Telemedicina: Longa espera por atendimento, resultado em falha na prestação do serviço.

Olá Ariana , Bom dia!

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de trazer total clareza e transparência aos eventos ocorridos em nossa plataforma de Telemedicina. Na Porto Saúde, temos o compromisso inabalável com a qualidade assistencial e a transparência em cada etapa do atendimento aos nossos beneficiários.

Em resposta à sua manifestação a respeito do tempo de espera para o atendimento do seu dependente, Davi Luis, no dia 15/06/2026, nossa Diretoria de Operações, em conjunto com a equipe de auditoria do sistema, realizou uma análise minuciosa nos logs e registros de tráfego da plataforma.

Os dados técnicos demonstram que o corpo clínico esteve em total prontidão. Identificamos que a percepção de falta de assistência decorreu de uma jornada fragmentada no aplicativo, com oscilações nos chamados. Abaixo, detalhamos cronologicamente o histórico gerado no sistema para sua conferência:

📊 Relatório de Auditoria Digital (Logs do Sistema)
1. Padrão de Cancelamentos (Instabilidade da Jornada)

Identificamos que foram realizadas 13 solicitações consecutivas de consulta para o beneficiário Davi. Desse total:

10 chamados foram canceladas voluntariamente através do próprio aplicativo.

O tempo médio em que esses chamados permaneceram abertos antes de serem cancelados foi de 16 minutos e 39 segundos.

Em um dos episódios (às 19h57), o cancelamento foi acionado após apenas 7 segundos de abertura da sala de espera.

2. Prontidão Médica e Ingressos (Ausência de Conexão)
Nas 3 oportunidades em que o fluxo sistêmico seguiu o curso normal para o plantão, os médicos médicos plantonistas acessaram as salas virtuais em poucos minutos, mas não houve o ingresso da paciente na chamada:

Chamado das 21h37: Médico disponível em sala às 21h40 (3 minutos de espera). Não houve o ingresso na chamada.

Chamado das 22h43: Médico disponível em sala às 22h59 (fluxo regular). Não houve o ingresso na chamada.

Chamado das 23h24: Médico disponível em sala às 23h28 (4 minutos de espera). Não houve o ingresso na chamada.

📞 Tentativas de Acolhimento Direto:

Com o intuito de entender o ocorrido e prestar o devido suporte, nossa equipe de Relacionamento realizou tentativas de contato telefônico. Houve um retorno inicial fora do horário comercial e, nas interações realizadas no dia seguinte para acolhimento, não obtivemos novas respostas.

Os logs auditados comprovam que a escala médica da parceira Teladoc estava devidamente dimensionada e com tempo de resposta ágil (médicos acessando as salas em até 3 minutos após a triagem). O desencontro assistencial ocorreu devido aos encerramentos precoces das solicitações ou pelo não ingresso nas salas onde os profissionais já aguardavam para iniciar a consulta.

Compreendemos que momentos que envolvem cuidados de saúde podem gerar ansiedade, e lamentamos as dificuldades operacionais encontradas durante essa jornada digital. Estamos trabalhando continuamente no aprimoramento das instruções de navegabilidade do nosso aplicativo para evitar novos desencontros.

Permanecemos à inteira disposição para esclarecer quaisquer dúvidas remanescentes e auxiliar no que for necessário. Conte conosco! 💙

Já conhece todos os canais?
Canais de Atendimento:
Site: www.portoseguro.com.br
Central 24h: (11) 3366-3003
WhatsApp Porto: (11) 3003-9303
SAC (Atendimento 24h): 0800 727 2762

Abraços,
Equipe Porto Saúde

Boa tarde!
É sempre bom admitir falhas. Muitas vezes esperei mais de 15 minutos sem sucesso. No aplicativo, vocês mencionam 5 minutos. Portanto, evitem fornecer estimativas de tempo de espera se não forem cumpridas.