda permanecia esperando, sem qualquer resposta e sem conseguir concluir a solicitação.

Não se trata, portanto, de uma impressão pessoal ou de uma alegação sem comprovação. As capturas de tela demonstram objetivamente o longo tempo de espera, as transferências sem atendimento efetivo e o encerramento da solicitação sem a entrega do documento.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar ANS informa expressamente que o beneficiário pode solicitar à operadora, por qualquer canal de atendimento, a declaração de adimplência, a declaração do prazo de permanência no plano de origem e outras informações referentes ao contrato. A operadora tem o prazo máximo de 10 dias para disponibilizar essas informações.

Além disso, a Resolução Normativa ANS n 623/2024 estabelece que o atendimento das operadoras deve observar os princípios da transparência, clareza, rastreabilidade, presteza, tempestividade e efetiva resolução da demanda. Seus artigos 3, 4 e 5 asseguram ao beneficiário atendimento adequado, informações claras e orientações sobre os serviços solicitados.

O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, inciso III, e 14, também garante o direito à informação adequada e clara e estabelece a responsabilidade do fornecedor pelas falhas na prestação do serviço.

Não basta a Porto Saúde afirmar que possui telefone e atendimento pelo WhatsApp. Esses canais precisam funcionar e permitir que o consumidor conclua sua solicitação. Um sistema que mantém o beneficiário esperando durante horas, responde somente no dia seguinte e depois encerra o atendimento por falta de resposta imediata não oferece atendimento efetivo: cria uma barreira ao exercício de um direito.

Diante disso, solicito:

1. A emissão e o envio da minha carta de permanência, sem necessidade de reiniciar novamente todo o procedimento;

2. O fornecimento do número de protocolo de todas as solicitações realizadas;

3. Uma explicação formal sobre os sucessivos períodos de espera e encerramentos do atendimento;

4. A disponibilização de um canal alternativo e realmente funcional para obtenção do documento;

5. A revisão desse procedimento, para que outros beneficiários não sejam submetidos ao mesmo tratamento.

Possuo os registros das conversas, com as respectivas datas e horários, e os apresentarei à ANS e aos órgãos de defesa do consumidor, caso a solicitação continue sem solução.

Peço também que a ANS examine o procedimento adotado pela Porto Saúde, pois não se trata apenas de atraso pontual, mas de um sistema de atendimento que aparenta dificultar ou inviabilizar a obtenção de um documento necessário ao exercício da portabilidade de carências.

Não estou pedindo favor, benefício ou tratamento excepcional. Estou apenas tentando obter um documento ao qual tenho direito, por meio de um atendimento minimamente eficiente, respeitoso e resolutivo.