O que aconteceu
Prezados, bom dia.
Venho, por meio desta, solicitar atendimento humanizado e uma análise detalhada de uma cobrança indevida no valor de R$ 132,69, gerada após uma ocorrência durante uma entrega realizada no dia 23 de outubro de 2026.
Na referida data, retirei um *****'s localizado na Avenida Pereira Barreto, em Santo André/SP. Após realizar a coleta, dirigi-me ao endereço informado pela cliente para efetuar a entrega.
Ao chegar ao local, enviei uma mensagem à cliente, informando que estava aguardando e comuniquei que não conseguia interfonar no apartamento, pois as informações necessárias para realizar esse procedimento não estavam disponíveis no meu aplicativo.
Aguardei o tempo estipulado pela plataforma para que a equipe da Rappi tentasse entrar em contato com a cliente. Após o término do prazo, o aplicativo me autorizou a iniciar o procedimento de devolução do pedido.
Dei início ao procedimento conforme as orientações disponibilizadas pela plataforma. Entretanto, pouco antes de sair com minha motocicleta, a cliente chegou ao local.
Expliquei a ela que o processo de devolução já havia sido iniciado. Mesmo assim, tentei entrar em contato novamente com o suporte da Rappi para verificar a possibilidade de concluir a entrega, uma vez que meu aplicativo já estava na tela de devolução e eu não conseguia prosseguir normalmente com o pedido.
Infelizmente, não obtive o suporte necessário para solucionar a situação. A própria cliente também tentou entrar em contato com a equipe de atendimento, mas, diante da ausência de uma resposta satisfatória, acabou desistindo de receber o pedido.
Diante disso, segui até o estabelecimento de origem para realizar a devolução do produto e, posteriormente, dar continuidade às minhas atividades na plataforma.
Ao chegar ao McDonald's, informei a uma funcionária que estava realizando uma devolução referente à Rappi. Inicialmente, ela afirmou que o estabelecimento não realizava devoluções desse tipo. Possuo um vídeo que registra essa situação.
Posteriormente, a funcionária consultou outro colaborador, que me orientou a deixar o ***** e informou que bastava tirar uma fotografia para comprovar a devolução. Segui a orientação recebida e deixei o produto no local de origem.
No entanto, como meu aplicativo não disponibilizava uma opção específica para confirmar a devolução, a única alternativa apresentada para sair daquela tela era a opção Cancelar o pedido. Diante da ausência de uma alternativa adequada e sem conseguir obter orientação efetiva do suporte, selecionei essa opção.
Após o cancelamento, a plataforma gerou uma cobrança de R$ 132,69, valor que considero indevido, uma vez que realizei o procedimento de devolução e entreguei o produto no estabelecimento de origem, conforme a orientação que recebi no local.
Ressalto que não me recusei a realizar a entrega, não fiquei com o produto e não agi de má-fé. Pelo contrário, procurei seguir os procedimentos da plataforma, tentei solucionar a situação com o suporte e, ao não conseguir concluir a entrega, retornei ao estabelecimento para devolver o pedido.
Considero extremamente injusto que essa cobrança seja atribuída a mim, especialmente porque a situação decorreu de dificuldades operacionais, da ausência de informações necessárias no aplicativo e da falta de suporte adequado para orientar a conclusão do procedimento.
Para contextualizar o impacto financeiro dessa cobrança, trabalhei durante todo o dia e obtive um ganho total de R$ 202,50. Com o desconto de R$ 132,69, meu saldo é reduzido a apenas R$ 69,81, comprometendo significativamente o resultado do meu trabalho diário.
Diante dos fatos apresentados, solicito formalmente:
1. A análise detalhada da ocorrência e dos registros relacionados ao pedido.
2. A verificação do histórico de atendimento e das tentativas de contato com o suporte.
3. A análise das evidências que posso disponibilizar, incluindo o vídeo gravado no estabelecimento.
4. O estorno integral da cobrança de R$ 132,69, uma vez que a devolução foi realizada no estabelecimento de origem.
5. Uma resposta formal, clara e fundamentada sobre a resolução do caso.
Reforço que minha intenção sempre foi cumprir corretamente minhas obrigações como entregador parceiro. Entretanto, não considero razoável assumir um prejuízo financeiro dessa proporção por uma situação que tentei resolver pelos meios disponíveis, sem receber a orientação necessária da plataforma.
Solicito que esta reclamação seja encaminhada a uma equipe responsável, capaz de analisar o caso de maneira individualizada, considerando todas as circunstâncias e evidências apresentadas, sem que a resposta se limite a uma mensagem automática ou padronizada.
Aguardo o reconhecimento da cobrança indevida e o estorno integral do valor de R$ 132,69.
Atenciosamente,
Entregador parceiro Rappi