Rede Graal

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Guarulhos - SP

27/07/2026 às 09:21

ID: 254902361

Ontem, durante uma viagem de retorno de São Paulo para o interior, parei no Graal 81, na Rodovia dos Bandeirantes, próximo ao horário do almoço. Apesar de o estabelecimento estar bastante movimentado, a área de lanches (Tony's) estava vazia, sem fila.

Sou autista e possuo restrição alimentar. Por isso, procurei especificamente a opção de lanche vegano anunciada no cardápio do estabelecimento. Após verificar o menu, dirigi-me ao caixa para fazer o pedido do lanche.

O atendente, que também era o responsável pelo preparo dos hambúrgueres, reagiu de forma completamente inadequada. Ao solicitar o lanche vegano, ele olhou para mim com expressão de deboche e respondeu: "Você vai querer esse quando tiver."

Como a resposta não fazia sentido, perguntei o que ele queria dizer. Foi então que ele afirmou que o lanche "não tinha". Logo em seguida, corrigiu a própria informação e disse que, na verdade, os ingredientes estavam disponíveis, mas que ninguém havia ensinado a equipe a montar aquele lanche.

Perguntei se o hambúrguer vegetal estava disponível e ele confirmou que sim. Ou seja, os ingredientes existiam. Ainda assim, afirmou que não adiantava eu explicar como o lanche era montado, porque ele simplesmente não iria prepará-lo, já que não sabia fazer.

O que mais chamou a atenção foi a postura adotada durante toda a conversa. Em nenhum momento houve qualquer tentativa de resolver o problema, buscar orientação com um gerente ou oferecer uma alternativa. A impressão transmitida foi de total descaso e falta de interesse em atender o cliente. O gerente estava nas proximidades, mas também não houve qualquer intervenção.

É importante destacar que não se tratava da falta de um produto. O lanche permanecia anunciado no cardápio, os ingredientes estavam disponíveis e a recusa decorreu exclusivamente da falta de treinamento da equipe e da decisão do funcionário de simplesmente não preparar o pedido. E ainda era um lanche, pelo amor de Deus, literalmente é só posicionar as coisas do cardápio dentro de um pão!

Como possuo restrição alimentar, não era uma questão de preferência. Eu havia procurado justamente aquela opção porque não consumia qualquer alimento disponível no local. Ao final, saí sem conseguir consumir o produto que o próprio estabelecimento anunciava.

Depois desse episódio, ainda presenciei o mesmo atendente tratando outros clientes de forma igualmente inadequada. Um casal solicitou um cardápio impresso e ele respondeu apenas "olha para cima", apontando para o painel eletrônico, sem qualquer cordialidade. O casal permaneceu sem atendimento até que outra funcionária percebeu a situação, pegou um cardápio físico e o entregou aos clientes. Ficou evidente que não se tratava de um episódio isolado, mas de uma postura recorrente de má vontade no atendimento.

O que mais me decepciona é que a situação poderia ter sido resolvida de forma extremamente simples. Bastava informar que buscaria orientação, pedir auxílio a outro funcionário ou ao gerente, ou até mesmo reconhecer a falha e tentar encontrar uma solução. Em vez disso, recebi deboche, negativa injustificada e absoluta falta de respeito.

Espero que o Graal apure o ocorrido, providencie treinamento adequado para sua equipe, especialmente quando anuncia produtos que devem estar disponíveis para venda, e adote medidas em relação à postura do funcionário envolvido.

Também solicito uma resposta concreta para o meu caso. Ao negar o preparo do único lanche que atendia às minhas necessidades, sem qualquer tentativa de solucionar o problema, o estabelecimento acabou me excluindo do acesso ao serviço que oferecia aos demais clientes, em uma situação que se aproxima de um tratamento discriminatório e que é absolutamente incompatível com o padrão de atendimento esperado de uma rede como o Graal.