Produto Danificado e Problemas com Coleta e Atendimento Pós-Venda - Quem Disse, Berenice?

Question

Realizei uma compra no site da Quem Disse, Berenice? (pedido *****) e recebi o produto danificado. Solicitei a devolução com coleta domiciliar e recebi um e-mail informando que a coleta seria realizada no dia 15/05. Porém, nenhuma tentativa de coleta foi feita.

Como não houve qualquer movimentação até ontem (19/05/26), entrei em contato com o atendimento da empresa e fui informado de que a solicitação ainda estava em andamento. Para minha surpresa, no mesmo dia recebi um e-mail informando que a coleta havia sido cancelada, sem qualquer explicação.

Hoje (20/05/26), em novo atendimento, fui informado de que o chamado foi aberto pelo time da Shopee e que eu deveria tratar diretamente com eles. Isso não faz qualquer sentido, pois a compra foi realizada diretamente no site oficial da própria Quem Disse, Berenice?, e não pela Shopee.

Posteriormente, alegaram que a coleta foi cancelada devido a tentativas de coleta sem sucesso, o que é impossível. Moro em prédio com portaria 24 horas e o pacote está disponível na portaria desde o primeiro dia da solicitação. Nenhuma transportadora compareceu ao local e nenhuma tentativa real de coleta foi realizada. Além disso, em nenhum momento foram apresentados comprovantes dessas supostas tentativas de coleta, como registros da transportadora, horários de visita ou qualquer evidência mínima que sustentasse essa alegação.

Outro problema é que o pedido continua constando no site como devolução em andamento, o que me impede de abrir uma nova solicitação ou resolver o problema por outro meio.

Outro ponto extremamente frustrante é o atendimento via WhatsApp, que é interrompido a todo instante. Em diversas ocasiões, a conversa é encerrada automaticamente, obrigando o cliente a reiniciar todo o atendimento e explicar novamente toda a situação, tornando o processo desgastante e improdutivo.

A situação demonstra total desorganização no pós-venda, informações contraditórias por parte do atendimento e ausência de solução efetiva para um problema causado pela própria empresa. Aguardo uma solução urgente para a coleta e estorno do valor pago.