Dificuldade em alterar forma de pagamento e falta de suporte da Prudential
Em réplica
Carapicuíba - SP
09/06/2025 às 15:47
ID: 219217307
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesSou segurado da Prudential e possuo uma apólice em que minha esposa é a única beneficiária. No momento da contratação, cadastramos o cartão de crédito dela como forma de pagamento.
Recentemente, uma parcela não foi processada e ao tentar regularizar percebi que, mesmo sendo o segurado, não consigo alterar o responsável financeiro ou a forma de pagamento pelo site ou pela central de atendimento.
Entrei em contato com a central e fui informado que apenas minha esposa poderia autorizar a troca, e apenas via ligação telefônica o que considero um processo extremamente burocrático.
Solicitei então um e-mail para que minha esposa pudesse formalizar a autorização por escrito, de forma prática, mas não me responderam.
Além disso, ressalto que o problema poderia ser facilmente resolvido pelo Life Planner que me vendeu o seguro, mas não tenho tido retorno dele. Inclusive abri um chamado na central de atendimento solicitando que o Life Planner entrasse em contato (Protocolo *****). Foi dado um prazo de 2 dias úteis, que não foi cumprido.
Após este prazo, entrei em contato com a ouvidoria para reforçar a reclamação e solicitar, pelo menos, um boleto avulso para pagar a parcela pendente e evitar que a apólice ficasse em risco. No entanto:
A ligação com a ouvidoria foi de péssima qualidade, cortando muito
A atendente informou que retornaria caso a ligação caísse o que não aconteceu
Foi aberto apenas mais um chamado para o Life Planner e novamente foi pedido um prazo adicional de 2 dias úteis (Protocolo da ouvidoria *****)
Além disso, foi registrado o Protocolo geral da reclamação da situação: *****.
Resumo:
Não consigo alterar o responsável financeiro, mesmo sendo o segurado
Não responderam meu pedido de e-mail para autorização formal da esposa
Life Planner não me retorna, mesmo após prazo dado pela central
Ouvidoria não deu suporte efetivo e não cumpriu retorno prometido
A apólice está em risco de inadimplência por um problema simples de resolver
Como cliente, considero inaceitável esse nível de burocracia e ineficiência no atendimento. Solicito uma solução urgente e prática, permitindo que eu regularize minha apólice sem mais entraves.
Aguardo retorno da Prudential com uma solução definitiva.
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Resposta da empresa
16/06/2025 às 15:47
Olá, Eduardo!
Conforme falamos, confirmo que identificamos o pagamento realizado em 11/06 e sua apólice XXXXXX614 já está com os pagamentos em dia.
Também já foi atualizado o responsável pelo pagamento para o seu nome, bem como os dados de pagamento, conforme informado.
O próximo vencimento ocorrerá em 23/06.
Peço desculpas por qualquer inconveniente causado.
Continuo à disposição em *******
Renata
Time Ouvidoria Prudential do Brasil
Réplica do consumidor
16/06/2025 às 16:27
Olá, Renata, agradeço o retorno da ouvidoria e confirmo que parte da solicitação foi de fato resolvida a alteração do responsável financeiro foi realizada, assim como a regularização do pagamento da apólice.
No entanto, a reclamação original ainda não foi completamente atendida.
Até o momento, o profissional responsável pela minha apólice (o Life Planner que realizou a venda do seguro) não entrou em contato comigo, mesmo após múltiplas solicitações e prazos informados pela central e pela própria ouvidoria.
Essa ausência de suporte por parte do Life Planner foi, inclusive, uma das principais razões da abertura da reclamação. Como cliente, considero inaceitável essa falta de acompanhamento de um profissional que deveria me dar suporte, principalmente em situações como essa.
Diante disso, solicito formalmente a substituição do Life Planner atual por outro profissional que possa prestar o devido atendimento e acompanhamento da apólice.
Aguardo retorno com a solução completa, incluindo a designação de um novo profissional de suporte.
Obrigado.
Eduardo Palermo