O que aconteceu
Minha esposa realizou o *****, que foi cancelado no próprio dia por quem seria responsável pela entrega. Posteriormente, ratificamos formalmente o cancelamento por meio do ***** e, diante da situação, realizamos um novo pedido com os mesmos produtos.
Apesar da solicitação expressa de cancelamento, o pedido original permaneceu indevidamente com o status a caminho no aplicativo e, mesmo com o protocolo de cancelamento aberto, os produtos foram entregues a um vizinho, sem nosso consentimento ou autorização. Conseguimos posteriormente recolher os produtos, que permanecem conosco, enquanto o pedido continua em aberto no sistema.
O que deveria ter sido um simples cancelamento tornou-se um problema financeiro causado exclusivamente por falhas nos processos da própria empresa.
Já se passaram mais de cinco dias úteis sem que o cancelamento fosse efetivado. Após esse intervalo, a fatura do cartão de crédito fechou, mantendo uma cobrança superior a R$ 1.000,00 referente a primeira parcela de uma compra cujo cancelamento havia sido realizado pela entrega Raia, e em seguida ratificado, solicitado e formalizado.
A consequência é grave: estou sendo obrigado a suportar um débito indevido, com risco de comprometimento do meu orçamento e de utilização do cheque especial para cobrir uma despesa que não deveria estar sendo cobrada.
Quem será responsável por esse prejuízo financeiro?
No atendimento, fui informado de que seria solicitada urgência na resolução do caso. Entretanto, cabe questionar: se o cancelamento já havia sido solicitado e registrado em protocolo, por que a urgência não foi tratada desde o início? Quantos dias mais o consumidor deverá esperar para que a empresa corrija um erro que não foi provocado por ele?
A situação contraria os deveres de adequada prestação do serviço, informação e respeito aos direitos do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6 e 14. Além disso, o Decreto n 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, prevê mecanismos para o exercício do direito de arrependimento e determina, em seu artigo 5, 3, a comunicação à administradora do cartão para impedir o lançamento ou providenciar o estorno, conforme o caso.
Diante do exposto, EXIJO as seguintes providências:
1. Ressarcimento urgente: que o valor cobrado referente ao pedido cancelado seja integralmente estornado, com crédito efetivo ou solução financeira equivalente, até 25/10/2026, sem que eu tenha de arcar com juros, encargos ou qualquer outro custo decorrente da demora da empresa.
2. Cancelamento das parcelas restantes: que sejam imediatamente canceladas as duas parcelas vincendas relativas ao pedido, com a devida comunicação à administradora do cartão. Caso não seja operacionalmente possível interromper os lançamentos, exijo a adoção de uma solução efetiva para impedir que eu continue suportando cobranças por essa compra cancelada.
3. Regularização do aplicativo: que o ***** seja definitivamente cancelado nos sistemas da empresa, com confirmação formal por escrito.
4. Retirada dos produtos: que a Raia informe como e quando providenciará a retirada dos produtos, às suas próprias expensas, em razão do cancelamento solicitado. Não aceitarei que os custos, a logística ou qualquer ônus decorrente dessa falha sejam transferidos ao consumidor.
5. Confirmação documental: que sejam fornecidos os comprovantes do cancelamento, do estorno solicitado à administradora do cartão e das providências adotadas para impedir novas cobranças.
Ressalto que não considero suficiente uma nova promessa de priorização ou a abertura de outro protocolo. Depois de todos os transtornos já enfrentados, preciso de uma solução concreta, com prazo definido e comprovação das providências financeiras adotadas.
Aguardo retorno formal, com a identificação do responsável pelo caso e a confirmação das providências adotadas.