Probel

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Brasília - DF

30/07/2026 às 16:48

ID: 255247683

No dia 16/07/2026, comprei um Colchão de Molas Probel Excede Premium Queen, no valor de R$ 2.628,00, pelo Mercado Livre, vendido pela empresa PRO COLCHÕES MS LTDA (LOJA OFICIAL PROBEL).

O produto foi entregue em 23/07/2026, porém chegou em condições inadequadas. A embalagem apresentava diversos rasgos e, ao abrir o produto, verifiquei que o colchão estava sujo, com um furo e um trecho descosturado, caracterizando avarias incompatíveis com um produto novo. Possuo fotos que comprovam tanto o estado da embalagem quanto os danos apresentados pelo colchão.

No mesmo dia da entrega, abri uma reclamação junto ao Mercado Livre, informando que o produto havia chegado danificado.

A loja respondeu que as avarias provavelmente ocorreram durante o transporte realizado pelo Mercado Livre e informou que providenciaria a coleta do produto. No entanto, antes da conclusão do procedimento, o Mercado Livre encerrou a mediação, informando que não seria possível dar continuidade à cobertura da compra, sem apresentar qualquer solução para o problema.

No dia 24/07/2026, entrei novamente em contato com a loja para esclarecer a situação. Fui informada de que o Mercado Livre havia encerrado a mediação antes da conclusão do processo de coleta.

Esclareci que meu interesse não era a devolução do produto, mas sim a substituição do colchão, pois gostei do modelo adquirido e o problema se restringia às avarias decorrentes do transporte ou da fabricação.

A loja confirmou que realizaria a troca do produto, informando que o prazo para produção e envio de um novo colchão seria de até 30 dias úteis, e que a transportadora entraria em contato para agendar a coleta do colchão danificado e, posteriormente, a entrega do novo.

Entretanto, considero esse prazo excessivo, principalmente porque recebi um produto com defeito desde a entrega, sem qualquer culpa de minha parte. Além disso, permanecerei sem um colchão adequado durante esse período, o que causa evidente transtorno, especialmente considerando que se trata de um produto de R$ 2.628,00.

Até o momento, também não recebi qualquer previsão para a coleta do produto. O colchão é muito grande e está ocupando bastante espaço na minha sala. Estou preocupada com a possibilidade de ele sofrer novos danos enquanto aguardo a retirada, mesmo tomando todos os cuidados para preservá-lo.

Diante do exposto, solicito uma atualização sobre o andamento do processo, com a informação de uma previsão para a coleta do produto e para a entrega do colchão substituto. Solicito, ainda, que seja adotada uma solução em prazo razoável, sem prejuízo ao consumidor, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.