Colchão recebido com odor químico e firmeza oposta ao solicitado, sem retorno da loja.
Em réplica
Brasília - DF
13/04/2026 às 14:26
ID: 245916879
Demorei bastante tempo para realizar o desejo de adquirir um colchão dessa marca para o meu filho, já que eu e minha família já utilizamos colchões da Prima Linea e sempre tivemos uma excelente experiência.
No dia da compra, estive na loja do Shopping ID, em Brasília, e deixei claro para a vendedora, *****, que buscava um colchão macio, pois não gosto de colchões firmes. Fui orientada por ela a adquirir um modelo que, segundo suas palavras, era o mais macio e confortável da loja. Como o teste realizado em loja é breve, confiei na orientação da vendedora.
No entanto, ao receber o produto, enfrentei alguns problemas:
1. O colchão chegou com um forte cheiro de produto químico. Fui informada que isso seria devido ao fato de estar embalado a vácuo, porém já se passaram alguns dias e o odor persiste. Por esse motivo, ainda não me senti segura em permitir que meu filho durma no quarto.
2. Ao testar o colchão durante uma noite inteira, acordei com dores no corpo. Dormi de lado e percebi que o colchão é, na verdade, firme, o oposto do que foi informado no momento da compra. Posteriormente, ao consultar a descrição do modelo na internet, confirmei que ele é classificado como firme.
Estou bastante frustrada, pois esperava proporcionar ao meu filho a mesma experiência de conforto que tenho com os meus colchões aquela sensação de acolhimento ao deitar.
Entrei em contato com a vendedora, que me orientou a procurar a loja, pois estaria saindo de férias. Desde então, já enviei diversas mensagens para o contato da loja, mas não obtive retorno.
Gostaria, por gentileza, de um posicionamento e de uma solução para o meu caso.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 11:06
Prezada Sra. Priscilla Prata,
Agradecemos o seu relato e lamentamos pelo ocorrido. Prezamos pela qualidade de nossos produtos e pela satisfação de nossos clientes, por isso sua manifestação é fundamental para nós.
Conforme o contato já realizado pela gerente da unidade, confirmamos o agendamento de seu atendimento na loja. Na ocasião, realizaremos o procedimento de troca do produto e as verificações necessárias para solucionar a situação da melhor forma possível.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atendimento ao Cliente
Prima Linea
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Réplica do consumidor
22/04/2026 às 19:38
Entrei em contato com a vendedora na segunda e com a gerente hoje solicitando urgência na retirada do colchão mas até agora na tive retorno. O mau cheiro de produto do colchão ainda está forte. Nunca mais compro colchão a vácuo, o cheiro é ruim e deve fazer mal à saúde. O que mais me preocupa é que está no quarto do meu filho, por isso pedi urgência. Aguardo um retorno.
Réplica da empresa
23/04/2026 às 14:35
Prezada Sra. Priscilla Prata,
Agradecemos o seu contato.
Gostaríamos de tranquilizá-la informando que o seu caso já está sendo tratado com total prioridade por nossa equipe de Brasília. O recolhimento do colchão foi devidamente agendado junto à senhora, para que possamos dar sequência à solução o mais breve possível.
Compreendemos sua preocupação e reforçamos que estamos empenhados em resolver a situação com todo cuidado necessário.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida adicional e acompanhamos todo o processo até a finalização.
Atendimento ao Cliente.
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