O que aconteceu
Falha no atendimento e no processo de acionamento para terceiro
Sou associada à PROTEV desde 2022 e, no dia 07/08/2026, me envolvi em um acidente de trânsito. Como os danos que pretendo acionar pela proteção são exclusivamente os do terceiro envolvido, no dia 09/08/2026 entrei no site da PROTEV para comunicar o acidente e realizar o acionamento para terceiro.
Preenchi todas as informações solicitadas e enviei a documentação pelo próprio site. Após concluir o procedimento, fiquei acreditando que o acionamento havia sido devidamente registrado e que o processo seguiria normalmente.
Para minha surpresa, posteriormente fui procurada pela Jainne, do setor de eventos, perguntando se eu havia realizado algum acionamento. Expliquei novamente toda a situação e, mesmo já tendo feito o procedimento pelo site, fui orientada a encaminhar toda a documentação novamente pelo WhatsApp.
Após enviar novamente os documentos pelo WhatsApp, fui informada de que ainda faltava o **documento do meu veículo (CRLV). Questionei a situação, pois já havia realizado todo o procedimento pelo site no dia 09/08 e sou associada à PROTEV desde 2022. Mesmo assim, precisei providenciar o documento e, posteriormente, fui encaminhada para um novo procedimento, com um formulário que precisava ser **impresso, preenchido, digitalizado e enviado em PDF.
Moro no Barreiro e trabalho em Nova Lima. Se eu não tivesse impressora em casa, quantos dias a mais eu teria que esperar para conseguir imprimir, preencher, digitalizar e enviar esse formulário? Tudo isso depois de já ter preenchido as informações e enviado a documentação pelo site da própria PROTEV.
O que considero mais grave é a falta de clareza e integração do processo. Se o acionamento realizado pelo site não é efetivamente recebido ou encaminhado ao setor responsável, por que o site disponibiliza esse procedimento? E por que não existe uma confirmação clara de que o processo foi realmente aberto?
Em uma situação de acidente, o associado espera orientação, organização e agilidade. No meu caso, precisei descobrir posteriormente que o procedimento que fiz pelo site aparentemente não havia sido identificado e, então, refazer etapas por WhatsApp, reenviar documentos e ainda providenciar um formulário físico/digitalizado.
Solicito esclarecimentos sobre:
1. Por que o acionamento realizado pelo site em 09/08/2026 não foi identificado pelo setor responsável;
2. Se o registro e os documentos enviados naquela data foram efetivamente recebidos pela PROTEV;
3. Por que precisei reenviar toda a documentação pelo WhatsApp;
4. Por que o CRLV do veículo não foi considerado no procedimento realizado pelo site;
5. Por que foi necessário preencher, imprimir, digitalizar e reenviar um novo formulário depois de eu já ter realizado o procedimento pelo site;
6. E, principalmente, que seja considerada como data da minha solicitação o dia 09/08/2026, quando efetivamente iniciei o procedimento pelo canal disponibilizado pela própria PROTEV.
Não considero razoável que o associado seja prejudicado ou tenha seu processo atrasado por uma possível falha de comunicação, integração ou funcionamento dos canais internos da própria empresa.
Aguardo uma solução e uma explicação clara sobre o ocorrido.
Marília
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4Interações da reclamação
Protev - Associação De Proteção Veicular respondeu
20/08/2026 às 11:55
Prezada Marília.
Primeiramente, agradecemos por compartilhar seu relato e por ser associada à PROTEV desde 2022. Lamentamos que, em um momento que naturalmente exige agilidade e segurança nas informações, sua experiência tenha gerado dúvidas e a necessidade de repetir algumas etapas do processo.
Analisamos os pontos apresentados e entendemos que alguns deles são pertinentes, principalmente no que diz respeito à clareza das informações e à integração dos canais de atendimento. Nosso processo de abertura e acompanhamento de eventos está passando por uma etapa de implantação e aprimoramento do sistema, e seu relato contribui diretamente para identificarmos pontos que precisam ser ajustados.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos:
1. Sobre a abertura realizada pelo site em 09/08
Atualmente, o procedimento de abertura de evento é realizado efetivamente por meio do Aplicativo do Associado. O site possui informações e direcionamentos relacionados ao processo, porém a abertura do evento não é concluída por esse canal da mesma forma que ocorre pelo aplicativo.
Reconhecemos, entretanto, que essa informação precisa estar apresentada de maneira mais clara, para evitar que o associado tenha a impressão de que todo o processo foi efetivamente registrado e encaminhado ao setor responsável. Esse é um dos pontos que estamos trabalhando para melhorar.
2. Sobre o envio dos documentos
Após a abertura do evento pelo aplicativo, o setor responsável realiza a conferência das informações e pode solicitar documentos necessários para dar continuidade ao processo. No seu caso, houve a necessidade de solicitar novamente alguns documentos, incluindo o CRLV.
Entendemos sua percepção de que o reenvio poderia ter sido evitado e estamos trabalhando para tornar essa etapa mais integrada e objetiva, reduzindo ao máximo a necessidade de repetição de informações já fornecidas pelo associado.
3. Sobre a contagem do prazo de análise
Em relação à data mencionada, é importante esclarecer que o prazo de análise do evento não é contado a partir do momento em que o associado inicia o preenchimento no aplicativo.
O prazo de 5 dias úteis para análise é considerado a partir da assinatura do Termo de Acionamento, documento encaminhado pelo analista do setor de Eventos após a abertura do processo pelo aplicativo e o recebimento das informações necessárias.
Além disso, a data de 09/08/2026 mencionada em sua reclamação corresponde a um domingo, não sendo considerada como dia útil para fins de contagem do prazo.
De toda forma, compreendemos a sua expectativa de que, ao iniciar o procedimento em um canal disponibilizado pela PROTEV, houvesse uma confirmação mais clara sobre o efetivo recebimento e andamento da solicitação. Essa percepção é válida e será considerada em nossos aprimoramentos.
4. Sobre o formulário
O formulário solicitado faz parte da documentação necessária para formalização do processo e não é obrigatório que seja impresso e preenchido manualmente.
Ele pode ser preenchido de forma digital e assinado eletronicamente, inclusive por meio do Gov.br, o que permite que todo o procedimento seja realizado de maneira mais prática, sem a necessidade de impressão, preenchimento à mão e posterior digitalização.
Por fim, Marília, queremos reforçar que não queremos que as questões relacionadas à melhoria do nosso processo resultem em mais demora para você.
Estamos acompanhando o seu caso e vamos atuar para agilizar ao máximo as etapas necessárias, buscando que o processo de reparo do veículo do terceiro seja conduzido da forma mais breve possível, respeitando naturalmente os procedimentos e prazos necessários para a análise e execução do serviço.
A PROTEV valoriza a confiança construída com seus associados ao longo dos anos e entende que processos também precisam evoluir continuamente. Seu relato será utilizado para aprimorarmos a comunicação, a integração dos canais e a experiência dos nossos associados.
Permanecemos à disposição para acompanhar o seu processo e prestar os esclarecimentos necessários até a sua conclusão.
Atenciosamente, equipe PROTEV.