Reembolso rejeitado
Respondida
São Paulo - SP
01/06/2026 às 16:05
ID: 250256057
Quero registrar a minha indignação contra o setor de reembolso da Porto Seguro. Encaminhei uma solicitação de reembolso no dia 12.05, de uma consulta e foi negada pq a nota fiscal não continha os dados do profissional( nome do executor, registro de classe e especialidade).
Acontece q quando eu passo em consulta, o hospital me fornece:
1 - um relatório com o nome, CPF, data de consulta, com o título de SISTEMA DE FATURAMENTO DE CONTAS DE CONVENIO
2 -UM documento com nome de RECIBO PROVISORIO DE SERVICOS -RPS
onde consta data e o valor da consulta. No corpo do documento consta carimbo médico e a forma q o cliente fez o pagamento
3 - também recebo por email , a nota fiscal com nome do paciente e valor da consulta e sempre com texto padrão
Sempre foram enviados os 3 documentos e o reembolso foi realizado . Agora , com todos esses dados, estão pedindo dados do profissional na nota fiscal, sendo q as nota fiscal e padrão e só consta nome do paciente e valor da consulta.
Como alternativa, querem e eu peça pro hospital um relatório com os dados, sendo q o hospital fornece a fatura individual de sistema de faturamento de contas de convênio , gerando um retrabalho .
O q parece e q o convênio está criando dificuldade para q o cliente não faça consulta por seu médico escolhido.
Fico no aguardo e gostaria de um posicionamento
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 11:06
Olá Eliane, Bom dia!
Esperamos que você esteja bem!
Agradecemos o seu retorno. A sua manifestação é de extrema importância para nós, pois nos permite orientá-lo com clareza sobre os procedimentos operacionais e garantir a conformidade nas liberações financeiras de sua apólice.
Em atenção ao seu pedido de reembolso registrado sob o protocolo nº *****, formalizamos o parecer técnico da nossa área de auditoria:
📋 1. Diagnóstico da Análise e Pendência Identificada
Identificamos que o seu pedido, recebido em nossos sistemas no dia 12/05/2026, encontra-se temporariamente pausado devido a uma inconformidade na documentação apresentada. Para que o pagamento seja processado de forma assertiva, é necessário realizar o ajuste do seguinte item:
Regularização da Nota Fiscal/Recibo: É indispensável que o documento fiscal enviado contenha expressamente o nome completo do médico assistente, o número do CRM, o carimbo e a assinatura do profissional, além da descrição detalhada dos valores unitários de cada procedimento realizado.
Segurança Operacional: Essas especificações são fundamentais para garantir a legibilidade, a segurança sistêmica e a autenticidade das informações transacionadas, evitando inconsistências no pagamento.
⚖️ Amparo Contratual (Condições Gerais): Ressaltamos que essa solicitação está estritamente fundamentada no item 7.6 (Reembolso e Limites de Reembolso) do seu contrato. Conforme previsto, a liberação dos valores ocorre mediante a apresentação de documentos comprobatórios válidos. Durante o período de análise, a seguradora reserva-se o direito de solicitar os documentos originais ou qualquer outro comprovante que certifique o efetivo pagamento ao prestador.
📲 2. Passo a Passo para Regularização pelo Aplicativo
O envio dos dados complementares deve ser realizado diretamente pelo seu celular, de forma rápida e digital. Siga as instruções abaixo:
Acesse o App Porto Saúde;
Vá até a opção Reembolso;
Clique em Acompanhar solicitação de reembolso;
Selecione a solicitação que consta como Pendente (Protocolo *****);
Clique em Anexar o(s) arquivo(s), carregue a nova documentação corrigida e confirme o envio.
⏱️ Prazo de Análise: Lembramos que o prazo regulamentar estabelecido pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) para a conclusão de reembolsos é de até 30 dias. Assim que os novos documentos forem carregados no aplicativo, a nossa equipe de cálculo dará prioridade total na reanálise do seu processo.
📍 Suporte Adicional
Ficamos satisfeitos em fornecer o diagnóstico exato e o caminho para a resolução do seu reembolso. Assim que anexar os documentos solicitados, o seu processo será reaberto automaticamente. Caso encontre qualquer dificuldade operacional para carregar os arquivos no App ou tenha dúvidas sobre as informações obrigatórias da nota fiscal, nossa equipe permanece à sua inteira disposição através de nossos canais oficiais.
Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e auxiliar no que for necessário durante o processo. Conte conosco! 💙
Você pode nos contatar por qualquer um deles:
Site: www.portoseguro.com.br
Central 24h: (11) 3366-3003
WhatsApp Porto: (11) 3003-9303
SAC (Atendimento 24h): 0800 727 2762
Abraços,
Equipe Porto Saúde