Negaram meu reboque de emergência e me deram uma interpretação absurda

Gostaria de registrar minha insatisfação com a Praticcar, devido à negativa de um serviço de reboque e à forma como minha solicitação foi conduzida pela assistência 24 horas.

No dia 15/10/2026, solicitei assistência após uma pane que impossibilitou o funcionamento do meu veículo. O reboque foi realizado até o endereço de uma oficina.

Entretanto, o veículo não foi recebido para manutenção e permaneceu estacionado na via pública, fora das dependências do estabelecimento.

No dia seguinte, 16/10/2026, entrei novamente em contato com a assistência para solicitar a remoção do veículo até minha residência.

Durante o atendimento, fui informado pelo funcionário Nathan de que já havia utilizado o serviço mensal de pane eletromecânica, mas que possuía direito a um acionamento excedente, sem custo adicional, sujeito às condições do plano. Autorizei expressamente a utilização desse acionamento.

Para minha surpresa, o atendimento foi negado sob a justificativa de que o regulamento não permite retiradas de oficinas ou transferências entre oficinas.

O problema é que meu veículo NÃO estava dentro de uma oficina, NÃO havia sido recebido para manutenção e estava parado em uma via pública. Além disso, eu não estava solicitando uma transferência entre oficinas, mas o transporte até minha residência.

Expliquei essa situação diversas vezes. Mesmo assim, o atendente insistiu que o simples fato de o veículo estar na mesma rua e no endereço utilizado como referência para a oficina seria suficiente para caracterizar uma retirada de oficina.

O mais absurdo é que o próprio atendente reconheceu por escrito que o veículo estava na rua, mas manteve a negativa. Chegou a afirmar que, mesmo se o automóvel estivesse em outra numeração, a solicitação continuaria sendo negada porque a rua seria a mesma.

Isso significa que, pela interpretação aplicada pela empresa, um veículo estacionado em via pública pode ser considerado como estando dentro de uma oficina simplesmente por estar na mesma rua?

Qual cláusula contratual estabelece esse critério?

Outro ponto preocupante é que fui informado de que precisaria aguardar 72 horas para realizar uma nova solicitação, mesmo com o veículo permanecendo impossibilitado de circular.

Durante todo o atendimento, tentei esclarecer os fatos e obter uma explicação objetiva, mas recebi respostas repetitivas, sem indicação clara da cláusula contratual aplicável. Solicitei atendimento por outra pessoa e fui informado de que não havia essa possibilidade naquele horário.

Não estou questionando o direito da empresa de estabelecer regras contratuais. Estou questionando a maneira como essas regras foram interpretadas e utilizadas para justificar a negativa de um serviço em uma situação que, aparentemente, não corresponde à restrição apresentada.

O que espero da Praticcar:

1. Reavaliação da negativa e autorização do reboque excedente para minha residência, caso não exista impedimento contratual efetivamente aplicável.

2. Apresentação da cláusula específica que permite equiparar um veículo estacionado na via pública a um veículo dentro de uma oficina.

3. Explicação formal sobre a restrição de 72 horas.

4. Confirmação de que o acionamento excedente não foi consumido, já que o serviço não foi prestado.

5. Avaliação da condução do atendimento e uma resposta efetiva da supervisão.

É inaceitável contratar um serviço de assistência para situações emergenciais e, quando precisar utilizá-lo, enfrentar uma negativa fundamentada em uma interpretação que a empresa não consegue esclarecer adequadamente.

Até o momento, a situação permanece sem solução, e meu veículo continua impossibilitado de circular.

Espero que a Praticcar trate a reclamação com a devida seriedade, apresente uma justificativa contratual objetiva e resolva o problema, em vez de simplesmente repetir a negativa inicial.