O que aconteceu
Realizei a compra do piso laminado Quick-Step com a Projepisos em 01/08/2026, com antecedência porque estou em reforma e tinha mudança programada. O atendimento na venda foi bom, porém o pós-venda se tornou uma sequência de desencontros, alterações de programação, material diferente do contratado e informações importantes esclarecidas somente depois dos problemas.
Após a compra, passei a ser atendida pelo Augusto, que se apresentou como representante de vendas e técnico da Projepisos. Ele informou que seria feita uma avaliação e conferência completa no imóvel, justamente para evitar qualquer imprevisto no momento da colocação. A vistoria ocorreu em 01/09.
Em 23/09, porém, os instaladores compareceram e não puderam executar o serviço porque encontraram pontos do piso antigo ocos. Depois fui informada de que esse tipo de problema não é verificado na vistoria e só seria avaliado pelo instalador.
Se uma condição da base capaz de impedir completamente a instalação não fazia parte da vistoria, isso deveria ter sido explicado claramente, principalmente porque ela foi apresentada como uma avaliação técnica para evitar imprevistos.
Após a vistoria houve intervenção na cozinha, fato que nunca escondi. Inclusive, Augusto sabia que o pedreiro retiraria/corrigiria revestimento nessa área e informou que não havia problema. Entretanto, foram encontrados pisos ocos também nos quartos e na sala, inclusive em locais sem intervenção posterior.
Mesmo discordando da condução, assumi minha responsabilidade: contratei novamente pedreiro, estou retirando TODO o revestimento antigo e regularizando completamente a base por minha conta. Isso gerou novo custo e adiou minha mudança.
Também houve problema com os rodapés. Desde o início pedi HDF acompanhando o piso. Em 17/08 questionei porque no documento aparecia branco. Em 12/09, Augusto confirmou por mensagem que todo o rodapé havia sido fechado em HDF e estava incluído na campanha. Ele sugeriu poliestireno para cozinha/lavanderia, mas confirmou que eu poderia manter HDF conforme contratado. Foi essa minha escolha.
Mesmo assim, recebi 9 barras de poliestireno branco. Em parecer da Diretoria de 24/09, fui informada de que a alteração para poliestireno havia sido autorizada internamente por considerarem mais adequado às áreas úmidas. Entendo a intenção, mas EU NÃO SOLICITEI NEM AUTORIZEI ESSA ALTERAÇÃO. A empresa agora informou que fará a troca por 10 barras de HDF de 5 cm e recolherá as 9 barras brancas.
Também houve problemas com as datas. A programação original era ENTREGA EM 17/09 E INSTALAÇÃO EM 18/09.
Em 11/09, devido a uma questão na obra, consultei Augusto apenas para saber o prazo caso fosse necessário alterar. Escrevi expressamente: Ainda não quero remarcar neste momento. Portanto, NÃO PEDI ADIAMENTO.
No dia seguinte reafirmei que queria manter a programação original e escrevi: prefiro manter a data que já estava agendada. Não precisa alterar para o dia 23.
Mesmo assim, a programação foi alterada. No parecer de 24/09, a própria Diretoria reconheceu que Augusto fez a alteração no sistema, tentou retornar posteriormente e não conseguiu vaga, afirmando ainda que ele deveria ter me avisado e registrado isso por escrito.
O parecer, entretanto, não considera o que ocorreu com a programação original de 17/09 e 18/09. No dia 17 eu estava aguardando a entrega e havia deixado uma pessoa disponível para receber e ajudar a subir o material, mas a entrega não ocorreu.
Depois ficou programada entrega para 21/09 e instalação para 23/09. A entrega de 21/09 só ocorreu em 22/09, fato também reconhecido pela Diretoria.
Não questiono a cláusula de que a empresa não sobe material por escadas. Meu prédio não possui elevador e providenciei pessoas para isso. Mencionei esse ponto apenas para demonstrar que as alterações também geraram custos e reorganizações para mim.
Houve ainda discussão sobre perfis de acabamento. Eu havia adquirido 3 barras e depois fui informada de que seriam necessárias 4. Aceitei perfis nos quartos, entrada, banheiro e corredor/cozinha. Questionei apenas dois vãos abertos, sala/corredor e cozinha/lavanderia, onde não existem portas, batentes ou soleiras.
A empresa informou que a ausência dos perfis poderia afetar a garantia e pediu autorização por escrito caso eu optasse por não utilizá-los. Antes de assinar algo relacionado à garantia, pedi comprovação. O próprio Augusto orientou que eu consultasse diretamente a Quick-Step. Fiz isso e estou aguardando resposta oficial. Seguirei o que o fabricante determinar.
O principal problema agora é a cobrança de R$ 620 para a equipe retornar.
Não questiono a decisão dos instaladores de não colocar o piso sobre uma base inadequada e compreendo que os profissionais tiveram deslocamento e precisam receber. Também NÃO NEGO que exista cláusula contratual referente ao retorno.
O que questiono é a cobrança integral de R$ 620 no meu caso, sem considerar todo o histórico e os próprios problemas reconhecidos pela Diretoria.
A Diretoria manteve a cobrança alegando que a mão de obra gratuita da campanha contempla uma visita e que não possui autonomia para interferir nessa regra.
Por outro lado, eu também tive custos: reorganização para recebimentos, pessoas para subir o material, nova contratação de pedreiro, retirada de todo o revestimento, regularização completa da base e adiamento da mudança.
Além disso, o pós-venda orientou aguardar aproximadamente 15 a 20 dias de cura/secagem da nova base. Estou seguindo a orientação e pedi que a nova instalação seja pré-agendada para depois desse período, evitando aguardar toda a cura para somente então entrar novamente na fila.
Não estou tentando transferir minhas responsabilidades para a Projepisos. Estou refazendo toda a base por minha conta, respeitarei o período de cura e consultei diretamente a Quick-Step sobre os perfis.
Porém, considero necessário que a empresa também analise suas próprias falhas. A Diretoria reconheceu que o vendedor alterou a programação após uma consulta minha, que não conseguiu retornar à programação anterior, que deveria ter me avisado e registrado isso corretamente e que a entrega prevista para 21/09 ocorreu em 22/09. Também confirmou que o HDF era a condição original do rodapé.
Diante disso, solicito a revisão da cobrança integral dos R$ 620 considerando todo o histórico; definição da nova data de instalação após a cura da base; troca das 9 barras de poliestireno pelas 10 barras de HDF de 5 cm já prometidas; e conclusão do serviço contratado.
Quanto aos perfis questionados, seguirei a orientação oficial da Quick-Step assim que receber a resposta.
Comprei o piso em 01/08 justamente para não comprometer minha mudança. Hoje continuo sem o piso instalado, estou refazendo toda a base por minha conta, tive que adiar minha mudança e ainda aguardo nova data, troca dos rodapés e solução sobre os R$ 620.
Tenho todo o histórico documentado por WhatsApp e espero uma solução que considere não apenas as minhas obrigações contratuais, mas também as informações, alterações e falhas ocorridas durante a venda e o pós-venda.