Compra cancelada e sem reembolso: Impossibilidade de adquirir medicação essencial para filho com autismo
Em réplica
São Paulo - SP
08/06/2026 às 13:33
ID: 250796521
Número do pedido:*****
Realizei uma compra pelo aplicativo para retirada em loja e efetuei o pagamento via Pix. Após aguardar a liberação do pedido, fui pessoalmente até a farmácia e fui informado de que o pedido havia sido cancelado. Entretanto, no aplicativo não consta o cancelamento e até o momento não recebi o reembolso do valor pago.
O que mais me preocupa é a falta de suporte e de informações claras sobre o ocorrido. Não recebi um atendimento capaz de resolver o problema com a urgência necessária.
O medicamento adquirido é de uso contínuo para meu filho, uma criança com autismo nível 3 de suporte, que não pode ficar sem a medicação. Além do transtorno causado, estou impossibilitado de realizar uma nova compra enquanto o valor não é estornado.
Não posso aguardar 3 dias úteis para o estorno de um pagamento realizado via Pix, pois se trata de uma medicação essencial e de uso contínuo. A demora na devolução do valor me impede de adquirir imediatamente o medicamento em outro estabelecimento, causando prejuízo financeiro e colocando em risco a continuidade do tratamento.
Solicito uma solução urgente, com a devolução do valor pago ou outra alternativa imediata que me permita adquirir a medicação necessária para meu filho.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 13:49
Prezada Sra. Beatriz,
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e compreendemos sua preocupação em relação à necessidade da medicação para seu filho.
Conforme esclarecido em nossos contatos anteriores, o pedido foi cancelado pela loja em razão da indisponibilidade de um dos itens solicitados. A solicitação de estorno também já foi devidamente registrada.
Em relação ao reembolso, esclarecemos que o prazo informado de até 3 dias úteis para estornos via PIX está em conformidade com os procedimentos operacionais adotados pelas instituições financeiras e participantes do sistema de pagamentos. Embora a devolução frequentemente ocorra antes desse período, é necessário considerar o prazo integral para processamento e compensação da transação.
Ressaltamos ainda que o Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à restituição dos valores em situações como a presente, direito este que está sendo integralmente observado pela Promofarma, uma vez que o cancelamento foi solicitado e o estorno encontra-se em processamento.
Importante esclarecer que, após a solicitação formal do estorno, a efetiva disponibilização do valor na conta do consumidor passa a depender dos fluxos operacionais da instituição financeira responsável pela transação, não sendo possível à Promofarma antecipar ou interferir nesse processamento.
Lamentamos novamente os transtornos ocasionados e reforçamos que a empresa permanece acompanhando a tratativa até sua completa conclusão.
Atenciosamente,
Equipe Promofarma
Réplica do consumidor
08/06/2026 às 13:53
Boa tarde, equipe Promofarma.Diferente do que foi afirmado por vocês, o pedido não consta como cancelado em nenhum dos canais oficiais de atendimento. Verifiquei detalhadamente tanto no aplicativo quanto no histórico do WhatsApp, e o status permanece inalterado, sem qualquer confirmação formal de cancelamento ou de início do processo de estorno.Diante disso, solicito que me enviem imediatamente o comprovante formal do cancelamento e o prazos/protocolo do estorno junto à instituição financeira, para que eu possa acompanhar de fato a devolução dos valores.Fico no aguardo do envio desses documentos.
Réplica da empresa
09/06/2026 às 08:12
Prezada Sra. Beatriz,
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que o pedido encontra-se efetivamente cancelado em nossos sistemas.
As informações referentes ao cancelamento foram encaminhadas para o e-mail cadastrado em 08/06/2026 às 14:05:56. Contudo, considerando seu relato de que não localizou a comunicação, realizamos o reenvio das informações para o mesmo endereço eletrônico cadastrado, a fim de facilitar o acompanhamento da tratativa.
No e-mail estamos encaminhando em anexo o print da comunicação enviada anteriormente para o e-mail cadastrado, bem como o comprovante de cancelamento do pedido, para sua conferência.
Reforçamos que a solicitação de estorno foi devidamente registrada após o cancelamento do pedido e segue o fluxo regular de processamento da transação. As informações disponíveis sobre o cancelamento e a devolução dos valores constam na comunicação encaminhada por e-mail.
Caso não localize nossas mensagens na caixa de entrada, orientamos também a verificação das pastas de spam, lixo eletrônico ou promoções.
Lamentamos os transtornos ocasionados, especialmente diante da necessidade do medicamento, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Promofarma