O que aconteceu
Solicitei a devolução de uma bolsa que chegou com defeitos nas costuras. Fiz isso em tempo legal hábil, dentro do prazo de sete dias do direito de arrependimento, a despeito dos defeitos identificados. A empresa enviou resposta depois de cinco dias e enviou uma etiqueta de devolução para um endereço que ficava longe da minha casa. Solicitei outro endereço e se tratava de uma residência, fato que provocou um atraso de dois dias na entrega. Busquei pelo nome da loja onde deveria fazer a devolução, obtendo sucesso dessa vez. Compareci ao local e fui surpreendida com a informação que não poderia mais devolver pois a etiqueta havia vencido. Entrei em contato com o suporte que reiterou essa informação e parou de me responder. Falei com outro número que se indentificou como o contato da loja física. Ressaltei que cumpri meu prazo legal de devolução, fato que foi afirmado pelo atendente. Porém, a empresa ainda assim se negou a fornecer outra forma para enviar o produto, dizendo que eu havia perdido o prazo.
Me respondeu o seguinte:
Conforme nosso histórico de atendimento, a etiqueta reversa foi encaminhada pelo nosso suporte há 10 dias úteis, por meio de um link que informava expressamente o prazo de validade de 7 dias corridos para a realização da postagem.
A senhora teve acesso às informações e ao prazo disponibilizado, porém a etiqueta não foi utilizada dentro do período de validade, ocasionando seu vencimento.
Ressaltamos que o prazo de validade da etiqueta de postagem é uma condição operacional da transportadora, e não se confunde com o prazo legal de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O Art. 49 trata do direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, enquanto a validade do código de postagem se refere ao prazo para utilização da etiqueta emitida.
A loja arcou com o custo da emissão da etiqueta, e a transportadora não reembolsa esse valor após o vencimento.
Dessa forma, o vencimento da etiqueta decorreu da não utilização dentro do prazo previamente informado, e não de uma negativa da loja em reconhecer a legislação consumerista.
Ressalto que essa informação expressa de prazo de utilização da etiqueta não existe. Ainda que existisse, o direito do consumidor de devolver o produto não se confunde com o prazo estabelecido entre o vendedor e a empresa escolhida para fazer o transporte da mercadoria.
Espero conseguir a devolução.