Cobranças indevidas e recorrentes do Xbox Game Pass não reconhecidas e dificuldade de contato com a Microsoft

Question

Venho por meio desta registrar uma reclamação contra a Microsoft, referente a cobranças indevidas e recorrentes relacionadas ao serviço Xbox Game Pass, no valor de R$ 119,90, as quais não reconheço e não autorizei.
No mês passado, identifiquei em minha fatura do cartão de crédito uma cobrança descrita como Microsoft Xbox Game Pass, no valor de R$ 119,90. Ressalto que não realizei essa assinatura. Verifiquei cuidadosamente:
No console Xbox do meu filho: não consta assinatura ativa;
Na minha conta Microsoft, acessada pelo notebook: não consta nenhuma assinatura do Game Pass;
Não há histórico de contratação, renovação ou autorização desse serviço.
Diante disso, entrei em contato com o Nubank, fiz a contestação da cobrança e o valor foi estornado.
Para minha surpresa, neste mês a cobrança ocorreu novamente, no mesmo valor de R$ 119,90, porém desta vez descrita como PPro Microsoft, o que torna a situação ainda mais confusa e preocupante. Novamente, não reconheço essa cobrança e já realizei uma nova contestação junto ao banco.
Além disso, enfrento grande dificuldade para entrar em contato com a Microsoft. O telefone de atendimento informado na internet simplesmente não completa a ligação, apresentando erro, e há diversas reclamações relatando o mesmo problema. Até o momento, não consegui nenhum canal efetivo de suporte para resolver a situação diretamente com a empresa.
Estou extremamente preocupada com a recorrência dessa cobrança indevida, pois não sei de onde ela está sendo gerada, tampouco consigo cancelá-la, já que não existe assinatura visível em minha conta.
Diante do exposto, solicito:
Esclarecimento imediato sobre a origem dessas cobranças;
Cancelamento definitivo de qualquer vínculo, assinatura ou cobrança relacionada ao meu cartão;
Garantia de que não voltarei a ser cobrada indevidamente;
Orientação clara sobre como evitar novas ocorrências.
Aguardo um retorno urgente, pois trata-se de um valor que está sendo cobrado sem consentimento, de forma repetida, e sem acesso a suporte adequado.

Accepted Answer

Olá, Roberta

Entendemos sua preocupação e lamentamos o transtorno causado pelas cobranças recorrentes que você descreveu.

É importante esclarecer que a **PPRO atua exclusivamente como processadora de pagamentos. Isso significa que a PPRO não cria, não ativa e não gerencia assinaturas, tampouco possui acesso a contas de usuários finais, históricos de contratação ou autorizações de serviços.

Toda cobrança processada pela PPRO ocorre somente mediante instruções enviadas pela empresa comerciante, neste caso, a Microsoft.

Sobre a cobrança PPRO Microsoft

A descrição PPRO Microsoft na fatura não indica um serviço contratado com a PPRO, mas apenas identifica o intermediador de pagamento utilizado pela Microsoft para processar a transação naquele ciclo específico.

Ou seja:

A PPRO não decide valores

A PPRO não ativa cobranças recorrentes

A PPRO não tem visibilidade nem controle sobre assinaturas do Xbox Game Pass

A origem, autorização, recorrência e cancelamento da cobrança são de responsabilidade exclusiva da Microsoft

Sobre a recorrência após estorno

Mesmo após o estorno realizado pelo banco, se a Microsoft mantiver o vínculo de cobrança ativo em seus sistemas, novas tentativas de débito podem ocorrer, inclusive utilizando diferentes parceiros de pagamento (como Microsoft direto ou via PPRO), o que explica a mudança na descrição da fatura.

Limitações de atuação da PPRO

Reforçamos que a PPRO:

Não possui alçada para cancelar assinaturas

Não consegue interromper cobranças recorrentes

Não pode realizar reembolsos diretos

Não tem acesso a contas Microsoft ou Xbox

Qualquer ajuste precisa ser feito diretamente pela Microsoft, que é a detentora da relação comercial com o consumidor final.

Canais oficiais de suporte da Microsoft (Brasil)

Recomendamos entrar em contato diretamente pelos canais oficiais abaixo e informar claramente que se trata de cobrança não reconhecida e recorrente, inclusive após contestação bancária:

Telefones Microsoft Brasil:

(11) 4706-0900

0800 761 7454

Suporte online:

https://support.microsoft.com/pt-br/contactus

Canal de reclamações:

https://www.reclameaqui.com.br/empresa/microsoft/

Ao falar com o suporte, sugerimos solicitar:

Identificação da origem exata da cobrança

Cancelamento definitivo de qualquer vínculo ativo

Bloqueio do cartão/token em sistemas da Microsoft

Confirmação formal de que não haverá novas cobranças

Esperamos que esses esclarecimentos ajudem a direcionar corretamente a resolução do problema e evitar novas ocorrências.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte

Cobranças indevidas e recorrentes do Xbox Game Pass não reconhecidas e dificuldade de contato com a Microsoft

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor