Reclamação sobre cancelamento e resgate de apólices com divergência de informações e atraso no pagamento.
Respondida
Bragança Paulista - SP
02/09/2026 às 12:56
ID: 258037325
No dia 11/08, realizei o cancelamento de três apólices e o respectivo pedido de resgate. Na ligação telefônica, perguntei se poderia enviar o comprovante de endereço e o meu documento a partir de outro e-mail (da secretaria), e fui informado de que sim. O protocolo dessa chamada é o 01365126.No dia 21/08, recebi uma mensagem informando que eu teria que mandar os documentos pelo e-mail cadastrado o que diverge da informação passada na ligação. Diante disso, enviei a documentação solicitada no dia 24/08.No dia 26/08, recebi o resgate de apenas uma apólice. As outras duas, de valor maior, não foram pagas. Liguei na segunda-feira, dia 31/08 (protocolo 01545372), e novamente hoje, dia 02/09 (protocolo 01566505), mas sigo sem uma data para o recebimento do valor.O prazo solicitado de 15 dias corridos a partir do dia 11/08 já expirou e o dinheiro ainda não caiu na minha conta. Exijo uma solução e o pagamento imediato
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Resposta da empresa
08/09/2026 às 16:49
Olá, Wanderlei
Em atenção à sua manifestação, informamos que realizamos tentativa de contato telefônico no telefone cadastrado (11) XX 37, para prestar os esclarecimentos necessários, porém, naquele momento, não foi possível prosseguir com o atendimento, pois você não podia falar. Permanecemos à disposição caso deseje um novo contato.
Esclarecemos que sua solicitação inicial de cancelamento e resgate das três apólices foi recebida em 11/08. Conforme previsto nas Condições Gerais, o prazo para processamento e conclusão da solicitação é de até 30 dias contados da data do protocolo, não havendo, portanto, descumprimento do prazo regulamentar.
Adicionalmente, embora o prazo contratual seja de 30 dias, buscando proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes, trabalhamos para concluir as solicitações de resgate em um prazo reduzido de até 15 dias. Contudo, esse prazo operacional está condicionado à inexistência de pendências cadastrais ou documentais que demandem regularização por parte do segurado.
Em sua solicitação, identificamos a geração de pendência relacionada à validação de dados bancários, onde o pagamento inicialmente foi rejeitado por dados bancários fornecidos inválidos e documentação complementar, necessária para atendimento às exigências regulatórias aplicáveis a operações de resgate de maior valor . Enquanto essa pendência permanecia em aberto, não foi possível dar sequência ao pagamento dos valores solicitados.
Após o recebimento e a validação da documentação encaminhada, a pendência foi devidamente regularizada e o processo seguiu para pagamento.
Dessa forma, informamos que os resgates pendentes foram processados e pagos com sucesso em 04/09, conforme comprovante encaminhado ao seu e-mail em paralelo.
Lamentamos os transtornos e eventuais desencontros de informação ocorridos durante o processo.
Permanecemos à disposição no e-mail [email protected]
Atenciosamente
Time Ouvidoria Prudential do Brasil