Prudential nega auxílio de internação mesmo com documentação completa e meses de espera.
Respondida
São Paulo - SP
02/09/2026 às 09:12
ID: 258009469
Tenho um seguro de vida da Prudential que, na contratação, apresenta diversas coberturas e benefícios de forma bastante clara. Porém, quando precisei utilizar uma delas, a experiência tem sido completamente diferente.
Este ano precisei ficar internada, inclusive passando por UTI e posteriormente quarto hospitalar, e desde então estou tentando receber o meu auxílio de internação.
Já enviei toda a documentação fornecida pelo hospital e, mesmo assim, a Prudential continua solicitando novos documentos ou apontando supostas inconsistências relacionadas às datas. O problema é que toda a documentação possível já foi fornecida pelo hospital, justamente para comprovar o período e as condições da internação.
O próprio consultor responsável pela minha apólice chegou a entrar em contato comigo e me ajudou a realizar novos prints e reenviar documentos pelo portal, justamente para tentar solucionar a pendência. Fiz tudo o que foi solicitado e, mesmo assim, continuo sem receber.
Já se passaram mais de três meses desde o início dessa solicitação e o problema permanece sem solução.
Para piorar, atualmente o consultor responsável simplesmente não responde mais às minhas mensagens. Quando entro em contato com a Prudential por telefone, informam que somente ele possui acesso às informações completas sobre o motivo da inconsistência e não me disponibilizam outro consultor para dar continuidade ao atendimento.
Ou seja: quando o seguro é vendido, tudo parece simples e são apresentados todos os benefícios aos quais o cliente teria direito. Porém, no momento em que efetivamente preciso utilizar uma cobertura pela qual estou pagando, encontro uma série de obstáculos, solicitações repetidas de documentos e nenhuma solução concreta.
Não estou solicitando nenhum benefício além do que está previsto na minha apólice. Estou apenas tentando receber o auxílio referente a uma internação que efetivamente aconteceu e cuja documentação já foi apresentada.
Solicito que a Prudential analise o caso de forma definitiva, informe claramente qual documento ou informação ainda é necessária se realmente houver alguma pendência e providencie o pagamento do benefício devido, sem que eu precise continuar repetindo o mesmo processo indefinidamente.
Também solicito que seja disponibilizado um responsável pelo meu atendimento, já que o consultor originalmente vinculado à apólice não está mais respondendo.
É extremamente frustrante pagar pelo seguro justamente para ter segurança em um momento de necessidade e, quando finalmente precisar utilizá-lo, passar meses tentando provar algo que já está devidamente documentado.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 17:58
Olá, Daniela!
Compreendo sua insatisfação, especialmente considerando o tempo decorrido desde a abertura da solicitação do benefício. Por esse motivo, realizei uma nova verificação junto à área responsável para confirmar o andamento do seu pedido.
Em análise aos registros do processo, identifiquei que a última pendência documental foi comunicada a você em 09/06/2026. Desde então, não localizamos o recebimento de documentação capaz de sanar a divergência apontada ou permitir a continuidade da análise.
Conforme informado naquela oportunidade, existe uma divergência entre as informações registradas no formulário de solicitação do benefício e os documentos hospitalares encaminhados.
No formulário enviado à seguradora, foi informado que houve permanência em UTI no período de 19/04/2026 a 21/04/2026. Entretanto, na documentação hospitalar recebida até o momento, não foi localizado registro que confirme a permanência em UTI durante esse período.
Diante dessa divergência, a área responsável não consegue concluir a regulação do processo, uma vez que é necessário que as informações declaradas estejam alinhadas à documentação comprobatória apresentada.
Para que a análise possa prosseguir, permanece necessário o envio de um dos seguintes documentos:
Declaração do hospital, em papel timbrado, informando expressamente o período em que você permaneceu em UTI; ou
Prontuário ou documento hospitalar que contenha o registro dessa permanência; ou
Caso não tenha ocorrido internação em UTI, declaração assinada por você esclarecendo que não houve permanência nesse setor e retificando a informação anteriormente prestada no formulário.
Esclareço que estas continuam sendo as únicas pendências identificadas pela área técnica e que, desde o envio da solicitação de documentos em 09/06/2026, não houve retorno com os documentos necessários para esclarecimento da divergência. Por esse motivo, a análise permanece aguardando o recebimento das informações solicitadas.
Em relação ao seu relato sobre dificuldades de contato com o consultor responsável, lamento os transtornos reportados. Informo que seu apontamento será reportado internamente para conhecimento e avaliação das áreas competentes. De toda forma, esclareço que a continuidade da análise do seu pedido está condicionada ao recebimento da documentação necessária para regularização da pendência identificada no processo.
Permaneço à disposição no e-mail [email protected].
Atenciosamente,
Time Ouvidoria Prudential do Brasil