Não recebi minha medicação e a empresa não comprova rastreabilidade e conservação

Contratei o Programa Você Magra em Casa, que inclui acompanhamento e fornecimento de medicação. Após a consulta médica, fui informada de prazo para recebimento, porém a entrega não ocorreu conforme esperado.

Em 21/09, o suporte afirmou que minha medicação já havia sido despachada e estava em trânsito. O código de rastreio fornecido, porém, não funcionava.

Após várias cobranças, somente em 25/09 recebi um rastreamento válido da transportadora Transmodel. Nele, o único registro era DOCUMENTO DE TRANSPORTE EMITIDO em São Paulo, com previsão de entrega em 29/09. Não havia registro de coleta, movimentação, localização da carga ou trajeto.

O próprio suporte afirmou que todas as atualizações seriam feitas pelo link de rastreio. Apesar disso, o rastreamento permaneceu sem informar a localização da medicação.

A entrega prevista para 29/09 não aconteceu e hoje, 30/09, continuo sem saber onde a medicação se encontra.

A situação é especialmente grave porque não se trata de uma mercadoria comum, mas de medicação que exige condições específicas de conservação e temperatura.

A RDC 430/2020 da Anvisa estabelece requisitos para distribuição, armazenagem e transporte de medicamentos e prevê requisitos específicos para medicamentos termolábeis, incluindo condições qualificadas de transporte e controle/monitoramento de temperatura.

Portanto, além do atraso e da falta de rastreabilidade, existe uma questão de segurança e integridade da medicação.

Não estou afirmando que houve quebra da [Editado pelo Reclame Aqui] de frio. Estou solicitando que a empresa comprove documentalmente a data efetiva do despacho/coleta, o trajeto da medicação e as condições de temperatura em que ela foi armazenada e transportada desde que me informaram que estava em trânsito.

Diante da ausência dessas informações e do descumprimento da entrega, solicito uma solução formal: comprovação documental da [Editado pelo Reclame Aqui] de conservação e rastreabilidade da medicação e, caso isso não possa ser comprovado, não considero seguro receber/utilizar esse produto e solicito o ressarcimento correspondente.

Possuo prints de todas as conversas, datas e rastreamentos e estou preservando essa documentação para as reclamações nos órgãos competentes de defesa do consumidor e vigilância sanitária.