O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL DESCUMPRIMENTO DO PRAZO DE ASSISTÊNCIA E FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Venho manifestar minha profunda insatisfação e indignação com o atendimento prestado pela Porto Seguro no dia 30/10/2026, em razão de uma solicitação de assistência para o meu veículo.
Acionei a assistência por volta das 13h20. Entre 13h40 e 13h50, o prestador chegou ao local, realizou os testes necessários na bateria e constatou que seria necessário o acionamento de um guincho. Ressalto que o profissional que compareceu ao local realizou todos os procedimentos corretamente e solicitou o serviço de reboque.
Entretanto, a partir desse momento, começou uma sucessão de falhas por parte da Porto Seguro. Fui informado de que não havia guincho disponível para atender à minha solicitação. Considerando o porte e a estrutura de uma empresa como a Porto Seguro, é inadmissível que não exista disponibilidade ou organização suficiente para atender a uma demanda dessa natureza.
Um detalhe que considero extremamente absurdo é que o próprio prestador que realizou o primeiro atendimento permaneceu aproximadamente 3 horas no local, aguardando comigo a chegada do guincho. Nem mesmo a ele a Porto Seguro fornecia informações claras ou uma previsão concreta de atendimento. Ou seja, além de deixar o cliente desamparado, a empresa também manteve seu próprio prestador em uma situação de espera, sem informações precisas sobre a resolução da ocorrência.
Após um longo período de espera, a Porto Seguro acionou uma empresa terceirizada responsável pelos serviços de guincho. Para minha surpresa, os próprios profissionais dessa empresa informaram que a solicitação somente havia sido aberta às 15h10, muito tempo depois do início do meu atendimento.
O ponto mais grave é que meu contrato estabelece expressamente o prazo máximo de 2 horas para a prestação da assistência. No entanto, fui obrigado a aguardar aproximadamente 5 horas por um serviço que deveria ter sido prestado dentro do prazo contratado.
Como consequência direta dessa falha, a oficina para a qual meu veículo seria encaminhado já estava fechada quando o guincho chegou. Dessa forma, precisei deixar o carro na residência de familiares, para que consiga providenciar o transporte até a oficina somente no dia seguinte, sendo necessário acionar novamente o guincho da própria Porto Seguro.
Além do transtorno, sofri prejuízos financeiros e pessoais. Perdi atendimentos particulares que estavam previamente agendados, deixando de receber pelos serviços que seriam realizados. Também fiquei sem almoçar durante todo esse período, pois a empresa não fornecia uma previsão concreta de chegada do guincho. Permaneci à disposição, sem saber se o atendimento aconteceria em poucos minutos ou se a espera se prolongaria por horas.
Considero absolutamente desumano o tratamento recebido. Não se trata apenas de um atraso, mas de uma completa falta de organização, comunicação, respeito e consideração com o consumidor, que contrata um serviço justamente para ter suporte em momentos de necessidade.
Paguei por um serviço que deveria me proporcionar segurança e tranquilidade, mas, no momento em que precisei utilizá-lo, enfrentei horas de espera, informações desencontradas, prejuízos financeiros e ainda terei que realizar um novo acionamento para concluir o atendimento.
Diante de todos esses acontecimentos, solicito uma explicação formal sobre o ocorrido, o reconhecimento da falha na prestação do serviço e o devido posicionamento da empresa quanto aos prejuízos que me foram causados.
Informo, ainda, que não pretendo deixar essa situação sem solução. Caso não haja uma resposta satisfatória e uma providência efetiva por parte da Porto Seguro, buscarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive para avaliar a reparação dos danos e prejuízos sofridos.
Espero que a empresa trate esta reclamação com a seriedade que a situação exige, pois o atendimento recebido está muito aquém do padrão de qualidade que se espera de uma seguradora desse porte.
Aguardo um posicionamento formal.